快递公司快递员操作规范预案

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快递公司快递员操作规范预案
第一章：总则................................................................................................................................ 3
1 快递员基本职责............................................................................................................. 3
1.1 快递员作为快递服务的第一执行者，其主要职责包括但不限于以下几点：.......3
1.2 快递员在执行任务过程中，应遵循以下行为准则：..............................................4
第二章：收件操作规范................................................................................................................ 4
1.3 接收订单.................................................................................................................... 4
1.4 准备收件工具............................................................................................................. 4
1.5 现场收件.................................................................................................................... 4
1.6 打印电子面单............................................................................................................. 5
1.7 确认收件信息............................................................................................................. 5
1.8 物品交接.................................................................................................................... 5
1.9 认真核对订单信息..................................................................................................... 5
1.10 保证收件工具齐全................................................................................................... 5
1.11 遵守包装规定........................................................................................................... 5
1.12 保持服务态度........................................................................................................... 6
1.13 合理收费.................................................................................................................. 6
1.14 注意贵重物品........................................................................................................... 6
第三章：派件操作规范................................................................................................................ 6
1.15 接收任务.................................................................................................................. 6
1.16 准备工具.................................................................................................................. 6
1.17 派送前准备............................................................................................................... 6
1.18 派送过程.................................................................................................................. 7
1.19 异常处理.................................................................................................................. 7
1.20 服务态度.................................................................................................................. 7
1.21 信息安全.................................................................................................................. 7
1.22 时效性...................................................................................................................... 7
1.23 安全意识.................................................................................................................. 7
1.24 突发事件处理........................................................................................................... 7
第四章：包裹处理规范................................................................................................................ 8
1.25 分类原则.................................................................................................................. 8
1.26 分类操作流程........................................................................................................... 8
1.27 分类注意事项........................................................................................................... 8
1.28 包装材料.................................................................................................................. 8
1.29 包装操作流程........................................................................................................... 8
1.30 包装注意事项........................................................................................................... 8
1.31 搬运原则.................................................................................................................. 9
1.32 搬运操作流程........................................................................................................... 9
1.33 搬运注意事项........................................................................................................... 9
第五章：快递车辆管理................................................................................................................ 9
1.34 车辆选用.................................................................................................................. 9

1.35 车辆资质.................................................................................................................. 9
1.36 车辆使用................................................................................................................ 10
1.37 日常维护................................................................................................................ 10
1.38 定期保养................................................................................................................ 10
1.39 故障处理................................................................................................................ 10
第六章：安全防范...................................................................................................................... 11
1.40 基本要求................................................................................................................ 11
1.41 作业安全................................................................................................................ 11
1.42 紧急情况处理......................................................................................................... 11
1.43 包裹收寄安全......................................................................................................... 11
1.44 包裹运输安全......................................................................................................... 11
1.45 包裹派送安全......................................................................................................... 12
1.46 异常情况处理......................................................................................................... 12
第七章：客户服务规范.............................................................................................................. 12
1.47 基本原则................................................................................................................ 12
1.48 沟通技巧................................................................................................................ 12
1.49 基本原则................................................................................................................ 13
1.50 处理流程................................................................................................................ 13
第八章：信息管理...................................................................................................................... 13
1.51 目的........................................................................................................................ 13
1.52 录入要求................................................................................................................ 13
1.53 录入流程................................................................................................................ 13
1.54 录入注意事项......................................................................................................... 14
1.55 目的........................................................................................................................ 14
1.56 查询与修改要求..................................................................................................... 14
1.57 查询与修改流程..................................................................................................... 14
1.58 查询与修改注意事项............................................................................................. 14
第九章 突发事件处理................................................................................................................ 15
1.59 定义与范围............................................................................................................. 15
1.60 具体分类................................................................................................................ 15
1.61 自然灾害类............................................................................................................. 16
1.62 类............................................................................................................................ 16
1.63 公共卫生事件类..................................................................................................... 16
1.64 社会安全事件类..................................................................................................... 16
第十章：职业素养与培训........................................................................................................... 16
1.65 道德品质................................................................................................................ 16
1 快递员应具备良好的道德品质，遵守国家法律法规，尊重社会公德，遵循行业规
范。...................................................................................................................................... 16
2 诚实守信，坚守职业道德，维护企业信誉，为客户提供优质服务。.....................16
3 爱岗敬业，勤奋工作，具有强烈的责任心和使命感。............................................17
3.1 业务素养.................................................................................................................. 17
1 熟悉快递行业的基本业务流程，掌握相关操作规范。............................................17
2 具备一定的计算机操作能力，能够熟练使用快递相关信息管理系统。.................17
3 具备良好的沟通能力，能够与客户、同事及相关部门有效沟通。.........................17

