商场突发事件处理预案

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商场突发事件处理预案
第一章 突发事件概述.................................................................................................................. 3
1 突发事件定义................................................................................................................ 3
1.1 概念界定.................................................................................................................... 3
1.2 特征描述.................................................................................................................... 3
1.3 自然灾害类................................................................................................................ 4
1.4 灾难类........................................................................................................................ 4
1.5 公共卫生事件类......................................................................................................... 4
1.6 社会安全事件类......................................................................................................... 4
1.7 其他突发事件............................................................................................................. 4
第二章 预案制定与修订............................................................................................................... 5
1.8 合法性原则................................................................................................................ 5
1.9 科学性原则................................................................................................................ 5
1.10 完整性原则............................................................................................................... 5
1.11 可行性原则............................................................................................................... 5
1.12 协同性原则............................................................................................................... 5
1.13 动态调整原则........................................................................................................... 5
1.14 预案评估.................................................................................................................. 5
1.15 修订建议征集........................................................................................................... 6
1.16 预案修订.................................................................................................................. 6
1.17 预案审批.................................................................................................................. 6
1.18 预案培训和演练....................................................................................................... 6
第三章 组织结构与职责............................................................................................................... 6
1.19 组织架构.................................................................................................................. 6
1.20 组织架构图............................................................................................................... 6
1.21 指挥部职责............................................................................................................... 6
1.22 办公室职责............................................................................................................... 7
1.23 各专项小组职责....................................................................................................... 7
1.24 各部门职责............................................................................................................... 7
第四章 预防与预警...................................................................................................................... 7
1.25 建立健全安全管理制度........................................................................................... 7
1.26 加强员工安全培训................................................................................................... 7
1.27 完善应急预案........................................................................................................... 8
1.28 加强设施设备检查与维护....................................................................................... 8
1.29 提高服务质量........................................................................................................... 8
1.30 加强安全宣传........................................................................................................... 8
1.31 建立预警系统........................................................................................................... 8
1.32 完善信息收集与处理............................................................................................... 8
1.33 加强预警信息披露................................................................................................... 8
1.34 制定预警响应措施................................................................................................... 8
1.35 定期开展预警演练................................................................................................... 8

1.36 加强与相关部门的沟通与协作............................................................................... 8
第五章 突发事件响应.................................................................................................................. 9
1.37 响应级别划分原则................................................................................................... 9
1.38 响应级别具体划分................................................................................................... 9
1.39 一级响应流程........................................................................................................... 9
1.40 二级响应流程........................................................................................................... 9
1.41 三级响应流程......................................................................................................... 10
第六章 现场处置........................................................................................................................ 10
1.42 救援原则................................................................................................................ 10
1.43 救援流程................................................................................................................ 10
1.44 救援措施................................................................................................................ 10
1.45 现场控制原则......................................................................................................... 11
1.46 现场控制流程......................................................................................................... 11
1.47 现场控制措施......................................................................................................... 11
第七章 信息报告与沟通............................................................................................................. 11
1.48 事件确认................................................................................................................ 11
1.49 信息收集................................................................................................................ 12
1.50 信息报告................................................................................................................ 12
1.51 信息更新与反馈..................................................................................................... 12
1.52 内部沟通................................................................................................................ 12
1.53 与外部单位沟通..................................................................................................... 12
1.54 沟通协调原则......................................................................................................... 13
第八章 应急资源与保障............................................................................................................. 13
1.55 人力资源................................................................................................................ 13
1 建立应急指挥部，由商场管理层担任指挥官，负责应急资源的统一调度和指挥。
.............................................................................................................................................. 13
2 设立应急小组，包括安全保卫、医疗救护、设备维修、物资供应等相关部门人员，
负责具体应急任务的执行。............................................................................................... 13
3 定期组织应急培训，提高员工应对突发事件的能力和素质。.................................13
3.1 物资资源.................................................................................................................. 13
1 建立应急物资储备库，包括消防器材、救生器材、防护用品、医疗救护设备等。.13
2 明确应急物资的保管、维护和更新制度，保证应急物资的功能和安全。.............13
3 制定应急物资的调度和分发方案，保证在突发事件发生时能够迅速、有效地投入
使用。.................................................................................................................................. 13
3.1 技术资源.................................................................................................................. 13
1 建立商场应急信息系统，包括应急指挥调度系统、视频监控系统、广播系统等。.13
2 保证应急通信设备的畅通，包括手机、对讲机、电话等。.....................................13
3 建立应急技术支持团队，为应急指挥和处置提供技术支持。.................................13
3.1 组织保障.................................................................................................................. 13
1 明确应急组织架构，明确各部门的职责和任务。....................................................14
2 建立应急值班制度，保证应急工作的连续性和稳定性。........................................14
3 定期组织应急演练，提高应急响应能力。................................................................14
3.1 制度保障.................................................................................................................. 14
1 制定商场突发事件应急预案，明确应急响应流程和措施。.....................................14

2 建立应急资源管理制度，保证应急资源的合理配置和有效利用。.........................14
3 制定应急资金保障措施，保证应急资金的筹集和使用。........................................14
3.1 物资保障.................................................................................................................. 14
1 建立应急物资采购、储备和分发制度，保证应急物资的充足和及时供应。.........14
2 加强应急物资的质量管理，保证应急物资的功能和安全。.....................................14
3 建立应急物资的更新和维护制度，保证应急物资的持续有效性。.........................14
3.1 信息保障.................................................................................................................. 14
1 建立应急信息报告制度，保证信息的及时、准确、全面。.....................................14
2 建立应急信息发布机制，保证应急信息的权威性和有效性。.................................14
3 加强应急信息系统的安全防护，防止信息泄露和恶意攻击。.................................14
第九章 培训与演练.................................................................................................................... 14
3.1 培训目的.................................................................................................................. 14
3.2 培训对象.................................................................................................................. 14
3.3 培训内容.................................................................................................................. 14
3.4 培训方式.................................................................................................................. 15
3.5 演练目的.................................................................................................................. 15
3.6 演练范围.................................................................................................................. 15
3.7 演练组织架构........................................................................................................... 15
3.8 演练流程.................................................................................................................. 15
3.9 演练注意事项........................................................................................................... 15
第十章 后期恢复与总结............................................................................................................. 16
3.10 总体目标................................................................................................................ 16
3.11 恢复重建原则......................................................................................................... 16
3.12 恢复重建措施......................................................................................................... 16
3.13 总结经验................................................................................................................ 16
3.14 改进措施................................................................................................................ 17
第一章 突发事件概述
1 突发事件定义
1.1 概念界定
突发事件是指在商场运营过程中，由于自然、人为或技术原因，突然发生并
对商场正常秩序、人员安全、财产安全造成威胁或损害的事件。这类事件具有突
发性、不确定性和紧急性等特点，需要商场管理层迅速、有效地应对和处理。
1.2 特征描述
（1） 突发性：突发事件往往在短时间内发生，事先难以预测和防范。
（2） 不确定性：突发事件的发生、发展和影响程度具有很大的不确定性。
（3） 紧急性：突发事件需要迅速应对，以减轻损失和影响。
（4） 影响性：突发事件可能对商场的人员安全、财产安全、正常运营产生

严重影响。

第二节突发事件分类

1.1.3 自然灾害类

（1）地震

（2）火灾

（3）洪水

（4）雷击

（5）雪崩

1.1.4 灾难类

（1）设备故障

（2）电梯

（3）楼梯倒塌

（4）供电中断

（5）网络故障

1.1.5 公共卫生事件类

（1）食品安全事件

（2）传染病疫情

（3）疫情防控

（4）消毒防疫

（5）医疗救护

1.1.6 社会安全事件类

（1）恐怖袭击

（2）爆炸事件

（3）暴力事件

（4）诈骗

（5）群体性事件

1.1.7 其他突发事件

（1）人员伤亡

（2）失踪

（3）重大财产损失

（4）网络舆情

（5）突发公共事件应急预案的启动与实施。

第二章预案制定与修订

第一节预案制定原则

1.1.8 合法性原则

商场突发事件处理预案的制定，必须遵循国家法律法规、行业标准及地方政

策，保证预案的合法性、合规性。

1.1.9 科学性原则

预案的制定应基于科学分析和评估，充分考虑商场可能发生的突发事件类

型、危害程度、影响范围等因素，保证预案的针对性和实用性。

1.1.10 完整性原则

预案应涵盖商场突发事件处理的各个环节，包括预防、预警、应急响应、恢

复重建等，保证预案的完整性。

1.1.11 可行性原则

预案的制定应充分考虑商场实际情况，保证预案在人力、物力、财力等方面

的可行性，保证突发事件发生时能够迅速、有效地应对。

1.1.12 协同性原则

预案的制定应与商场内部各部门、相关外部单位（如公安、消防等）的预案

相衔接，形成协同应对的整体。

1.1.13 动态调整原则

预案应根据商场实际情况和外部环境的变化，进行定期评估和修订，保证

预案的时效性和适应性。

第二节预案修订程序

1.1.14 预案评估

（1）定期对预案进行评估，分析预案在实际运行中的优缺点，为修订提

供依据。

（2）针对商场发生的突发事件，对预案进行专项评估，总结经验教训，

为修订提供参考。

1.1.15 修订建议征集

（1）向商场内部各部门、相关外部单位征集预案修订建议。

（2）对征集到的修订建议进行整理、分析，形成修订方案。

1.1.16 预案修订

（1）根据评估结果和修订建议，对预案进行修改和完善。

（2）修订后的预案应经过相关部门审核，保证修订内容的合规性和可行

性。

1.1.17 预案审批

（1）将修订后的预案提交商场管理层审批。

（2）审批通过后，发布实施修订后的预案。

1.1.18 预案培训和演练

（1）对修订后的预案进行培训和宣传，保证各部门员工熟悉预案内容。

（2）定期组织预案演练，检验预案的实际效果，为下一次修订提供依据。

第三章组织结构与职责

第一节组织结构设置

1.1.19 组织架构

为保证商场在突发事件发生时能够迅速、高效地应对，成立商场突发事件应

急指挥部，以下为组织架构：

（1）指挥部：负责商场突发事件应对工作的最高领导机构，由商场总经

理担任指挥长，副总经理、各部门负责人担任副指挥长。

（2）办事机构：指挥部下设办公室，负责协调、组织、监督突发事件应对

工作的具体实施。

（3）各专项小组：根据突发事件类型和应对需求，设立各专项小组，包

括救援组、疏散组、安全保卫组、医疗救护组、物资保障组、信息发布组等。

1.1.20 组织架构图

（此处可附上组织架构图，以直观展示各层级关系和职责划分）

第二节职责分配

1.1.21 指挥部职责

（1）制定商场突发事件应对预案，明确应对原则、流程和措施。

（2）领导、指挥商场突发事件应对工作，保证应对措施得到有效实施。

（3）审批突发事件应对工作中的重要决策和事项。

（4）对突发事件应对工作进行总结，提出改进意见和建议。

1.1.22 办公室职责

（1）负责商场突发事件应对预案的制定、修订和实施工作。

（2）组织开展突发事件应对培训和演练。

（3）负责突发事件信息的收集、整理、上报和发布。

（4）协调各专项小组开展工作，保证应对措施得到有效落实。

1.1.23 各专项小组职责

（1）救援组：负责现场救援工作，包括人员搜救、伤员救治、物资调配等

（2）疏散组：负责组织人员疏散，保证人员安全。

（3）安全保卫组：负责现场安全保卫工作，保证现场秩序稳定。

（4）医疗救护组：负责现场医疗救护工作，保证伤员得到及时救治。

（5）物资保障组：负责物资供应和保障工作，保证救援物资充足。

（6）信息发布组：负责对外发布突发事件信息，回应社会关切。

1.1.24 各部门职责

（1）各部门负责人为本部门突发事件应对工作的第一责任人，负责组织

本部门员工开展应对工作。

（2）各部门应按照预案要求，做好本部门突发事件应对准备工作，保证

应对措施得到有效实施。

（3）各部门应加强与指挥部、办公室及各专项小组的沟通协作，共同应对

突发事件。

第四章预防与预警

第一节预防措施

1.1.25 建立健全安全管理制度

商场应建立健全安全管理制度，包括消防安全、公共卫生、设施设备、人员

管理等方面，保证商场运营过程中的安全。

1.1.26 加强员工安全培训

商场应定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处置能力，

保证在突发事件发生时能够迅速、有序地采取措施。

1.1.27 完善应急预案

商场应制定完善的应急预案，包括突发事件处置流程、人员职责、应急物资

和设备准备等，保证在突发事件发生时能够迅速启动应急预案。

1.1.28 加强设施设备检查与维护

商场应定期对设施设备进行检查和维护，保证设施设备安全运行，降低因

设备故障引发的突发事件风险。

1.1.29 提高服务质量

商场应不断提高服务质量，优化服务流程，减少因服务问题引发的突发事

