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物业培训资料：说话的技巧

3.0 2024-10-31 2 0 17.46KB 6 页 6库币 海报
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说话的技巧
第一条：养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者
问好，作到彬彬有礼，态度亲切。多用：我会……、我理解……、
您能…..、您可以……，
1、用“我会……”表达服务意愿
原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。修改：我会给**部门打
电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗？
原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。
修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解
决问题。
原话：我不知道，但我尽量试试吧。修改：虽然我不太清楚，但我
会想办法试试看。
原话：没看到我走不开，你先等一下。修改：不好意思，请稍等一
下，我会尽快帮您的忙。
原话：好的，到时我看看吧。修改：好的，到时我会帮您留意的，
请放心。
原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。修改：
现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。
我理解……以体谅对方情绪
业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条？我已经在这儿入住了
好多年了。”°职员：“这是小区管理规定。”修改：先生，我非
常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，
但是为了加强安全防范管理，更好的维护业主的财产安全，我们采
用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的
配合。
业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。”°
职员：“不好意思，我们只是按规定做。”修改：不好意思，我们
非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，
但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这
种方法后，反而能有效的减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能
得到您的谅解。
业主/客户：“为什么出入要登记？我经常来访这里好多次也不
用。”°职员：“没有，这是小区管理规定。”修改：先生，我非
常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种
感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是
为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持！
2、用“您能…吗？”以缓解紧张程度
原话：你的证件呢？修改：您能出示您的出入证件吗？
原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区。修改：您能让装修
负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗？
原话：你必须把车放到指定的停放位置。修改：您能够把车放在指
定的停放位置吗？
原话：这里不能堆放余泥。修改：请您把余泥堆放在指定的地方。
原话：你应该给先通知我们一声，再做。修改：下次您能提前告诉
我们吗？让我们好作准备。
原话：你本来应该就不能让小孩子到处乱跑。修改：您能照看好您
的小孩吗？以防他到处乱跑，产生意外。
3、用“您可以……”代替说“不”
原话：这是客梯，你不能用来拉装修材料。修改：您可以使用专用
的货梯来运送装修材料。
原话：我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈。修改：您可
以跟我们的管理处主任谈谈吗？他会帮你解决问题的。
原话：这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看。修改：您可
以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务。（说明原因以节省
时间）。
业主：物业费为什么这么高？你们乱收费。职员：什么高，别的楼
盘比我们的还高。修改：我们的物业费收费标准是在参照物价局的
指导标准基础上，结合小区的实际情况，根据实际管理成本制定的，
而且我们提供的服务的深度、广度和质量跟他们有所不同，譬如：
…
业主：为什么要交装修押金？职员：是啊，我们规定是这样的。不
交就不能办装修手续。修改：因为这是根据建设部颁发的《住宅装
饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好得防止违章装修行为对
其它业主造成的影响。押金等您装修结束后会给您退还，请放心。
（看协议或规约）
业主：为什么要签名？职员：管理处要求这样做的。修改：这意见

标签： #培训 #资料

摘要：

说话的技巧第一条：养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。多用：我会……、我理解……、您能…..、您可以……，1、用“我会……”表达服务意愿原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。修改：我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗？原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。原话：我不知道，但我尽量试试吧。修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看。原话：没看到我走不开，你先等一下。修改：不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙。原话：好的，到时我看看吧。修改：好的，...

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