2.4 具备一定的英语水平，能够应对国际快递业务需求。............................................17
2.4.1 服务态度.................................................................................................................. 17
3.1 保持微笑服务，热情礼貌，耐心细致，为客户提供优质的服务体验。.................17
3.2 积极主动解决问题，为客户提供合理的解决方案。................................................17
3.3 遵循服务承诺，保证客户权益。............................................................................... 17
3.3.1 培训内容.................................................................................................................. 17
1.1 企业文化及价值观培训：让快递员了解企业的发展历程、愿景和价值观，增强员
工的归属感和自豪感。....................................................................................................... 17
1.2 业务知识培训：包括快递业务流程、操作规范、客户服务技巧等。.....................17
1.3 职业技能培训：包括计算机操作、英语口语、沟通技巧等。.................................17
1.4 安全知识培训：包括交通安全、消防知识、急救常识等。.....................................17
1.4.1 培训形式.................................................................................................................. 17
2.1 线下培训：组织快递员参加公司举办的各类培训课程。........................................17
2.2 在线培训：利用网络平台，提供线上培训课程，方便快递员自主学习。.............17
2.3 实战演练：通过模拟实际工作场景，提高快递员的实际操作能力。.....................17
2.3.1 考核与评估.............................................................................................................. 17
3.1 建立完善的考核体系，对快递员进行定期考核。....................................................17
3.2 考核内容主要包括业务知识、服务态度、工作质量等方面。.................................17
3.3 根据考核结果，对快递员进行奖惩、晋升、培训等激励措施。.............................17
3.4 定期收集员工反馈，优化培训内容和形式，提高培训效果。.................................17
第一章：总则
1.1 快递员基本职责
1.1.1 快递员作为快递服务的第一执行者，其主要职责包括但不限于以下
几点：
（1） 按照公司规定的时间、路线和任务，及时、准确、安全地完成快递物
品的收寄、派送工作。
（2） 保证快递物品的完整性和安全性，防止快递物品在运输过程中发生
损坏、丢失等意外情况。
（3） 对客户进行优质服务，耐心解答客户咨询，及时处理客户投诉，维
护公司形象。
（4） 严格遵守快递行业法律法规，执行公司各项规章制度，保证快递服
务的合法合规。
（5） 定期参加公司组织的业务培训，提高自身业务素质和服务水平。
（6） 配合公司完成各项业务数据统计和报告工作，为公司的运营决策提
供支持。

