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物业员工的八个行为准则

3.0 2024-10-31 1 0 15.33KB 4 页 6库币 海报
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一
当自己心情欠佳时不应把情绪发泄到业主身上
诚然，每个管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都
会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。
但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不
能。因为业主是花钱来享受的，是公司的“皇帝”，而非“受气
桶”，所以管理员要善于驾驶情感，做好自我调节，不要把情绪发
泄在业主身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。再者，就是要注
意如果面部表情生硬或木无表情，以致对业主的询问不理睬，这样
也极易引起业主的误会，业主会认为你不情愿为他服务，在服务过
程中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务
中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给业主（有条件的
话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己
的情绪），礼貌地为业主做好服务。
二当业主对我们的工作提出批评会使我们难堪时我们应冷静地对待
业主对人们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评（投
诉），这种情况可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式
（口头、电话或书面）提出来。业主在私下的场合以委婉的方式向
我们提出时，我们感到容易接受，但业主在公开场合对我们疾言厉
声时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不
要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马
上改正，如属业主一时误会，则要在适当的时机，向业主做耐心细
致的解释，争取业主的理解；如属业主故意刁难，我们也应以礼相
待；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，业主
对公司提出批评，大多数是由于对公司的爱护和信任，是善意的，
我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化不可收拾。如属业
主无礼取闹，则交由领导处理。
三当业主对我们不礼貌时我们不能以牙还牙而是要有礼、有利、有
节地解决问题
在千千万万的业主当中，总会出现个别不文明、不礼貌的业主，他
们对管理员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度
的克制，不能以牙还牙，与业主争吵或谩骂，要做到“三有”处事。
1、有礼，即临辱不怒。当管理员面对业主的不礼貌时，不是变脸发
火，而是沉着大度，以妙语应粗言，以豁达应愚昧，以文雅对无知，
使个别业主对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动
境地而又维护了公司的形象。2、有利，即动之以情，晓之以理。虽
然这些人个性较强，但是一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是
对女管理员态度轻浮甚至动手动脚，女管理员应态度严肃，并迅速
回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。3、有节，业主
毕竟是业主，事情过后，我们还应热情服务，不能因业主有过错而
随便应付。
四当业主较多、工作量较大时应注意服务态度和工作效率
业主多是我们经营兴旺的标志，因此，业主多时，我们应感到高兴，
但业主多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：1、要对
业主讲礼貌，不要感到业主多是相求于我们而对业主冷淡、无礼、
不耐烦，须知公司兴旺、业主多是业主对我们的信任，是我们树立
良好形象的好时机，不能以业主“有求于我们”时我们不热情，我
们“有求于业主”时才热情。2、要提高工作效率，做到镇定自如，
忙而不乱，有条不紊地接待业主，做到“一答、二招呼、三接待”，
服务好每位业主。
五当接待的业主较少、工作量较少时应注意加强自律
感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，
这时，管理员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛
病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，
空闲期间往往更容易检验管理员的意志。作为管理员，此时更应注
意严格要求自己，要做到和有业主的一样，做好检查工作，如小整
一下工作场所、工作柜台，多巡查工作范围，多发现查找问题与不
足之处，以备把工作做得更好。
六控制私欲的过分膨胀不做一失足成千古恨的事
人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在
服务岗位上，管理员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也
经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金，与自己的工作报酬形成
了强烈的反差，对此，管理员必须时常提醒自己，不可过分追求私
欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵
魂，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，
不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。
摘要：

一当自己心情欠佳时不应把情绪发泄到业主身上诚然，每个管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为业主是花钱来享受的，是公司的“皇帝”，而非“受气桶”，所以管理员要善于驾驶情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在业主身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木无表情，以致对业主的询问不理睬，这样也极易引起业主的误会，业主会认为你不情愿为他服务，在服务过程中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不...

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