家政服务标准作业指导书

3.0 2024-10-22 1 0 121.77KB 15 页 8库币海报

家政服务标准作业指导书
第 1 章 家政服务基本规范........................................................................................................... 3
1 服务态度与礼仪............................................................................................................. 4
2 个人卫生与仪容............................................................................................................. 4
3 保密原则与隐私保护..................................................................................................... 4
4 职业道德与法律法规..................................................................................................... 4
第 2 章 家庭卫生清洁................................................................................................................... 4
1 居室日常清洁................................................................................................................ 4
1.1 扫地与拖地................................................................................................................ 4
1.2 家具表面清洁............................................................................................................. 5
1.3 空气净化.................................................................................................................... 5
2 窗户玻璃清洁................................................................................................................ 5
2.1 准备工具.................................................................................................................... 5
2.2 清洁方法.................................................................................................................... 5
3 厨房与卫生间清洁......................................................................................................... 5
3.1 厨房清洁.................................................................................................................... 5
3.2 卫生间清洁................................................................................................................ 5
4 家具家电清洁与保养..................................................................................................... 5
4.1 家具保养.................................................................................................................... 5
4.2 家电清洁与保养......................................................................................................... 6
第 3 章 家庭烹饪与营养搭配....................................................................................................... 6
1 食材采购与储存............................................................................................................. 6
1.1 选择新鲜、季节性的食材，优先考虑本地生产的蔬菜、水果和肉类。...............6
1.2 注意食材的保质期和储存条件，保证在适宜的温度和湿度下存放，避免交叉污
染。........................................................................................................................................ 6
1.3 购买食材时，关注其包装完整性，避免选择破损、变形或变质的商品。...........6
1.4 合理规划食材采购量，减少浪费，提高食材利用率。..........................................6
2 烹饪技巧与方法............................................................................................................. 6
2.1 掌握不同食材的烹饪时间，保证食物熟透且口感鲜美。.......................................6
2.2 熟悉各种烹饪方法，如炒、炖、烤、蒸、煮等，根据食材特点选择合适的烹饪方式。
................................................................................................................................................ 6
2.3 合理运用调料，提升菜品口感，注意控制盐、糖、油等调味料的摄入量。.......6
2.4 注重火候控制，使食材在烹饪过程中达到最佳口感。..........................................6
3 营养搭配与健康饮食..................................................................................................... 6
3.1 根据家庭成员的年龄、性别、身体状况和活动量，合理搭配膳食，保证营养均衡。
................................................................................................................................................ 6
3.2 注重主食、蔬菜、水果、肉类、豆类、奶类等食物的摄入，提高蛋白质、维生素、矿
物质等营养素的利用率。..................................................................................................... 6
3.3 控制高热量、高脂肪、高糖分的食物摄入，预防肥胖、高血压、糖尿病等慢性疾病。
................................................................................................................................................ 6
3.4 合理安排餐次，保持饮食规律，避免暴饮暴食。..................................................6

4 餐桌摆盘与餐具清洗..................................................................................................... 7
4.1 餐桌摆盘要整洁、美观，注意食物的颜色、形状、口感搭配，提高食欲。.......7
4.2 餐具选择要符合家庭成员的饮食习惯，保证使用安全、卫生的餐具。...............7
4.3 餐具清洗要彻底，使用适量的洗涤剂，注意餐具的消毒和保洁。.......................7
4.4 定期检查餐具的破损情况，及时淘汰或更换，保证餐具的完好。.......................7
第 4 章 家庭衣物洗涤与护理....................................................................................................... 7
1 衣物分类与洗涤方法..................................................................................................... 7
1.1 衣物分类.................................................................................................................... 7
1.2 洗涤方法.................................................................................................................... 7
2 污渍去除与衣物保养..................................................................................................... 7
2.1 污渍去除.................................................................................................................... 7
2.2 衣物保养.................................................................................................................... 7
3 熨烫折叠与衣物储存..................................................................................................... 8
3.1 熨烫............................................................................................................................ 8
3.2 折叠与储存................................................................................................................ 8
4 配饰清洗与护理............................................................................................................. 8
4.1 配饰清洗.................................................................................................................... 8
4.2 配饰护理.................................................................................................................... 8
第5章 家庭育儿服务................................................................................................................... 8
1 婴幼儿日常生活照料..................................................................................................... 8
1.1 睡眠管理.................................................................................................................... 9
1.2 个人卫生.................................................................................................................... 9
1.3 穿着打扮.................................................................................................................... 9
2 婴幼儿启蒙教育与游戏................................................................................................. 9
2.1 语言启蒙.................................................................................................................... 9
2.2 认知发展.................................................................................................................... 9
2.3 社交技能.................................................................................................................... 9
3 婴幼儿饮食与营养......................................................................................................... 9
3.1 喂养原则.................................................................................................................... 9
3.2 膳食搭配.................................................................................................................... 9
3.3 饮食习惯.................................................................................................................... 9
4 婴幼儿安全与急救常识............................................................................................... 10
4.1 家庭安全.................................................................................................................. 10
4.2 急救处理.................................................................................................................. 10
4.3 防范意识.................................................................................................................. 10
第6章 家庭老人照料................................................................................................................. 10
1 老人日常生活照料....................................................................................................... 10
1.1 早晨起床辅助........................................................................................................... 10
1.2 日常卫生照料........................................................................................................... 10
1.3 饮食照料.................................................................................................................. 10
2 老人陪护与沟通........................................................................................................... 10
2.1 陪伴与关爱.............................................................................................................. 10
2.2 沟通技巧.................................................................................................................. 10
3 老人健康监测与疾病预防........................................................................................... 11