（7）积极参与公司组织的各类活动，增强团队凝聚力，促进公司文化建

设。

第二节快递员行为准则

1.1.2 快递员在执行任务过程中，应遵循以下行为准则：

（1）诚信为本，以客户需求为中心，为客户提供优质、高效、便捷的快递

服务。

（2）遵守国家法律法规，尊重社会公德，维护社会秩序，不参与任何违

法活动。

（3）爱岗敬业，勤奋工作，树立良好的职业形象，为公司创造价值。

（4）尊重客户，礼貌待人，耐心倾听客户需求，不推诿、不拖延，及时解

决问题。

（5）严格保密客户信息，不得泄露客户隐私，保证客户信息安全。

（6）爱护快递物品，轻拿轻放，防止损坏，保证快递物品的完整性和安

全性。

（7）注重环保，减少资源浪费，合理利用包装材料，降低环境污染。

（8）遵循安全操作规程，保证自身安全和他人安全，防止意外的发生。

（9）服从公司管理，遵守公司规章制度，积极参与公司各项活动，为公

司发展贡献力量。

第二章：收件操作规范

第一节收件流程

1.1.3 接收订单

（1）快递员需通过公司指定的信息系统接收订单，并认真核对订单信息，

包括寄件人、收件人姓名、联系方式、地址等，保证信息准确无误。

（2）对于电子面单，快递员应保证设备电量充足，以便顺利接收和打印

电子面单。

1.1.4 准备收件工具

（1）快递员需携带必要的收件工具，包括但不限于便携式打印机、包装材

料、胶带、封箱器等。

（2）快递员应定期检查和维护收件工具，保证其正常使用。

1.1.5 现场收件

（1）快递员到达寄件人指定地点后，应主动与寄件人沟通，确认收件信

息无误。

（2）快递员应按照公司规定的包装标准，对寄件物品进行妥善包装，保

证运输过程中安全稳固。

（3）快递员在收件过程中，应遵循以下原则：

a. 保持礼貌、热情、耐心，为寄件人提供优质服务。

b. 严格遵循公司规定的收费标准，合理收费。

c. 对于贵重物品，应提醒寄件人购买保价服务。

1.1.6 打印电子面单

（1）快递员在收件现场，使用便携式打印机打印电子面单。

（2）打印完毕后，将电子面单贴在包装好的快递件上，保证信息清晰可

见。

1.1.7 确认收件信息

（1）快递员需现场与寄件人核对收件信息，包括物品名称、数量、重量等

（2）快递员应在电子面单上签字确认，并将签名后的电子面单交予寄件

人。

1.1.8 物品交接

（1）快递员与寄件人完成收件信息确认后，双方进行物品交接。

（2）快递员应保证物品在交接过程中安全无损。

第二节收件注意事项

1.1.9 认真核对订单信息

（1）快递员在接收订单时，应认真核对订单信息，避免因信息错误导致

无法正常收件。

（2）对于信息不完整或不清晰的订单，快递员应及时与寄件人沟通，补

充相关信息。

1.1.10 保证收件工具齐全

（1）快递员在出勤前，应检查携带的收件工具是否齐全，保证收件过程

中顺利进行。

（2）对于缺失或损坏的收件工具，快递员应及时报告公司，申请更换或

维修。

1.1.11 遵守包装规定

（1）快递员在收件过程中，应按照公司规定的包装标准进行操作，保证

物品安全稳固。

（2）对于不符合包装规定的物品，快递员应与寄件人沟通，要求其重新

包装或提供包装服务。

1.1.12 保持服务态度

（1）快递员在收件过程中，应保持礼貌、热情、耐心的服务态度，为寄件

人提供优质服务。

（2）对于寄件人提出的合理要求，快递员应尽量满足，保证客户满意度。

1.1.13 合理收费

（1）快递员在收件过程中，应严格遵循公司规定的收费标准，合理收费。

（2）对于收费有争议的情况，快递员应与寄件人沟通，协商解决。

1.1.14 注意贵重物品

（1）快递员在收件过程中，如发觉贵重物品，应提醒寄件人购买保价服

务。

（2）对于未购买保价服务的贵重物品，快递员应做好记录，并与寄件人

确认。

第三章：派件操作规范

第一节派件流程

1.1.15 接收任务

（1）快递员应在规定时间内接收公司分配的派件任务，保证任务明确、无

误。

（2）快递员需详细查看任务信息，包括收件人姓名、地址、电话以及快递

物品相关信息。

1.1.16 准备工具

（1）快递员需携带必要的工具，如快递车辆、手机、派件箱等。

（2）快递员应保证工具完好，如有损坏，应及时报修或更换。

1.1.17 派送前准备

（1）快递员需熟悉所派送区域的路线、交通状况，保证快速、准确地将快

递送达。

（2）快递员应按照任务要求，对快递进行分类、打包，保证快递安全、整

洁。

1.1.18 派送过程

（1）快递员应按照约定时间、地点，将快递送至收件人手中。

（2）快递员在派送过程中，应遵守交通规则，保证自身和他人的安全。

（3）快递员在送达快递时，需向收件人核实身份，确认无误后，将快递

交予收件人。

（4）快递员应主动提供快递签收服务，指导收件人正确填写签收单。

1.1.19 异常处理

（1）如遇收件人不在家、地址不明确等情况，快递员应与收件人沟通，协

商解决。

（2）如遇快递损坏、丢失等情况，快递员应立即报告公司，并按照公司规

定进行处理。

第二节派件注意事项

1.1.20 服务态度

（1）快递员在派送过程中，应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心解

答收件人疑问。

（2）快递员应遵循“客户至上”的原则，保证为客户提供优质的服务。

1.1.21 信息安全

（1）快递员在派送过程中，应保护客户信息安全，不得泄露客户隐私。

