复制文本
下载此文档
加入vip，每篇下载不到2厘

物业公司处理投诉技巧及分类处理

3.0 2024-11-02 1 0 14.84KB 4 页 6库币 海报
投诉举报
处理投诉技巧及分类处理
（一）处理投诉技巧有哪些？
（1）如何高效处理业主投诉？
耐心倾听，不与争辩：
物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业
管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用
“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自
己的同情，不要打断业主说话。因为中途打断，就会使业户造成的
印象是：一是业主的投诉是明显错误的；二是业主的投诉是微不足
道的；三是没有必要听业主说话。打断会使业户认为其得不到应有
的尊重。
与此同时，物业人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清
投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理
人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示
理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物
业管理人员虚心诚恳的态度。
不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前
来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，
心理有怨气，此时若一味解释或反驳业主投诉，业主认为物业管理
人员不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。
（2）那么应该如何有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？
1、换位思考的原则：在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以
维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前
提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平
和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，
在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。
2、有法可依，适度拒绝的原则：客服中心工作人员要具备甄别有
效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉
事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。
凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规
的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效
投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解
决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依
赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。
3、快速反应原则：对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是
否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予
以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接
待投诉人）要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。
4、总结原则：客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当
日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总
经理。
（二）投诉事件的分类和处理
投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，
在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时
反馈业主。一般性投诉包括：
1、装修噪音施工滋扰他人休息JJJJ2、公共设施使用出现故障和问题
3、业主室内电器故障及各类设施需要维修JJJ4、业户邮件、报纸等
意识或者签收5、公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题JJJ6、鼠、
虫害防治问题 7、涉及到物业管理公司提供的各类服务问题。
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领
导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。
根据投诉方式又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业
主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按
照投诉性质一般以书面回复业主。
处理投诉最关键的是要做好如下及个方面：
1、听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心
的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急
于表态；JJ
2、问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若
因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映
问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观
臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题
的时间使用户对管理公司工作意见更大；
3、记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手
话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域
摘要：

处理投诉技巧及分类处理（一）处理投诉技巧有哪些？（1）如何高效处理业主投诉？耐心倾听，不与争辩：物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业主的投诉是明显错误的；二是业主的投诉是微不足道的；三是没有必要听业主说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的...

展开>> 收起<<
物业公司处理投诉技巧及分类处理.docx

共4页,预览4页

还剩页未读， 继续阅读

温馨提示：66文库--作为在线文档分享平台，一直注重给大家带来优质的阅读体验；让知识分享变得简单、有价值；海量文档供您查阅下载，让您的工作简单、轻松而高效！ 1. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。 2. 66文库网仅提供信息存储空间，仅对广大用户、作者上传内容的表现方式做保护处理，对上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不对下载的任何内容负责。 3. 广大用户、作者上传的文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。 4. 本站不保证、不承担下载资源内容的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

相关推荐

更多
立即下载
分类：管理文献 价格：6库币 属性：4 页 大小：14.84KB 格式：DOCX 时间：2024-11-02

猜您喜欢

更多
/ 4
评分 收藏
分销
立即下载
客服
关注