产品质量管理与控制作业指导书

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产品质量管理与控制作业指导书
第 1 章 产品质量管理概述........................................................................................................... 3
1 质量管理的发展历程..................................................................................................... 3
1.1 单一检验阶段............................................................................................................. 3
1.2 统计质量控制阶段..................................................................................................... 4
1.3 全面质量管理阶段..................................................................................................... 4
2 产品质量的概念与特性................................................................................................. 4
2.1 产品质量的概念......................................................................................................... 4
2.2 产品质量的特性......................................................................................................... 4
3 质量管理体系................................................................................................................ 4
3.1 质量管理体系的概念................................................................................................. 4
3.2 质量管理体系的内容................................................................................................. 4
第 2 章 产品质量控制基本原理................................................................................................... 5
1 质量控制的概念............................................................................................................. 5
2 质量控制工具与方法..................................................................................................... 5
3 质量控制计划的制定与实施......................................................................................... 6
第 3 章 设计与开发过程质量管理............................................................................................... 6
1 设计与开发过程质量控制............................................................................................. 6
1.1 质量控制原则............................................................................................................. 6
1.2 设计与开发流程......................................................................................................... 6
1.3 设计与开发质量控制措施......................................................................................... 7
2 设计与开发风险评估..................................................................................................... 7
2.1 风险识别.................................................................................................................... 7
2.2 风险评估.................................................................................................................... 7
3 设计与开发验证及确认................................................................................................. 7
3.1 设计验证.................................................................................................................... 7
3.2 设计确认.................................................................................................................... 8
第 4 章 供应商质量管理............................................................................................................... 8
1 供应商选择与评价......................................................................................................... 8
1.1 供应商选择原则......................................................................................................... 8
1.2 供应商评价方法......................................................................................................... 8
1.3 供应商评价流程......................................................................................................... 8
2 供应商质量控制............................................................................................................. 8
2.1 供应商质量控制策略................................................................................................. 8
2.2 供应商质量保证体系................................................................................................. 9
2.3 供应商过程控制......................................................................................................... 9
2.4 供应商质量改进......................................................................................................... 9
3 供应商关系管理............................................................................................................. 9
3.1 供应商沟通与协作..................................................................................................... 9
3.2 供应商激励机制......................................................................................................... 9
3.3 供应商风险管理......................................................................................................... 9

3.4 供应商培训与发展..................................................................................................... 9
第 5 章 生产过程质量管理........................................................................................................... 9
1 生产过程质量控制......................................................................................................... 9
1.1 质量控制原则............................................................................................................. 9
1.2 质量控制措施........................................................................................................... 10
2 工艺参数管理.............................................................................................................. 10
2.1 工艺参数制定........................................................................................................... 10
2.2 工艺参数控制........................................................................................................... 10
3 在制品质量控制........................................................................................................... 10
3.1 在制品质量检验....................................................................................................... 10
3.2 在制品质量改进....................................................................................................... 10
3.3 在制品质量管理....................................................................................................... 10
第 6 章 检验与测试..................................................................................................................... 10
1 检验基本原理与方法................................................................................................... 11
1.1 检验基本原理........................................................................................................... 11
1.2 检验方法.................................................................................................................. 11
2 抽样检验...................................................................................................................... 11
2.1 抽样检验概念........................................................................................................... 11
2.2 抽样检验方法........................................................................................................... 11
2.3 抽样检验程序........................................................................................................... 11
3 测试设备管理.............................................................................................................. 11
3.1 测试设备选用与配置............................................................................................... 11
3.2 测试设备校准与验证............................................................................................... 11
3.3 测试设备维护与保养............................................................................................... 11
3.4 测试设备管理记录................................................................................................... 12
第 7 章 质量改进......................................................................................................................... 12
1 质量改进基本原理....................................................................................................... 12
1.1 质量改进的定义....................................................................................................... 12
1.2 质量改进的目标....................................................................................................... 12
1.3 质量改进的原则....................................................................................................... 12
2 质量改进方法与工具................................................................................................... 12
2.1 质量改进方法........................................................................................................... 12
2.2 质量改进工具........................................................................................................... 12
3 质量改进的实施与评估............................................................................................... 13
3.1 质量改进实施步骤................................................................................................... 13
3.2 质量改进评估指标................................................................................................... 13
第 8 章 质量管理体系建立与认证............................................................................................. 13
1 质量管理体系标准....................................................................................................... 13
1.1 国际质量管理体系标准........................................................................................... 13
1.2 国家质量管理体系标准........................................................................................... 13
1.3 行业质量管理体系标准........................................................................................... 13
2 质量管理体系建立与实施........................................................................................... 13
2.1 质量管理体系建立................................................................................................... 14
2.2 质量管理体系实施................................................................................................... 14

2.3 持续改进.................................................................................................................. 14
3 质量管理体系认证与审核........................................................................................... 14
3.1 质量管理体系认证................................................................................................... 14
3.2 质量管理体系审核................................................................................................... 14
3.3 认证后管理.............................................................................................................. 14
3.4 再认证...................................................................................................................... 14
第 9 章 服务质量管理................................................................................................................. 14
1 服务质量概述.............................................................................................................. 14
1.1 服务质量的内涵....................................................................................................... 14
1.2 服务质量的特性....................................................................................................... 15
1.3 影响服务质量的因素............................................................................................... 15
2 服务质量控制.............................................................................................................. 15
2.1 服务质量控制体系................................................................................................... 15
2.2 服务质量控制方法................................................................................................... 15
2.3 服务质量控制工具................................................................................................... 15
3 客户满意度评价与改进............................................................................................... 15
3.1 客户满意度评价方法............................................................................................... 15
3.2 客户满意度评价指标............................................................................................... 15
3.3 客户满意度改进措施............................................................................................... 16
第 10 章 风险管理与持续改进................................................................................................... 16
1 风险管理基本原理..................................................................................................... 16
1.1 风险定义与分类..................................................................................................... 16
1.2 风险管理过程......................................................................................................... 16
1.3 风险管理策略......................................................................................................... 16
2 风险识别、评估与控制............................................................................................. 17
2.1 风险识别................................................................................................................ 17
2.2 风险评估................................................................................................................ 17
2.3 风险控制................................................................................................................ 17
3 持续改进策略与实践................................................................................................. 17
3.1 持续改进策略......................................................................................................... 18
3.2 持续改进实践......................................................................................................... 18
第 1 章 产品质量管理概述
1 质量管理的发展历程
质量管理作为一种管理体系，经历了从单一检验到全面质量管理的过程。以
下是质量管理的发展历程：
1.1 单一检验阶段
在 20 世纪初，质量管理主要依赖于对产品的最终检验，以保证不合格产品
不流入市场。这一阶段的质量管理侧重于产品的质量检查，而非生产过程。

1.1.2 统计质量控制阶段

20 世纪 40 年代，统计质量控制理论诞生，代表人物有美国的休哈特（W.A.

Shewhart）和戴明（W.E. Deming）。统计质量控制强调对生产过程中的数据进

行系统收集、分析和运用，以预防不合格产品的产生。

1.1.3 全面质量管理阶段

20 世纪 70 年代，全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理念

兴起。全面质量管理强调企业全员参与、全方位管理、全过程控制，旨在提高企

业整体素质和竞争力。

1.2 产品质量的概念与特性

1.2.1 产品质量的概念

产品质量是指产品在使用过程中满足用户需求的程度。产品质量包括内在质

量、外在质量、经济质量和安全质量等方面。

1.2.2 产品质量的特性

产品质量的特性主要包括以下几方面：

（1）适用性：产品在使用过程中能够满足用户的需求。

（2）可靠性：产品在规定的时间内和条件下，能够正常运行，不出现故障。

（3）安全性：产品在正常使用过程中，不会对用户造成伤害。

（4）经济性：产品在满足用户需求的同时具有较高的性价比。

1.3 质量管理体系

1.3.1 质量管理体系的概念

质量管理体系是指在组织内部建立的一系列相互关联、相互作用的要素，旨

在实现质量方针和质量目标的系统。

1.3.2 质量管理体系的内容

质量管理体系主要包括以下内容：

（1）质量方针：组织在质量方面的宗旨和方向。

（2）质量目标：组织在质量方面所追求的具体目标。

（3）质量计划：为实现质量目标，制定的具有可操作性的计划。

（4）质量控制：对生产过程中的产品质量进行监督和控制，保证产品质量

符合规定要求。

（5）质量改进：通过不断优化生产过程、改进产品设计等手段，提高产品

质量。

（6）质量保证：采取一系列措施，保证产品在整个生命周期内满足质量要

求。

（7）质量培训：对员工进行质量知识和技能培训，提高员工的质量意识。

（8）质量信息管理：对质量数据进行收集、整理、分析、传递和应用，为质

量管理提供依据。

（9）内部审核：对质量管理体系运行情况进行自我检查，发觉问题及时整

改。

（10）外部审核：接受第三方审核机构对质量管理体系进行审核，以保证

体系的有效性和符合性。

通过以上内容，本章对产品质量管理进行了概述，为后续章节深入探讨产

品质量管理与控制提供了基础。

第 2 章产品质量控制基本原理

2.1 质量控制的概念

质量控制是指在产品生产过程中，通过一系列计划、实施、监控和改进的活

动，保证产品符合既定标准和顾客需求的一套系统性方法。它旨在降低产品变异

提高产品质量，增强企业竞争力。质量控制涉及产品设计、生产、检验、销售及售

后服务等各个环节，要求全体员工共同参与，持续改进。

2.2 质量控制工具与方法

为实现产品质量的有效控制，企业可运用以下工具与方法：

（1）检查表：用于记录产品质量问题，便于分析原因和采取改进措施。

（2）因果图：又称鱼骨图，用于分析产品质量问题产生的原因，找出根本

原因。

（3）直方图：通过展示数据分布情况，判断生产过程是否稳定，为质量管

理提供依据。

（4）控制图：用于监控生产过程，及时发觉异常，防止产品质量问题。

（5）散点图：分析两个变量之间的关系，为改进生产过程提供参考。

（6）亲和图：通过分类和归纳，挖掘产品质量问题的潜在原因。

（7）流程图：展示产品生产过程，分析各环节可能存在的问题。

（8）计划执行检查行动（PDCA）循环：持续改进质量管理过程，提高产品

质量。

2.3 质量控制计划的制定与实施

质量控制计划是企业为实现产品质量目标而制定的具体措施和计划。制定与

实施质量控制计划主要包括以下步骤：

（1）明确质量目标：根据顾客需求和企业发展战略，确定产品质量目标。

（2）分析现状：收集和分析现有质量数据，找出存在的问题。

（3）制定质量控制措施：针对分析出的问题，制定相应的质量控制措施。

（4）实施质量控制计划：将质量控制措施付诸实践，保证产品质量。

（5）监控与调整：对质量控制计划的实施效果进行监控，及时调整措施，

以保证产品质量。

（6）持续改进：根据监控结果，不断完善质量控制计划，提高产品质量。

通过以上步骤，企业可保证产品质量得到有效控制，满足顾客需求，提升

企业竞争力。

第 3 章设计与开发过程质量管理

3.1 设计与开发过程质量控制

3.1.1 质量控制原则

在设计与开发过程中，应遵循以下质量控制原则：

（1）以客户需求为导向，保证产品满足规定的要求；

（2）实施标准化设计，提高设计质量；

（3）运用先进的设计理念和方法，提高设计水平；

（4）加强设计与开发过程的管理，保证设计质量；

（5）持续改进，追求卓越。

3.1.2 设计与开发流程

设计与开发流程应包括以下阶段：

（1）需求分析：收集和分析客户需求，明确产品设计目标；

（2）方案设计：制定设计方案，保证产品功能、结构、工艺等方面的合理

性；

（3）详细设计：对方案设计进行细化，制定具体的技术参数和图纸；

（4）设计评审：组织相关人员对设计成果进行评审，保证设计质量；

（5）设计变更：根据评审意见和实际情况，对设计进行修改和完善；

（6）设计定型：完成设计变更后，对设计成果进行定型；

（7）设计输出：将设计成果转化为生产、检验等所需的技术文件。

3.1.3 设计与开发质量控制措施

（1）建立设计规范和标准，保证设计的一致性和可靠性；

（2）实施设计评审制度，对设计过程进行监控；

（3）加强设计变更管理，保证变更合理、有效；

（4）运用设计验证和确认手段，验证设计成果的正确性；

（5）实施设计人员培训，提高设计团队的整体素质；

（6）加强与生产、采购、检验等部门的沟通，保证设计与实际生产相符。

3.2 设计与开发风险评估

3.2.1 风险识别

在设计与开发过程中，应对以下方面进行风险识别：

（1）产品功能风险：分析产品功能是否满足客户需求及国家标准；

（2）结构风险：评估产品结构设计的合理性、可靠性；

（3）工艺风险：分析生产工艺的可行性、稳定性；

（4）成本风险：评估产品成本是否符合预算要求；

（5）供应链风险：分析供应商的质量、交货等风险；

（6）法律法规风险：保证产品设计符合相关法律法规要求。

3.2.2 风险评估

对识别出的风险进行评估，包括：

（1）风险概率：分析风险发生的可能性；

（2）风险影响：评估风险发生后对项目的影响程度；

（3）风险等级：根据风险概率和影响程度，确定风险等级；

（4）制定风险应对措施：针对不同等级的风险，制定相应的应对措施。

3.3 设计与开发验证及确认

3.3.1 设计验证

设计验证主要包括以下内容：

（1）验证设计输出是否符合设计输入要求；

（2）验证产品功能、结构、工艺等方面的合理性；

（3）通过实验、仿真等手段，验证设计的正确性；

（4）对验证过程中发觉的问题进行记录、分析，并提出改进措施。

3.3.2 设计确认

设计确认主要包括以下内容：

（1）确认设计成果是否满足客户需求及国家标准；

（2）组织设计评审，对设计成果进行评审；

（3）实施样品试制，验证设计的可靠性和稳定性；

（4）根据确认结果，对设计进行修改和完善，直至满足要求。

第 4 章供应商质量管理

4.1 供应商选择与评价

4.1.1 供应商选择原则

在选择供应商时，应遵循以下原则：质量优先、信誉良好、成本效益、交货

准时、持续改进及合作意愿。保证供应商具备满足企业产品质量要求的能力。

4.1.2 供应商评价方法

采用综合评价方法对供应商进行评价，包括质量管理体系审核、现场评审、

样品试制及测试、供应商历史绩效评估等。同时关注供应商的质量管理水平、技

术实力、生产设备、人员素质等方面。

4.1.3 供应商评价流程

（1）收集供应商资料；

（2）开展初步筛选，确定候选供应商；

（3）组织评价团队，制定评价计划；

（4）实施评价，收集评价数据；

（5）综合分析评价结果，确定供应商名单；

（6）建立供应商档案，进行动态管理。

4.2 供应商质量控制

4.2.1 供应商质量控制策略

制定供应商质量控制策略，包括质量标准、检验与测试方法、过程控制、质

量改进等方面，保证供应商提供的产品满足质量要求。

4.2.2 供应商质量保证体系

要求供应商建立并有效运行质量保证体系，通过第三方认证，持续改进质

量管理体系，提高产品质量。

4.2.3 供应商过程控制

对供应商的生产过程进行监控，保证其在设计、生产、检验等环节符合相关

要求。必要时，可派驻质量工程师进行现场指导。

4.2.4 供应商质量改进

针对供应商的质量问题，采取纠正措施和预防措施，推动供应商持续改进，

提高产品质量。

4.3 供应商关系管理

4.3.1 供应商沟通与协作

建立良好的供应商沟通机制，定期召开供应商会议，分享市场信息、质量要

求、技术发展趋势等，提高供应商的配合度。

4.3.2 供应商激励机制

根据供应商的绩效表现，采取价格优惠、长期合作协议、质量奖励等措施，

激励供应商提高产品质量和交货效率。

4.3.3 供应商风险管理

对供应商进行风险评估，制定应对措施，降低供应链中断的风险。同时关注

供应商的经营状况，预防潜在的质量问题。

4.3.4 供应商培训与发展

开展供应商培训，提高供应商的质量意识和技术水平，促进双方共同发展。

同时支持供应商进行技术创新，提升供应链整体竞争力。

第 5 章生产过程质量管理

5.1 生产过程质量控制

5.1.1 质量控制原则

在生产过程中，应遵循以下质量控制原则：预防为主，持续改进，全员参

与，科学管理。通过对生产过程的各个环节进行严格监控，保证产品质量稳定可

靠。

5.1.2 质量控制措施

（1）制定合理的生产工艺和操作规程，保证生产过程稳定；

（2）对关键工序和特殊过程实施重点监控，保证产品质量；

（3）加强原辅材料、半成品和成品的质量检验，严把质量关；

（4）定期对生产设备进行维护、保养和校准，保证设备精度；

（5）对生产人员进行技能培训，提高操作水平。

5.2 工艺参数管理

5.2.1 工艺参数制定

根据产品设计要求，结合生产实际，制定合理的工艺参数。工艺参数包括：

温度、压力、速度、时间等。

5.2.2 工艺参数控制

（1）在生产过程中，严格按照工艺参数进行操作，保证产品质量；

（2）对关键工艺参数实施在线监控，及时调整，防止质量波动；

（3）定期对工艺参数进行优化，提高生产效率和质量稳定性。

5.3 在制品质量控制

5.3.1 在制品质量检验

对在制品进行定期或不定期的质量检验，保证产品质量符合要求。检验项目

包括：尺寸、外观、功能等。

5.3.2 在制品质量改进

（1）针对检验中发觉的问题，及时分析原因，制定改进措施；

（2）加强生产过程监控，减少质量问题的发生；

（3）持续改进，提高在制品质量，降低不良率。

5.3.3 在制品质量管理

（1）建立健全在制品质量管理制度，明确责任，保证质量；

（2）加强在制品储存、运输和防护，防止质量损失；

（3）提高员工质量意识，加强质量教育和培训。

通过以上措施，保证生产过程质量得到有效管理和控制，为提高产品质量

奠定坚实基础。

第 6 章检验与测试

6.1 检验基本原理与方法

6.1.1 检验基本原理

检验是通过对产品或过程进行观察、测量、比较和评估，以确定其是否符合

规定要求的一种活动。检验基本原理包括：合法性、科学性、公正性和及时性。合

法性指检验应遵循相关法律法规；科学性要求检验方法和过程具有可重复性和

可追溯性；公正性要求检验结果客观、真实；及时性要求检验活动在适当的时间

进行。

6.1.2 检验方法

检验方法包括：视觉检验、手感检验、测量检验、试验检验等。各种检验方法

应根据产品特性和检验要求合理选择。

6.2 抽样检验

6.2.1 抽样检验概念

抽样检验是从一批产品中抽取部分产品进行检验，以判断整批产品是否符

合规定要求的方法。

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产品质量管理与控制作业指导书第1章产品质量管理概述...........................................................................................................31.1质量管理的发展历程.....................................................................................................31.1.1单一检验阶段.............................................

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