（2）快递员应妥善保管快递单据，防止信息泄露。

1.1.22 时效性

（1）快递员应按时完成派送任务，保证快递准时送达。

（2）快递员应密切关注交通状况，合理规划路线，提高派送效率。

1.1.23 安全意识

（1）快递员在派送过程中，应严格遵守交通规则，保证自身和他人的安

全。

（2）快递员应妥善保管快递物品，防止丢失、损坏。

1.1.24 突发事件处理

（1）快递员在遇到突发事件时，应保持冷静，迅速采取措施，保证客户

利益。

（2）快递员应与公司保持密切沟通，及时报告事件进展，寻求公司支持。

第四章：包裹处理规范

第一节包裹分类

1.1.25 分类原则

（1）根据包裹的形状、体积、重量等因素进行分类。

（2）根据包裹的目的地、运输方式等因素进行分类。

（3）保证分类准确，便于后续操作。

1.1.26 分类操作流程

（1）快递员接收包裹后，首先检查包裹的外观，确认无破损、渗漏等现象

（2）仔细阅读包裹上的标签，了解包裹的收件人、目的地等信息。

（3）根据包裹的形状、体积、重量等因素，将其归入相应的分类。

（4）对于目的地相同的包裹，应按照运输方式（如陆运、空运等）进行细

分。

1.1.27 分类注意事项

（1）快递员在分类过程中，应保证准确无误，避免将包裹归入错误的分

类。

（2）对于无法确认分类的包裹，应及时向上级报告，寻求帮助。

第二节包裹包装

1.1.28 包装材料

（1）包裹纸箱：适用于大部分包裹的包装。

（2）塑料袋：适用于小件物品的包装。

（3）气泡袋：适用于易碎物品的包装。

（4）纸箱缓冲材料：如泡沫板、纸板等，用于填充包裹空隙，防止碰撞。

1.1.29 包装操作流程

（1）快递员根据包裹的形状、体积等因素，选择合适的包装材料。

（2）将包裹放入包装材料中，保证包裹稳固、不易破损。

（3）对于易碎物品，应在包装盒上标注“易碎”字样，并采取相应的保

护措施。

（4）使用封箱胶带将包装材料封口，保证包裹在运输过程中不会散开。

1.1.30 包装注意事项

（1）快递员在包装过程中，应保证包裹内物品安全，防止碰撞、挤压等导

致破损。

（2）尽量避免使用过多的包装材料，以免增加运输成本。

（3）对于特殊物品，如液体、粉末等，应采取相应的包装措施，保证运输

安全。

第三节包裹搬运

1.1.31 搬运原则

（1）保证包裹在搬运过程中不受损坏。

（2）提高搬运效率，减少等待时间。

（3）注意人身安全，避免发生意外。

1.1.32 搬运操作流程

（1）快递员根据包裹的形状、体积、重量等因素，选择合适的搬运工具。

（2）将包裹放置在搬运工具上，保证稳固。

（3）搬运过程中，注意保持平衡，避免包裹滑落或碰撞。

（4）将包裹送至指定位置，如仓库、快递车辆等。

1.1.33 搬运注意事项

（1）快递员在搬运过程中，应保证包裹安全，避免碰撞、挤压等导致破损

（2）注意搬运工具的选用，保证包裹在搬运过程中不会滑落。

（3）遵循搬运安全操作规程，避免发生意外。

第五章：快递车辆管理

第一节车辆使用规范

1.1.34 车辆选用

（1）快递公司应根据业务需求和配送范围，合理选用符合国家标准的快

递车辆，包括电动三轮车、厢式货车等。

（2）车辆应具备良好的动力功能、制动功能、转向功能和照明功能，保证

行驶安全。

1.1.35 车辆资质

（1）快递公司应保证所有快递车辆具备合法行驶资质，包括车辆行驶证、

驾驶证、道路运输证等。

（2）快递车辆应按照国家规定进行年审，保证车辆安全功能达标。

1.1.36 车辆使用

（1）快递员在使用车辆时，应遵守交通规则，保证行车安全。

（2）快递员应定期对车辆进行检查，保证车辆各部件正常工作。

（3）快递员在驾驶过程中，应遵循以下原则：

a. 保持安全车距，避免发生追尾；

b. 保持车辆整洁，不得在车内吸烟、乱扔垃圾；

c. 遵守交通信号灯，不闯红灯、不逆行；

d. 遵循道路限速规定，不超速行驶；

e. 保持良好的驾驶心态，不疲劳驾驶、不酒后驾车。

第二节车辆维护保养

1.1.37 日常维护

（1）快递公司应建立车辆日常维护制度，保证车辆始终保持良好状态。

（2）快递员应按照以下要求进行日常维护：

a. 检查车辆外观，及时清理污垢；

b. 检查轮胎气压，保证气压正常；

c. 检查车辆油液，及时添加或更换；

d. 检查车辆灯光、电气设备，保证正常工作。

1.1.38 定期保养

（1）快递公司应制定车辆定期保养计划，保证车辆安全功能达标。

（2）定期保养内容包括：

a. 更换机油、机油滤清器；

b. 更换空气滤清器、燃油滤清器；

c. 检查刹车片、刹车盘磨损情况，必要时更换；

d. 检查悬挂系统、转向系统，保证正常工作；

e. 检查发电机、起动机等电气设备，保证正常工作。

1.1.39 故障处理

（1）快递员在发觉车辆故障时，应及时报修，保证车辆安全功能不受影

响。

（2）快递公司应建立车辆故障处理制度，对故障车辆进行及时维修。

（3）维修完成后，快递员应对车辆进行试驾，保证车辆恢复正常。

第六章：安全防范

第一节快递员个人安全

1.1.40 基本要求

（1）快递员应遵守国家法律法规及公司规章制度，提高个人安全防范意

识。

（2）快递员在执行任务时，应穿着统一的工作服，佩戴工作证，便于识

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