件。

1.1.30 加强安全宣传

商场应加强安全宣传，提高消费者的安全意识，营造良好的安全氛围。

第二节预警机制

1.1.31 建立预警系统

商场应建立预警系统，通过技术手段对商场内的安全状况进行实时监控，

发觉异常情况及时预警。

1.1.32 完善信息收集与处理

商场应建立健全信息收集与处理机制，对各类安全信息进行及时收集、整理

和分析，为预警提供数据支持。

1.1.33 加强预警信息披露

商场应加强预警信息披露，保证相关信息及时、准确、全面地传达给员工和

消费者，提高应对突发事件的能力。

1.1.34 制定预警响应措施

商场应制定预警响应措施，明确预警级别、预警响应流程、预警响应责任等

保证在预警发生后能够迅速采取有效措施。

1.1.35 定期开展预警演练

商场应定期开展预警演练，检验预警系统的可靠性，提高员工和消费者的

应对能力。

1.1.36 加强与相关部门的沟通与协作

商场应加强与相关部门、专业机构的沟通与协作，共同应对突发事件，提高

预警效果。

第五章突发事件响应

第一节响应级别划分

1.1.37 响应级别划分原则

商场突发事件响应级别划分遵循以下原则：事件影响范围、事件严重程度、

可能造成的人员伤亡和财产损失等因素。响应级别分为一级、二级、三级，分别

对应重大、较大、一般突发事件。

1.1.38 响应级别具体划分

（1）一级响应：事件影响范围广泛，严重威胁人员生命安全，可能导致

重大财产损失，需立即启动应急预案。

（2）二级响应：事件影响范围较大，对人员生命安全有一定威胁，可能

导致较大财产损失，需启动应急预案。

（3）三级响应：事件影响范围较小，对人员生命安全造成一定影响，可

能导致一般财产损失，需启动应急预案。

第二节响应流程

1.1.39 一级响应流程

（1）确认事件级别，启动一级响应。

（2）立即向上级领导报告，同时通知相关部门。

（3）成立现场指挥部，负责协调、指挥现场救援工作。

（4）迅速组织人员疏散，保证人员安全。

（5）实施现场救援，救治伤员，控制事态发展。

（6）调查事件原因，采取针对性措施，防止事件扩大。

（7）及时向上级领导报告救援进展和事件处理情况。

1.1.40 二级响应流程

（1）确认事件级别，启动二级响应。

（2）向上级领导报告，同时通知相关部门。

（3）成立现场指挥部，负责协调、指挥现场救援工作。

（4）组织人员疏散，保证人员安全。

（5）实施现场救援，救治伤员，控制事态发展。

（6）调查事件原因，采取针对性措施，防止事件扩大。

（7）及时向上级领导报告救援进展和事件处理情况。

1.1.41 三级响应流程

（1）确认事件级别，启动三级响应。

（2）向上级领导报告，同时通知相关部门。

（3）成立现场指挥部，负责协调、指挥现场救援工作。

（4）组织人员疏散，保证人员安全。

（5）实施现场救援，救治伤员，控制事态发展。

（6）调查事件原因，采取针对性措施，防止事件扩大。

（7）及时向上级领导报告救援进展和事件处理情况。

第六章现场处置

第一节现场救援

1.1.42 救援原则

（1）保证人员安全：在救援过程中，应优先保障人员生命安全，迅速组

织现场人员撤离危险区域。

（2）保障设施安全：在保证人员安全的前提下，对商场内的设施进行必

要的安全检查，防止次生灾害发生。

（3）分级响应：根据突发事件的严重程度，采取相应的救援措施，保证

救援工作有序、高效进行。

1.1.43 救援流程

（1）立即启动应急预案，组织救援队伍，明确救援任务和职责。

（2）救援队伍迅速抵达现场，了解现场情况，制定具体救援方案。

（3）救援队伍按照方案展开救援工作，包括人员疏散、伤员救治、设施抢

修等。

（4）与外部救援力量协同配合，保证救援工作顺利进行。

（5）救援过程中，及时向上级报告救援进展情况。

1.1.44 救援措施

（1）疏散人员：根据现场情况，采用合适的方式引导人员迅速撤离危险

区域。

（2）救治伤员：对受伤人员进行现场急救，并及时送往医疗机构救治。

（3）抢修设施：对损坏的设施进行抢修，保证商场恢复正常运营。

（4）信息发布：通过适当渠道，及时发布救援信息，稳定社会秩序。

第二节现场控制

1.1.45 现场控制原则

（1）快速反应：在突发事件发生后，迅速启动应急预案，组织力量进行

现场控制。

（2）有序指挥：明确现场指挥层级，保证指挥命令畅通，提高现场控制

效率。

（3）保证安全：在控制现场过程中，保证人员安全，防止次生灾害发生。

（4）信息沟通：与相关单位保持密切沟通，共享信息，协同应对突发事

件。

1.1.46 现场控制流程

（1）确认突发事件类型和级别，启动相应级别的现场控制措施。

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商场突发事件处理预案第一章突发事件概述..................................................................................................................31.1突发事件定义................................................................................................................31.1.1概念界定......................................

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