3.1 健康监测.................................................................................................................. 11
3.2 疾病预防.................................................................................................................. 11
4 老人心理关爱与疏导................................................................................................... 11
4.1 心理关爱.................................................................................................................. 11
4.2 心理疏导.................................................................................................................. 11
第7章 家庭园艺与宠物照料..................................................................................................... 11
1 家庭植物养护与管理................................................................................................... 11
1.1 家庭植物选择........................................................................................................... 11
1.2 栽培与管理.............................................................................................................. 11
2 家庭宠物饲养与照料................................................................................................... 11
2.1 宠物选择.................................................................................................................. 11
2.2 饲养与管理.............................................................................................................. 11
3 宠物训练与行为纠正................................................................................................... 12
3.1 基本训练.................................................................................................................. 12
3.2 行为纠正.................................................................................................................. 12
4 宠物健康与疾病预防................................................................................................... 12
4.1 定期体检.................................................................................................................. 12
4.2 疾病预防.................................................................................................................. 12
第8章 家庭应急处理与安全防范............................................................................................. 12
1 家庭常见意外处理....................................................................................................... 12
1.1 意外伤害.................................................................................................................. 12
1.2 意外中毒.................................................................................................................. 12
2 家庭火灾逃生与灭火方法........................................................................................... 13
2.1 火灾逃生.................................................................................................................. 13
2.2 灭火方法.................................................................................................................. 13
3 家庭财产安全与防范措施........................................................................................... 13
3.1 贵重物品保管........................................................................................................... 13
3.2 防盗措施.................................................................................................................. 13
4 家庭自然灾害应对与预防........................................................................................... 13
4.1 地震.......................................................................................................................... 13
4.2 洪水.......................................................................................................................... 13
第9章 家政服务质量管理与投诉处理...................................................................................... 14
1 服务质量评价与改进................................................................................................... 14
2 客户满意度调查与分析............................................................................................... 14
3 投诉处理与纠纷化解................................................................................................... 14
4 家政服务合同与权益保障........................................................................................... 14
第 10章 家政服务人员职业发展............................................................................................... 14
1 职业技能提升与培训................................................................................................. 14
2 职业生涯规划与管理................................................................................................. 15
3 家政服务行业发展趋势............................................................................................. 15
4 家政服务人员激励机制与福利保障.......................................................................... 15

