在线医疗平台医患纠纷处理预案

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在线医疗平台医患纠纷处理预案
第一章 医患纠纷概述.................................................................................................................. 4
1 医患纠纷的定义............................................................................................................. 4
2 医患纠纷的类型............................................................................................................. 4
2.1 诊疗纠纷.................................................................................................................... 4
2.2 医疗纠纷.................................................................................................................... 4
2.3 医疗服务质量纠纷..................................................................................................... 4
2.4 医疗费用纠纷............................................................................................................. 4
2.5 医疗伦理纠纷............................................................................................................. 5
2.6 医疗合同纠纷............................................................................................................. 5
第二章 纠纷预防与处理原则....................................................................................................... 5
1 预防措施........................................................................................................................ 5
1.1 建立完善的医疗服务流程......................................................................................... 5
1.2 加强医患沟通............................................................................................................. 5
1.3 强化医疗质量管理..................................................................................................... 5
2 处理原则........................................................................................................................ 6
2.1 依法处理.................................................................................................................... 6
2.2 客观公正.................................................................................................................... 6
2.3 高效便捷.................................................................................................................... 6
3 法律法规依据................................................................................................................ 6
第三章 纠纷处理流程.................................................................................................................. 6
1 纠纷报告........................................................................................................................ 6
1.1 在线医疗平台应设立专门的纠纷报告渠道，保证患者和医务人员能够及时、便
捷地报告纠纷情况。............................................................................................................. 6
1.2 报告内容应包括纠纷发生的时间、地点、涉及人员、纠纷性质、纠纷双方的意见和
诉求等基本信息。................................................................................................................ 7
1.3 平台应在收到纠纷报告后 1 小时内进行初步审核，确认纠纷的性质和严重程度 ，
并根据需要启动纠纷调查程序。......................................................................................... 7
1.4 对于紧急情况，平台应立即启动应急预案，采取相应措施，保证患者安全和医
疗服务的正常进行。............................................................................................................. 7
2 纠纷调查........................................................................................................................ 7
2.1 纠纷调查应由专门成立的调查小组负责，调查小组成员应具备相关专业知识和
经验。.................................................................................................................................... 7
2.2 调查小组应在接到调查任务后 2 小时内开始工作，首先收集与纠纷相关的病历
资料、医疗记录、患者反馈等证据。................................................................................. 7
2.3 调查小组应对涉及纠纷的医务人员进行询问，了解医疗行为的具体情况，同时
尊重医务人员的合法权益。................................................................................................. 7
2.4 调查小组应与患者或其家属进行沟通，了解患者的诉求和意见，必要时可邀请
第三方专业机构参与评估。................................................................................................. 7
2.5 调查小组应在调查过程中保持客观、公正，保证调查结果的准确性。...............7
2.6 调查小组应在调查结束后 5 个工作日内提交调查报告，报告应详细记录调查过

程、发觉的问题及初步处理建议。..................................................................................... 7
3.3 纠纷调解........................................................................................................................ 7
3.3.1 在调查报告提交后，平台应立即启动纠纷调解程序，由专业的调解人员负责。.7
3.3.2 调解人员应充分了解纠纷双方的诉求，积极沟通，寻求双方都能接受的解决方
案。........................................................................................................................................ 7
3.3.3 调解过程应遵循合法、公正、公平的原则，保证双方权益得到充分保障。.......7
3.3.4 调解人员应采取多种方式，包括面对面调解、电话调解、视频调解等，以适应不
同纠纷的特点和需求。......................................................................................................... 7
3.3.5 在调解过程中，如涉及专业知识或技术问题，平台可邀请相关专业人员提供咨
询意见。................................................................................................................................ 7
3.3.6 调解人员应在调解结束后 3 个工作日内撰写调解报告，报告应详细记录调解过
程、调解结果及双方达成的一致意见。............................................................................. 8
3.3.7 平台应根据调解报告，制定相应的整改措施，以防止类似纠纷的再次发生，并
持续优化医疗服务流程。..................................................................................................... 8
第四章 纠纷责任认定.................................................................................................................. 8
4.1 责任划分........................................................................................................................ 8
4.2 责任认定程序................................................................................................................ 8
4.3 责任承担方式................................................................................................................ 8
第五章 患者权益保护.................................................................................................................. 9
5.1 患者知情权.................................................................................................................... 9
5.1.1 在线医疗平台应保证患者享有充分的知情权，包括病情、治疗方案、治疗风险、
药品信息等方面的知情权。................................................................................................. 9
5.1.2 医务人员在与患者沟通时，应使用通俗易懂的语言，保证患者能够理解相关信
息。........................................................................................................................................ 9
5.1.3 在线医疗平台应建立健全的信息披露制度，保证患者能够及时、准确地获取到
所需信息。............................................................................................................................ 9
5.1.4 在线医疗平台应设立专门的知情权保障部门，对患者提出的知情权相关疑问进
行解答和处理。.................................................................................................................... 9
5.2 患者隐私权.................................................................................................................... 9
5.2.1 在线医疗平台应严格遵守国家有关法律法规，保护患者的隐私权。...................9
5.2.2 医务人员在诊疗过程中，应尊重患者的隐私权，不泄露患者个人信息。...........9
5.2.3 在线医疗平台应建立健全的隐私保护制度，对患者的个人信息进行加密存储，
保证信息安全。.................................................................................................................. 10
5.2.4 在线医疗平台应设立专门的隐私权保障部门，对患者提出的隐私权相关疑问进
行解答和处理。.................................................................................................................. 10
5.3 患者投诉渠道.............................................................................................................. 10
5.3.1 在线医疗平台应设立患者投诉渠道，方便患者反映问题和诉求。.....................10
5.3.2 患者投诉渠道应包括电话、邮件、在线留言等多种形式，保证患者能够便捷地提
出投诉。.............................................................................................................................. 10
5.3.3 在线医疗平台应在接到投诉后，及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给患
者。...................................................................................................................................... 10
5.3.4 在线医疗平台应定期对投诉情况进行汇总分析，针对问题制定整改措施，不断
提高服务质量。.................................................................................................................. 10
第六章 医疗处理........................................................................................................................ 10

