复制文本
下载此文档
加入vip，每篇下载不到2厘

家政服务公司保洁服务手册

3.0 2024-10-19 0 0 118.77KB 16 页 8库币 海报
投诉举报
家政服务公司保洁服务手册
第一章：公司概述........................................................................................................................ 3
1.1 公司简介........................................................................................................................ 3
1.2 服务宗旨........................................................................................................................ 3
第二章：保洁服务流程................................................................................................................ 4
2.1 保洁服务预约................................................................................................................ 4
2.1.1 接受客户预约............................................................................................................. 4
2.1.2 确认服务内容和时间................................................................................................. 4
2.1.3 预约成功通知............................................................................................................. 4
2.2 保洁服务准备................................................................................................................ 4
2.2.1 人员准备.................................................................................................................... 4
2.2.2 工具和清洁剂准备..................................................................................................... 4
2.2.3 环境评估.................................................................................................................... 5
2.3 保洁服务实施................................................................................................................ 5
2.3.1 保洁分区.................................................................................................................... 5
2.3.2 保洁流程.................................................................................................................... 5
2.3.3 保洁标准.................................................................................................................... 5
2.3.4 保洁进度反馈............................................................................................................. 5
2.4 保洁服务收尾................................................................................................................ 5
2.4.1 清理现场.................................................................................................................... 5
2.4.2 工具整理.................................................................................................................... 5
2.4.3 服务评价.................................................................................................................... 5
2.4.4 离场通知.................................................................................................................... 5
第三章：保洁服务标准................................................................................................................ 6
3.1 住宅保洁服务标准......................................................................................................... 6
3.1.1 清洁频率.................................................................................................................... 6
3.1.2 清洁范围.................................................................................................................... 6
3.1.3 清洁标准.................................................................................................................... 6
3.2 商务保洁服务标准......................................................................................................... 6
3.2.1 清洁频率.................................................................................................................... 6
3.2.2 清洁范围.................................................................................................................... 6
3.2.3 清洁标准.................................................................................................................... 6
3.3 专业保洁服务标准......................................................................................................... 7
3.3.1 清洁频率.................................................................................................................... 7
3.3.2 清洁范围.................................................................................................................... 7
3.3.3 清洁标准.................................................................................................................... 7
第四章：保洁人员管理................................................................................................................ 7
4.1 人员招聘与培训............................................................................................................. 7
4.1.1 招聘流程.................................................................................................................... 8
4.1.2 培训体系.................................................................................................................... 8
4.2 人员考核与激励............................................................................................................. 8
4.2.1 考核体系.................................................................................................................... 8
4.2.2 激励措施.................................................................................................................... 9
4.3 人员安全与保障............................................................................................................. 9
4.3.1 安全管理.................................................................................................................... 9
4.3.2 保障措施.................................................................................................................... 9
第五章：保洁工具与设备............................................................................................................. 9
5.1 保洁工具的分类与使用................................................................................................. 9
5.2 保洁设备的维护与保养............................................................................................... 10
5.3 保洁工具与设备的清洁与消毒................................................................................... 10
第六章：保洁服务安全.............................................................................................................. 10
6.1 作业现场安全管理....................................................................................................... 10
6.1.1 现场环境检查........................................................................................................... 10
6.1.2 安全标识设置........................................................................................................... 11
6.1.3 安全防护措施........................................................................................................... 11
6.2 保洁服务过程中的安全防护....................................................................................... 11
6.2.1 清洁剂使用.............................................................................................................. 11
6.2.2 电气设备安全........................................................................................................... 11
6.2.3 高空作业安全........................................................................................................... 11
6.3 应急处理与防范........................................................................................................... 11
6.3.1 应急处理.................................................................................................................. 11
6.3.2 防范.......................................................................................................................... 12
第七章：保洁服务礼仪与沟通................................................................................................... 12
7.1 保洁服务礼仪.............................................................................................................. 12
7.1.1 着装礼仪.................................................................................................................. 12
7.1.2 行为礼仪.................................................................................................................. 12
7.1.3 语言礼仪.................................................................................................................. 12
7.2 保洁服务沟通技巧....................................................................................................... 13
7.2.1 倾听与理解.............................................................................................................. 13
7.2.2 表达与传达.............................................................................................................. 13
7.2.3 调解与协调.............................................................................................................. 13
7.2.4 遵循服务承诺........................................................................................................... 13
7.3 客户投诉处理.............................................................................................................. 13
7.3.1 认真倾听客户投诉................................................................................................... 13
7.3.2 确认问题原因........................................................................................................... 13
7.3.3 积极解决问题........................................................................................................... 13
7.3.4 给予客户合理解释................................................................................................... 13
7.3.5 跟进处理结果........................................................................................................... 13
第八章：保洁服务质量管理....................................................................................................... 14
8.1 质量管理原则.............................................................................................................. 14
8.2 质量监控与改进........................................................................................................... 14
8.3 客户满意度调查........................................................................................................... 14
第九章：保洁服务合同与价格................................................................................................... 14
9.1 保洁服务合同签订....................................................................................................... 14
9.1.1 合同基本要素........................................................................................................... 15
9.1.2 合同签订程序........................................................................................................... 15
9.1.3 合同签订注意事项................................................................................................... 15
9.2 保洁服务价格制定....................................................................................................... 15
9.2.1 价格制定原则........................................................................................................... 15
9.2.2 价格制定方法........................................................................................................... 15
9.2.3 价格调整机制........................................................................................................... 15
9.3 保洁服务合同履行与变更........................................................................................... 15
9.3.1 合同履行.................................................................................................................. 15
9.3.2 合同变更.................................................................................................................. 16
第十章：保洁服务市场拓展....................................................................................................... 16
10.1 市场调查与定位......................................................................................................... 16
10.1.1 市场调查................................................................................................................ 16
10.1.2 市场定位................................................................................................................ 16
10.2 营销策略与推广......................................................................................................... 16
10.2.1 产品策略................................................................................................................ 16
10.2.2 价格策略................................................................................................................ 16
10.2.3 推广策略................................................................................................................ 16
10.3 品牌建设与维护......................................................................................................... 17
10.3.1 品牌形象塑造......................................................................................................... 17
10.3.2 品牌宣传................................................................................................................ 17
10.3.3 品牌维护................................................................................................................ 17
第一章：公司概述
1.1 公司简介
家政服务公司，成立于年，是一家专注于提供高品质保洁服务的专业性企
业。公司秉承着“以人为本，服务至上”的理念，致力于为广大家庭和企业提供
全面、专业的家政服务。经过多年的稳健发展，我们已经拥有一支经验丰富、技
能精湛的服务团队，为客户提供全方位的保洁解决方案。
公司业务涵盖家庭保洁、企业保洁、石材养护、空气净化等多个领域，以满
足不同客户群体的需求。我们以严谨的工作态度、高效的执行力和卓越的服务品
质，赢得了广大客户的信任和好评。
1.2 服务宗旨
家政服务公司始终秉持以下服务宗旨：
（1） 客户至上：我们将客户的需求放在首位，为客户提供优质、专业的服
务，力求满足客户对保洁服务的各种需求。
（2） 诚信为本：诚信是我们服务的基石，我们始终坚持诚信经营，为客
户提供真实、可靠的服务。
（3） 专业专注：我们专注于保洁服务领域，不断提升服务质量，为客户
提供更高品质的服务。
（4） 创新进取：我们紧跟市场需求，不断研发新技术、新产品，以满足客
户日益增长的服务需求。
（5） 安全环保：我们关注环保，采用绿色、环保的清洁剂，保证客户在使
用过程中安全、放心。
（6） 优质售后：我们提供完善的售后服务，对客户反馈的问题及时响应，
保证客户满意度。
通过以上服务宗旨，我们致力于打造一家具有良好口碑和行业影响力的家
政服务公司，为客户提供专业、高效、满意的保洁服务。
第二章：保洁服务流程
2.1 保洁服务预约
2.1.1 接受客户预约
客户通过电话、网络平台或其他方式提出保洁服务预约需求时，客服人员应
热情、耐心地接待，详细记录客户的基本信息、服务需求、服务时间和地点。
2.1.2 确认服务内容和时间
客服人员根据客户需求，为客户推荐合适的保洁服务项目，并确认服务时
间和地点。如客户对服务内容有特殊要求，应详细记录，并在服务过程中予以关
注。
2.1.3 预约成功通知
客服人员在与客户确认服务内容和时间后，应及时通知保洁人员，保证保
洁人员按时到达服务现场。
2.2 保洁服务准备
2.2.1 人员准备
保洁人员需提前了解客户需求，准备好相应的保洁工具和清洁剂，保证服
务质量。
2.2.2 工具和清洁剂准备
根据服务项目，准备相应的保洁工具，如拖把、扫把、清洁布、玻璃清洁剂、
马桶清洁剂等。
2.2.3 环境评估
保洁人员到达服务现场后，应对环境进行评估，了解客户对保洁服务的具
体要求，如重点清洁区域、易损物品等。
2.3 保洁服务实施
2.3.1 保洁分区
根据客户需求，将保洁区域划分为若干个分区，按照从上到下、从里到外的
顺序进行清洁。
2.3.2 保洁流程
1）擦拭家具、电器表面；
2）清理地面、墙面、窗台；
3）清洁卫生间、厨房；
4）整理床铺、擦拭玻璃；
5）清理垃圾、归类物品。
2.3.3 保洁标准
保洁人员应按照公司制定的保洁标准进行服务，保证服务质量。
2.3.4 保洁进度反馈
保洁过程中，保洁人员应与客户保持沟通，及时反馈保洁进度，保证客户
满意度。
2.4 保洁服务收尾
2.4.1 清理现场
保洁完成后，保洁人员应将现场清理干净，包括清理垃圾、整理物品、擦拭
地面等。
2.4.2 工具整理
保洁人员将使用过的工具进行清洗、消毒、晾晒，保证下次使用时干净卫生
2.4.3 服务评价
保洁人员应主动征求客户对服务的评价，了解客户满意度，并根据客户反
馈改进服务质量。
2.4.4 离场通知
保洁人员完成服务后，应向客户告别，并告知客户如有需要可再次预约服
务。
第三章：保洁服务标准
3.1 住宅保洁服务标准
3.1.1 清洁频率
住宅保洁服务应遵循每周至少一次的清洁频率，特殊情况可根据客户需求
进行调整。
3.1.2 清洁范围
住宅保洁服务范围包括但不限于以下区域：
客厅、卧室、书房、餐厅等生活区域；
厨房、卫生间等私密区域；
阳台、储藏室等辅助区域。
3.1.3 清洁标准
地面：清洁干净，无污渍、脚印；
墙面：无灰尘、蜘蛛网；
家具：表面干净，无灰尘、油渍；
窗户：内外玻璃干净，窗框无灰尘；
卫生间：马桶、洗手盆、淋浴房等设施干净，无污垢、异味；
厨房：厨具、炊具清洁，厨房台面、墙壁无油渍；
床品：更换干净床单、被套，枕头、床垫定期清洁。
3.2 商务保洁服务标准