第 1 章家政服务基本规范

1.1 服务态度与礼仪

家政服务人员需展现出真诚、热情、耐心的服务态度，积极满足客户合理需

求。具体要求如下：

与客户交流时应保持微笑，态度谦和，语言文明；

尊重客户的生活习惯和宗教信仰，遵循客户的要求进行服务；

工作过程中，不得擅自离岗，如有急事需向客户请假；

接受客户意见，及时改进服务质量，保证客户满意度。

1.2 个人卫生与仪容

家政服务人员应保持良好的个人卫生和仪容，具体要求如下：

保持身体清洁，勤洗澡、换衣，避免出现异味；

工作时需穿着整洁、干净的工作服，佩戴工作牌；

头发要保持整齐，女员工应将长发束起，男员工不得留胡须；

手指要保持干净，不留长指甲，不涂抹指甲油。

1.3 保密原则与隐私保护

家政服务人员需严格遵守保密原则，保护客户隐私，具体要求如下：

不得泄露客户的个人信息、家庭状况、生活习惯等隐私内容；

不得擅自使用客户的通讯工具、电脑等个人物品；

不得在服务过程中拍照、录音、录像，侵犯客户隐私；

不得将客户家的钥匙、门禁卡等物品带出或借给他人。

1.4 职业道德与法律法规

家政服务人员应遵循职业道德，严格遵守我国法律法规，具体要求如下：

诚实守信，不得有欺诈、误导等行为；

尊重客户权益，不得侵犯客户财产；

遵守国家法律法规，不得从事违法活动；

提高自身职业素养，积极参加培训，提升服务水平。

第 2 章家庭卫生清洁

2.1 居室日常清洁

2.1.1 扫地与拖地

使用扫帚清扫地面，将灰尘、杂物归集至垃圾桶。

拖地前需检查拖把是否干净，避免污染地面。

使用适量清洁剂与清水混合，按照由里向外的顺序拖地。

2.1.2 家具表面清洁

使用干净、柔软的抹布擦拭家具表面。

对于顽固污渍，可使用少量清洁剂，并用抹布轻轻擦拭。

遵循家具材质特性，选择合适的清洁方法。

2.1.3 空气净化

保持室内通风，定期开窗换气。

使用空气净化器，提高室内空气质量。

避免在室内吸烟，减少空气污染源。

2.2 窗户玻璃清洁

2.2.1 准备工具

准备清洁剂、玻璃刮、擦窗器、抹布等工具。

2.2.2 清洁方法

先将窗户打开，用湿抹布擦拭窗框和窗槽。

将清洁剂均匀喷洒在玻璃表面，用玻璃刮或擦窗器沿同一方向擦拭。

清洁完毕后，用干净抹布擦净玻璃上的水渍。

2.3 厨房与卫生间清洁

2.3.1 厨房清洁

清洁台面、地面、墙壁，去除油渍、水垢。

擦洗炉灶、抽油烟机、冰箱等厨房家电。

定期清洁厨具、餐具，保持卫生。

2.3.2 卫生间清洁

清洁洗手盆、浴缸、马桶等卫生设施。

使用专用的浴室清洁剂，去除水垢、霉斑。

保持地面、墙壁干净，避免滋生细菌。

2.4 家具家电清洁与保养

2.4.1 家具保养

定期擦拭家具，保持表面光洁。

避免家具暴晒、受潮，以免损坏。

对于木质家具，可使用适量木质家具保养油进行保养。

2.4.2 家电清洁与保养

定期清洁空调、冰箱、洗衣机等家电外观和内部。

遵循家电使用说明，进行专业清洁和保养。

注意家电的散热，避免长时间运行，延长使用寿命。

第 3 章家庭烹饪与营养搭配

3.1 食材采购与储存

3.1.1 选择新鲜、季节性的食材，优先考虑本地生产的蔬菜、水果和肉类。

3.1.2 注意食材的保质期和储存条件，保证在适宜的温度和湿度下存放，

避免交叉污染。

3.1.3 购买食材时，关注其包装完整性，避免选择破损、变形或变质的商品

3.1.4 合理规划食材采购量，减少浪费，提高食材利用率。

3.2 烹饪技巧与方法

3.2.1 掌握不同食材的烹饪时间，保证食物熟透且口感鲜美。

3.2.2 熟悉各种烹饪方法，如炒、炖、烤、蒸、煮等，根据食材特点选择合适

的烹饪方式。

3.2.3 合理运用调料，提升菜品口感，注意控制盐、糖、油等调味料的摄入

量。

3.2.4 注重火候控制，使食材在烹饪过程中达到最佳口感。

3.3 营养搭配与健康饮食

3.3.1 根据家庭成员的年龄、性别、身体状况和活动量，合理搭配膳食，保

证营养均衡。

3.3.2 注重主食、蔬菜、水果、肉类、豆类、奶类等食物的摄入，提高蛋白质、

维生素、矿物质等营养素的利用率。

3.3.3 控制高热量、高脂肪、高糖分的食物摄入，预防肥胖、高血压、糖尿病

等慢性疾病。

3.3.4 合理安排餐次，保持饮食规律，避免暴饮暴食。

3.4 餐桌摆盘与餐具清洗