1 医疗等级...................................................................................................................... 10
1.1 定义.......................................................................................................................... 10
1.2 轻微医疗.................................................................................................................. 10
1.3 一般医疗.................................................................................................................. 10
1.4 重大医疗.................................................................................................................. 10
1.5 特别重大医疗........................................................................................................... 10
2 医疗报告...................................................................................................................... 10
2.1 报告程序.................................................................................................................. 11
2.2 报告内容.................................................................................................................. 11
3 医疗处理程序.............................................................................................................. 11
3.1 立即启动应急预案................................................................................................... 11
3.2 调查与鉴定.............................................................................................................. 11
3.3 处理决定.................................................................................................................. 11
3.4 患者沟通与安抚....................................................................................................... 12
第七章 医患沟通与协商............................................................................................................. 12
1 医患沟通技巧.............................................................................................................. 12
2 协商解决方式.............................................................................................................. 12
3 协商结果确认.............................................................................................................. 13
第八章 法律诉讼与仲裁............................................................................................................. 13
1 法律诉讼程序.............................................................................................................. 13
1.1 纠纷提起.................................................................................................................. 13
1.2 诉讼材料的准备....................................................................................................... 13
1.3 诉讼费用的缴纳....................................................................................................... 13
1.4 诉讼程序.................................................................................................................. 13
2 仲裁程序...................................................................................................................... 14
2.1 仲裁协议.................................................................................................................. 14
2.2 仲裁申请.................................................................................................................. 14
2.3 仲裁费用.................................................................................................................. 14
2.4 仲裁程序.................................................................................................................. 14
3 诉讼与仲裁的选择....................................................................................................... 14
第九章 纠纷处理监督与改进..................................................................................................... 14
1 监督机制...................................................................................................................... 15
1.1 建立监督小组........................................................................................................... 15
1.2 明确监督职责........................................................................................................... 15
1.3 监督方式.................................................................................................................. 15
2 改进措施...................................................................................................................... 15
2.1 完善纠纷处理制度................................................................................................... 15
2.2 提高纠纷处理人员素质........................................................................................... 15
2.3 优化纠纷处理流程................................................................................................... 15
2.4 加强信息披露和沟通............................................................................................... 15
3 改进效果评估.............................................................................................................. 16
3.1 设立评估指标........................................................................................................... 16
3.2 收集评估数据........................................................................................................... 16
3.3 分析评估数据........................................................................................................... 16