3.2.1 清洁频率
商务保洁服务应遵循每日清洁一次的频率，特殊情况可根据客户需求进行
调整。
3.2.2 清洁范围
商务保洁服务范围包括但不限于以下区域：
办公室、会议室、接待区等公共区域；
休息室、茶水间等私密区域；
走廊、楼梯间等辅助区域。
3.2.3 清洁标准
地面：清洁干净，无污渍、脚印；
墙面：无灰尘、蜘蛛网；
家具：表面干净，无灰尘、油渍；
窗户：内外玻璃干净，窗框无灰尘；
卫生间：马桶、洗手盆、洗手间等设施干净，无污垢、异味；
休息室：沙发、茶几等设施清洁，无灰尘、污渍；
茶水间：厨具、炊具清洁，台面、墙壁无油渍。
3.3 专业保洁服务标准
3.3.1 清洁频率
专业保洁服务应遵循按需清洁的原则，根据客户需求及项目特点制定清洁
方案。
3.3.2 清洁范围
专业保洁服务范围包括但不限于以下项目：
地毯清洗：地毯深度清洁，去除顽固污渍；
玻璃清洗：内外玻璃清洁，窗框无灰尘；
空调清洗：空调内部清洁，提高空调效率；
墙面清洗：去除墙面粉尘、蜘蛛网；
家具清洗：家具表面深度清洁，去除油渍、灰尘；
地板打蜡：保护地板，增加光泽；
淋浴房清洗：去除水垢、霉菌，保持淋浴房干净整洁。
3.3.3 清洁标准
地毯：清洗后无污渍、异味，地毯平整；
玻璃：内外玻璃干净，窗框无灰尘；
空调：内部清洁，提高空调效率，无异味；
墙面：无灰尘、蜘蛛网，墙面整洁；
家具：表面干净，无油渍、灰尘；
地板：打蜡后光泽度提高，保护地板；
淋浴房：无水垢、霉菌，干净整洁。
第四章：保洁人员管理
4.1 人员招聘与培训
4.1.1 招聘流程
保洁服务人员是家政服务公司的核心资源，招聘流程的严谨性直接关系到
服务质量。招聘流程主要包括以下几个环节：
（1）制定招聘计划：根据业务发展需求，明确招聘人数、岗位、要求等。
（2）发布招聘信息：通过线上线下渠道发布招聘信息，保证招聘信息的广
泛传播。
（3）筛选简历：对收到的简历进行筛选，筛选出符合招聘要求的人员。
（4）面试：组织面试，了解应聘者的综合素质、技能水平及职业素养。
（5）背景调查：对应聘者的工作经历、教育背景等进行调查。
（6）体检：安排应聘者进行体检，保证其身体健康。
（7）录用：根据面试、背景调查和体检结果，确定录用人员。
4.1.2 培训体系
为保证保洁服务人员具备较高的业务素质，公司应建立完善的培训体系，
包括以下内容：
（1）岗前培训：对新入职的保洁人员开展岗位技能、服务理念等方面的培
训。
（2）在岗培训：定期组织在岗保洁人员参加业务提升、技能竞赛等活动。
（3）外部培训：选派优秀保洁人员参加行业研讨会、培训课程等，提升个
人综合素质。
（4）培训考核：对保洁人员培训效果进行评估，保证培训成果转化为实际
工作能力。
4.2 人员考核与激励
4.2.1 考核体系
建立科学合理的考核体系，对保洁人员的工作质量、服务态度等进行评估，
主要包括以下方面：
（1）服务质量：客户满意度、服务流程规范性等。
（2）工作态度：敬业精神、团队协作等。
（3）业务能力：技能水平、创新能力等。
（4）考勤记录：出勤情况、请假情况等。
4.2.2 激励措施
为激发保洁人员的工作积极性，公司应采取以下激励措施：
（1）薪酬激励：设立基本工资、绩效奖金、全勤奖等，提高保洁人员的收
入水平。
（2）晋升机制：为保洁人员提供职业发展通道，激发其工作热情。
（3）荣誉激励：定期评选优秀员工，进行表彰和奖励。
（4）关怀激励：关注保洁人员的生活，提供必要的帮助和支持。
4.3 人员安全与保障
4.3.1 安全管理
为保证保洁人员的人身安全和客户财产安全，公司应加强安全管理：
（1）制定安全制度：明保证洁人员的工作规范，保证操作安全。
（2）安全培训：定期开展安全知识培训，提高保洁人员的安全意识。
（3）安全检查：对保洁工具、设备等进行定期检查，保证安全可靠。
4.3.2 保障措施
公司应采取以下保障措施，保证保洁人员的权益：
（1）社会保险：为保洁人员缴纳社会保险，提供基本保障。
（2）意外伤害保险：为保洁人员购买意外伤害保险，降低意外风险。
（3）劳动保护：提供必要的劳动保护用品，保证保洁人员在工作过程中的
安全。
（4）休假制度：合理安排保洁人员休假，保障其合法权益。
第五章：保洁工具与设备
5.1 保洁工具的分类与使用
保洁工具是进行清洁工作的基础，其种类繁多，主要包括以下几类：
（1）清洁工具：包括拖把、扫帚、清洁布、清洁刷等，主要用于清除地面、
墙面、家具等表面的灰尘和污渍。
（2）擦窗工具：包括玻璃擦、刮水器、擦窗布等，用于清洁玻璃窗户。
（3）清洁剂：包括通用清洁剂、消毒剂、玻璃清洁剂、地毯清洁剂等，用于
去除各种污渍和消毒。
在使用保洁工具时，应根据不同的清洁对象选择合适的工具和清洁剂，以
达到最佳的清洁效果。
5.2 保洁设备的维护与保养
保洁设备是保洁服务中的重要组成部分，包括吸尘器、蒸汽清洁机、地毯清
洗机等。以下是一些保洁设备的维护与保养方法：
（1）吸尘器：使用后应及时清空集尘袋，避免灰尘和污物堵塞过滤网。定
期检查电源线、吸嘴等部件的损坏情况，及时更换。
（2）蒸汽清洁机：使用后应及时排放剩余蒸汽，避免水分凝结在设备内部。
定期清洁蒸汽发生器，避免水垢积累。
（3）地毯清洗机：使用后应及时清洁滚刷和滤网，避免污物堵塞。定期检
查电源线、喷嘴等部件的损坏情况，及时更换。
5.3 保洁工具与设备的清洁与消毒
保洁工具与设备的清洁与消毒是保证清洁服务质量的重要环节。以下是一些
清洁与消毒的方法：
（1）清洁工具：使用后应及时清洗，去除污渍和异味。定期使用消毒剂进
行消毒，避免细菌滋生。
（2）清洁设备：使用后应及时清洁设备表面，去除灰尘和污物。对于设备
内部的清洁，应根据设备的使用说明书进行操作。
（3）消毒剂：使用消毒剂时，应根据产品说明进行正确稀释和使用。使用
后，应及时清洗工具和设备，避免消毒剂残留。
保洁工具与设备的清洁与消毒是保洁服务中的关键环节，应严格按照操作
规程进行，保证清洁服务质量。
第六章：保洁服务安全
6.1 作业现场安全管理
6.1.1 现场环境检查
保洁服务人员在开始工作前，应仔细检查作业现场的环境，保证无潜在的
安全隐患。主要包括以下内容：
检查地面是否平整、无障碍物，以防滑倒、绊倒；
检查电源插座、电线是否完好，避免触电；
检查清洁工具、设备是否完好，保证使用安全。
6.1.2 安全标识设置
在作业现场应设置明显的安全标识，包括但不限于以下内容：
禁止吸烟、明火；
陡峭、易滑区域；
电压、电流等危险标识。
6.1.3 安全防护措施
保洁服务人员在进行作业时，应采取以下安全防护措施：
穿戴适当的防护用品，如防滑鞋、防尘口罩、手套等；
保持作业现场通风，避免有害气体积聚；
遵循作业指导书和操作规程，保证作业安全。
6.2 保洁服务过程中的安全防护
6.2.1 清洁剂使用
摘要：

家政服务公司保洁服务手册第一章：公司概述........................................................................................................................31.1公司简介........................................................................................................................31.2服务宗旨...........................

展开>> 收起<<
家政服务公司保洁服务手册.doc

共16页,预览16页

还剩页未读， 继续阅读

温馨提示：66文库网--作为在线文档分享平台，一直注重给大家带来优质的阅读体验；让知识分享变得简单、有价值；海量文档供您查阅下载，让您的工作简单、轻松而高效！ 1. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。 2. 66文库网仅提供信息存储空间，仅对广大用户、作者上传内容的表现方式做保护处理，对上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不对下载的任何内容负责。 3. 广大用户、作者上传的文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。 4. 本站不保证、不承担下载资源内容的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

相关推荐

更多
立即下载
分类：行业资料 价格：8库币 属性：16 页 大小：118.77KB 格式：DOC 时间：2024-10-19

猜您喜欢

更多
/ 16
评分 收藏
分销
立即下载
客服
关注