3.4.1 餐桌摆盘要整洁、美观，注意食物的颜色、形状、口感搭配，提高食

欲。

3.4.2 餐具选择要符合家庭成员的饮食习惯，保证使用安全、卫生的餐具。

3.4.3 餐具清洗要彻底，使用适量的洗涤剂，注意餐具的消毒和保洁。

3.4.4 定期检查餐具的破损情况，及时淘汰或更换，保证餐具的完好。

第 4 章家庭衣物洗涤与护理

4.1 衣物分类与洗涤方法

4.1.1 衣物分类

在进行衣物洗涤前，应对衣物进行合理分类。分类原则主要包括颜色、材质

污渍程度等。具体分类如下：

（1）按颜色分类：白色、浅色、深色、艳色；

（2）按材质分类：棉织品、麻织品、丝织品、毛织品、合成纤维制品等；

（3）按污渍程度分类：轻微污渍、中度污渍、重度污渍。

4.1.2 洗涤方法

根据衣物分类，选择合适的洗涤方法：

（1）棉织品和麻织品：可机洗，采用普通洗涤模式，水温不超过 40℃；

（2）丝织品和毛织品：建议手洗，使用专用洗涤剂，水温不超过 30℃；

（3）合成纤维制品：可机洗，采用普通洗涤模式，水温不超过 40℃；

（4）特殊衣物：如皮革、羽绒服等，需按照衣物标签上的洗涤说明进行洗

涤。

4.2 污渍去除与衣物保养

4.2.1 污渍去除

针对不同类型的污渍，采用以下方法进行处理：

（1）油渍：用汽油或专用去油剂涂抹，轻轻揉搓，然后正常洗涤；

（2）汗渍：用适量氨水或白醋涂抹，轻轻揉搓，然后正常洗涤；

（3）血渍：用冷水浸泡，加入适量食盐，轻轻揉搓，然后正常洗涤；

（4）咖啡渍、茶渍：用双氧水涂抹，轻轻揉搓，然后正常洗涤。

4.2.2 衣物保养

（1）避免长时间暴晒，以免衣物褪色；

（2）存放时，保持衣物干燥、通风，避免潮湿；

（3）定期检查衣物，如有破损，及时修补；

（4）丝织品和毛织品应定期进行防虫处理。

4.3 熨烫折叠与衣物储存

4.3.1 熨烫

根据衣物材质，选择合适的熨烫温度和湿度：

（1）棉织品和麻织品：可高温熨烫，蒸汽量适中；

（2）丝织品：低温熨烫，蒸汽量较小；

（3）毛织品：中温熨烫，蒸汽量适中；

（4）合成纤维制品：根据衣物标签上的熨烫说明进行操作。

4.3.2 折叠与储存

（1）衣物洗净熨烫后，应按照衣物原有形状进行折叠；

（2）折叠时，注意保持衣物的平整，避免皱褶；

（3）储存时，将衣物按类别、颜色、使用频率等分区存放，便于查找和使

用。

4.4 配饰清洗与护理

4.4.1 配饰清洗

（1）金属配饰：用软布擦拭，避免水洗；

（2）珠宝配饰：用专用清洗剂擦拭，避免接触化学品；

（3）皮革配饰：用湿布擦拭，避免水洗和暴晒；

（4）毛绒配饰：用手轻拍灰尘，避免机洗。

4.4.2 配饰护理

（1）避免长时间佩戴同一件配饰，以防磨损；

（2）存放时，分类存放，避免相互摩擦；

（3）定期检查配饰，如有损坏，及时修复；

（4）皮革配饰定期涂抹专用保养油，保持光泽。

第5章家庭育儿服务

5.1 婴幼儿日常生活照料

5.1.1 睡眠管理

保证婴幼儿拥有良好的睡眠环境，包括安静、温暖及安全的睡眠空间。

建立规律的睡眠时间表，并根据婴幼儿的生长发育调整。

指导家长进行正确的哄睡方法，避免依赖不良哄睡习惯。

5.1.2 个人卫生

指导家长为婴幼儿进行日常清洁，包括洗澡、更换尿布、修剪指甲等。

培训家长了解并掌握婴幼儿口腔卫生保健方法。

强调手卫生的重要性，教授正确的洗手方法。

5.1.3 穿着打扮

根据季节和气候为婴幼儿选择合适的衣物，保证舒适与保暖。

指导家长正确为婴幼儿更衣，避免穿着过紧或不适衣物。

5.2 婴幼儿启蒙教育与游戏

5.2.1 语言启蒙

鼓励家长与婴幼儿多进行语言交流，促进语言能力发展。

推荐适合年龄段的婴幼儿读物，引导家长进行亲子阅读。

5.2.2 认知发展

设计丰富多样的启蒙游戏，帮助婴幼儿认识颜色、形状、大小等基本概念。

利用日常物品进行认知教学，培养婴幼儿的观察力和注意力。

5.2.3 社交技能

组织亲子活动，促进婴幼儿与同龄儿童的交流与合作。

指导家长在游戏中培养婴幼儿的分享与轮流意识。

5.3 婴幼儿饮食与营养

5.3.1 喂养原则

根据婴幼儿年龄和体重，制定合理的喂养计划。

指导家长掌握正确的喂养姿势，避免呛奶等意外。

5.3.2 膳食搭配

设计丰富多样的婴幼儿食谱，保证营养均衡。

指导家长如何为婴幼儿制作辅食，注意食物的细腻度和适宜硬度。