9.3.4 制定改进计划........................................................................................................... 16
第十章 平台责任与风险管理..................................................................................................... 16
10.1 平台责任界定............................................................................................................. 16
10.1.1 法律责任................................................................................................................ 16
10.1.2 管理责任................................................................................................................ 16
10.1.3 监督责任................................................................................................................ 16
10.2 风险评估与控制......................................................................................................... 17
10.2.1 风险评估................................................................................................................ 17
10.2.2 风险控制................................................................................................................ 17
10.3 风险管理策略............................................................................................................. 17
10.3.1 建立风险预警机制................................................................................................. 17
10.3.2 加强法律法规宣传................................................................................................. 17
10.3.3 完善纠纷处理机制................................................................................................. 17
10.3.4 加强与部门合作..................................................................................................... 17
第一章 医患纠纷概述
1.1 医患纠纷的定义
医患纠纷，是指在医疗活动中，医方（包括医疗机构及其医务人员）与患
方（包括患者及其家属）因医疗服务行为、医疗质量和医疗结果等方面产生争议
导致双方权益受到侵害，从而引发的纠纷。医患纠纷是我国当前社会矛盾中的一
个突出方面，其处理结果关系到医患双方的合法权益，以及医疗行业的健康发
展。
1.2 医患纠纷的类型
1.2.1 诊疗纠纷
诊疗纠纷是指医方在诊断、治疗过程中，因医疗行为不当或失误，导致患者
受到损害，从而产生的医患纠纷。此类纠纷主要包括误诊、误治、延误治疗等。
1.2.2 医疗纠纷
医疗纠纷是指医方在医疗活动中，因违反医疗卫生管理法规、诊疗规范，导
致患者死亡、残疾、功能障碍或者其他严重后果，从而产生的医患纠纷。此类纠
纷通常涉及医疗过失、医疗差错等。
1.2.3 医疗服务质量纠纷
医疗服务质量纠纷是指医方在医疗服务过程中，因服务质量不符合约定或
国家标准，导致患者权益受损，从而产生的医患纠纷。此类纠纷主要包括医疗服
务态度、医疗环境、医疗设备等方面的问题。

1.2.4 医疗费用纠纷

医疗费用纠纷是指医方与患方在医疗费用方面产生的争议。此类纠纷主要包

括医疗费用过高、不合理收费、费用报销等方面的问题。

1.2.5 医疗伦理纠纷

医疗伦理纠纷是指医方在医疗活动中，因违反医疗伦理原则，导致患者权

益受损，从而产生的医患纠纷。此类纠纷主要包括隐私泄露、过度医疗、医疗干

预等方面的问题。

1.2.6 医疗合同纠纷

医疗合同纠纷是指医方与患方在签订医疗合同过程中，因合同条款不明确、

履行合同不当等原因，导致双方权益受损，从而产生的医患纠纷。此类纠纷涉及

合同法等相关法律法规。

第二章纠纷预防与处理原则

2.1 预防措施

2.1.1 建立完善的医疗服务流程

为降低医患纠纷发生的风险，在线医疗平台应建立完善的医疗服务流程，

保证患者在接受医疗服务过程中能够得到明确、详尽的指导。具体措施包括：

制定详细的医疗服务流程图，明确各环节的操作步骤；

加强对患者信息的管理，保证患者信息的真实、准确、完整；

建立患者咨询、预约、就诊、付费、评价等一站式服务，提高患者满意度。

2.1.2 加强医患沟通

医患沟通是预防医患纠纷的关键。在线医疗平台应采取以下措施加强医患沟

通：

培训医务人员，提高沟通能力，保证能够准确理解患者的需求和意愿；

建立医患沟通机制，定期举办医患交流会，促进医患双方的了解和信任；

开展健康教育活动，提高患者的医疗知识，降低因误解导致的医患纠纷。

2.1.3 强化医疗质量管理

在线医疗平台应加强医疗质量管理，保证医疗服务质量，具体措施如下：

建立医疗质量管理体系，明确各部门职责；

加强医务人员培训，提高业务水平；

对医疗服务过程进行监控，及时发觉并解决问题。

2.2 处理原则

2.2.1 依法处理

在线医疗平台在处理医患纠纷时，应遵循法律法规，保证处理的合法性和

公正性。具体原则包括：

依法明确双方的权利和义务；

依法收集证据，保证处理的依据充分；

依法作出处理决定，并保障当事人的合法权益。

2.2.2 客观公正

在线医疗平台在处理医患纠纷时，应保持客观公正的态度，具体原则包括：

公正对待双方当事人，保证双方陈述权利；

客观评估事实，避免主观臆断；

以事实为依据，依法作出处理决定。

2.2.3 高效便捷

在线医疗平台在处理医患纠纷时，应注重效率，为当事人提供便捷的服务。

具体原则包括：

建立快速响应机制，及时处理医患纠纷；

简化处理程序，提高处理效率；

提供在线调解、和解等服务，降低当事人诉累。

2.3 法律法规依据

在线医疗平台在处理医患纠纷时，应遵循以下法律法规：

《中华人民共和国侵权责任法》；

《中华人民共和国合同法》；

《中华人民共和国医疗机构管理条例》；

《中华人民共和国卫生法规》；

《中华人民共和国电子签名法》；

其他相关法律法规。

第三章纠纷处理流程

3.1 纠纷报告

3.1.1 在线医疗平台应设立专门的纠纷报告渠道，保证患者和医务人员能

够及时、便捷地报告纠纷情况。

3.1.2 报告内容应包括纠纷发生的时间、地点、涉及人员、纠纷性质、纠纷双

方的意见和诉求等基本信息。

3.1.3 平台应在收到纠纷报告后 1 小时内进行初步审核，确认纠纷的性质

和严重程度，并根据需要启动纠纷调查程序。

3.1.4 对于紧急情况，平台应立即启动应急预案，采取相应措施，保证患

者安全和医疗服务的正常进行。

3.2 纠纷调查

3.2.1 纠纷调查应由专门成立的调查小组负责，调查小组成员应具备相关

专业知识和经验。

3.2.2 调查小组应在接到调查任务后 2 小时内开始工作，首先收集与纠纷

相关的病历资料、医疗记录、患者反馈等证据。

3.2.3 调查小组应对涉及纠纷的医务人员进行询问，了解医疗行为的具体

情况，同时尊重医务人员的合法权益。

3.2.4 调查小组应与患者或其家属进行沟通，了解患者的诉求和意见，必

要时可邀请第三方专业机构参与评估。

3.2.5 调查小组应在调查过程中保持客观、公正，保证调查结果的准确性。

3.2.6 调查小组应在调查结束后 5 个工作日内提交调查报告，报告应详细

记录调查过程、发觉的问题及初步处理建议。

3.3 纠纷调解

3.3.1 在调查报告提交后，平台应立即启动纠纷调解程序，由专业的调解

人员负责。

3.3.2 调解人员应充分了解纠纷双方的诉求，积极沟通，寻求双方都能接

受的解决方案。

3.3.3 调解过程应遵循合法、公正、公平的原则，保证双方权益得到充分保

障。

3.3.4 调解人员应采取多种方式，包括面对面调解、电话调解、视频调解等

以适应不同纠纷的特点和需求。

3.3.5 在调解过程中，如涉及专业知识或技术问题，平台可邀请相关专业

人员提供咨询意见。

3.3.6 调解人员应在调解结束后 3 个工作日内撰写调解报告，报告应详细

记录调解过程、调解结果及双方达成的一致意见。

3.3.7 平台应根据调解报告，制定相应的整改措施，以防止类似纠纷的再

次发生，并持续优化医疗服务流程。

，

第四章纠纷责任认定

4.1 责任划分

责任划分应遵循公平、公正的原则，依据《中华人民共和国侵权责任法》、

《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合在线医疗平台的运营规则和服

务协议，明确各方在医患纠纷中的责任。具体责任划分如下：

（1）平台责任：在线医疗平台应保证平台内信息的真实、准确、完整，并

对平台内的医疗服务进行监督管理。若因平台自身原因导致医患纠纷，平台应承

担相应责任。

（2）医生责任：医生应遵循医疗行业规范，为患者提供专业、规范的诊疗

服务。若因医生诊疗行为导致医患纠纷，医生应承担相应责任。

（3）患者责任：患者应如实提供病情信息，遵循医嘱，配合治疗。若因患

者自身原因导致医患纠纷，患者应承担相应责任。

4.2 责任认定程序

（1）纠纷发生后，患者或医生可向在线医疗平台提出责任认定申请。

（2）在线医疗平台应在接到申请后 5 个工作日内，成立责任认定小组，开

展调查取证工作。

（3）责任认定小组应全面了解纠纷事实，收集相关证据，对涉及的技术问

题可邀请专家进行评估。

（4）责任认定小组应在 15 个工作日内，根据调查取证结果，提出责任认

定意见。

（5）在线医疗平台应在收到责任认定意见后 5 个工作日内，向患者和医生

反馈责任认定结果。

4.3 责任承担方式

（1）平台责任：若平台承担责任，应根据责任认定结果，采取以下方式承

担责任：

（1）赔偿患者经济损失；

（2）对医生进行处罚，包括但不限于暂停或取消医生资格；

（3）改进平台服务，提高服务质量。

（2）医生责任：若医生承担责任，应根据责任认定结果，采取以下方式承

担责任：

（1）赔偿患者经济损失；

（2）暂停或取消医生资格；

（3）接受医学教育和培训，提高诊疗水平。

（3）患者责任：若患者承担责任，应根据责任认定结果，采取以下方式承

担责任：

（1）赔偿医生经济损失；

（2）遵循医嘱，配合治疗；

（3）加强法律法规教育，提高患者自我保护意识。

第五章患者权益保护

5.1 患者知情权

5.1.1 在线医疗平台应保证患者享有充分的知情权，包括病情、治疗方案、

治疗风险、药品信息等方面的知情权。

5.1.2 医务人员在与患者沟通时，应使用通俗易懂的语言，保证患者能够

理解相关信息。

5.1.3 在线医疗平台应建立健全的信息披露制度，保证患者能够及时、准确

地获取到所需信息。

5.1.4 在线医疗平台应设立专门的知情权保障部门，对患者提出的知情权

在线医疗平台医患纠纷处理预案

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