5.3.3 饮食习惯

培养婴幼儿良好的饮食习惯，如定时定量、细嚼慢咽。

避免让婴幼儿接触高糖、高盐、高脂肪等不健康食物。

5.4 婴幼儿安全与急救常识

5.4.1 家庭安全

检查家庭环境，保证无潜在危险，如插座、尖锐物品等。

指导家长正确安装和使用婴幼儿安全用品，如安全座椅、床栏等。

5.4.2 急救处理

培训家长掌握基本的急救技能，如心肺复苏、止血等。

教授家长应对常见婴幼儿意外的处理方法，如烫伤、窒息等。

5.4.3 防范意识

增强家长的安全防范意识，避免让婴幼儿独自留在危险环境中。

指导家长了解并预防婴幼儿常见疾病，如感冒、腹泻等。

第6章家庭老人照料

6.1 老人日常生活照料

6.1.1 早晨起床辅助

保证老人按时起床，协助进行晨间洗漱、穿衣等日常生活活动。

根据老人需求，提供合适的早餐，保证营养均衡。

6.1.2 日常卫生照料

定期协助老人洗澡、洗发、修剪指甲等，保持个人卫生。

整理床铺、衣物，保持居住环境整洁。

6.1.3 饮食照料

根据老人的健康状况和口味，制定合理的饮食计划。

保证老人按时用餐，关注饮食摄入量及营养搭配。

6.2 老人陪护与沟通

6.2.1 陪伴与关爱

在日常生活中，主动与老人交流，倾听他们的需求与感受。

陪伴老人进行户外活动、散步等，增进彼此感情。

6.2.2 沟通技巧

掌握良好的沟通技巧，用尊敬、耐心的态度与老人沟通。

关注老人的情绪变化，及时给予关心与支持。

6.3 老人健康监测与疾病预防

6.3.1 健康监测

定期观察老人的生命体征，如心率、血压、血糖等，并做好记录。

关注老人的身体变化，发觉异常情况及时告知家属或医生。

6.3.2 疾病预防

遵医嘱，按时给老人服用药物，预防疾病复发。

定期陪同老人进行体检，提高疾病预防意识。

6.4 老人心理关爱与疏导

6.4.1 心理关爱

了解老人的心理需求，关注他们的情感变化。

经常与老人谈心，分享生活中的快乐与困扰，给予心理支持。

6.4.2 心理疏导

针对老人可能出现的焦虑、抑郁等心理问题，提供适当的心理疏导。

建议家属多陪伴老人，增进亲情，减轻老人的孤独感。

第7章家庭园艺与宠物照料

7.1 家庭植物养护与管理

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

亲！下载文档到电脑，查找使用更方便

开通VIP 海量精品免费下载，VIP免费文档当前共计100000+，合计每篇下载不到2厘

8 库币 0人已下载

直接下载

摘要：

家政服务标准作业指导书第1章家政服务基本规范...........................................................................................................31.1服务态度与礼仪.............................................................................................................41.2个人卫生与仪容...........................................

展开>> 收起<<

家政服务标准作业指导书.doc

共15页,预览15页

还剩页未读，继续阅读

温馨提示：66文库网--作为在线文档分享平台，一直注重给大家带来优质的阅读体验；让知识分享变得简单、有价值；海量文档供您查阅下载，让您的工作简单、轻松而高效！ 1. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。 2. 66文库网仅提供信息存储空间，仅对广大用户、作者上传内容的表现方式做保护处理，对上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不对下载的任何内容负责。 3. 广大用户、作者上传的文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。 4. 本站不保证、不承担下载资源内容的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

家政服务标准作业指导书

相关推荐

猜您喜欢

举报选择: