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电信运营商客户服务规范

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电信运营商客户服务规范
第 1 章 客户服务总则................................................................................................................... 5
1.1 客户服务宗旨................................................................................................................ 5
1.2 客户服务承诺................................................................................................................ 5
第 2 章 客户服务渠道................................................................................................................... 5
2.1 服务................................................................................................................................ 5
2.2 线上服务平台................................................................................................................ 5
2.3 线下营业厅.................................................................................................................... 5
第 3 章 客户服务流程................................................................................................................... 5
3.1 咨询服务流程................................................................................................................ 5
3.2 投诉处理流程................................................................................................................ 5
3.3 业务办理流程................................................................................................................ 5
第 4 章 客户服务人员素质要求................................................................................................... 5
4.1 专业技能要求................................................................................................................ 5
4.2 服务态度要求................................................................................................................ 5
4.3 沟通能力要求................................................................................................................ 5
第 5 章 客户服务标准化............................................................................................................... 5
5.1 服务语言标准化............................................................................................................. 5
5.2 服务行为标准化............................................................................................................. 5
5.3 服务流程标准化............................................................................................................. 5
第 6 章 客户满意度评价............................................................................................................... 5
6.1 客户满意度调查方法..................................................................................................... 5
6.2 客户满意度评价指标..................................................................................................... 5
6.3 客户满意度分析及改进................................................................................................. 5
第 7 章 投诉处理........................................................................................................................... 5
7.1 投诉受理........................................................................................................................ 5
7.2 投诉调查与处理............................................................................................................. 5
7.3 投诉反馈与跟踪............................................................................................................. 6
第 8 章 业务咨询与办理............................................................................................................... 6
8.1 业务咨询........................................................................................................................ 6
8.2 业务推荐........................................................................................................................ 6
8.3 业务办理........................................................................................................................ 6
第 9 章 资费与计费服务............................................................................................................... 6
9.1 资费查询........................................................................................................................ 6
9.2 资费调整........................................................................................................................ 6
9.3 计费争议处理................................................................................................................ 6
第 10 章 客户关怀与维系............................................................................................................. 6
10.1 客户关系管理............................................................................................................... 6
10.2 客户关怀活动............................................................................................................... 6
10.3 客户维系策略............................................................................................................... 6
第 11 章 信息安全与隐私保护..................................................................................................... 6
11.1 信息安全...................................................................................................................... 6
11.2 隐私保护...................................................................................................................... 6
11.3 法律法规遵守............................................................................................................... 6
第 12 章 服务质量控制与持续改进............................................................................................. 6
12.1 服务质量控制............................................................................................................... 6
12.2 服务改进措施............................................................................................................... 6
12.3 服务创新与发展........................................................................................................... 6
第 1 章 客户服务总则................................................................................................................... 6
1.1 客户服务宗旨................................................................................................................ 6
1.2 客户服务承诺................................................................................................................ 6
第 2 章 客户服务渠道................................................................................................................... 7
2.1 服务................................................................................................................................ 7
2.1.1 服务的设立目的......................................................................................................... 7
2.1.2 服务的主要功能......................................................................................................... 7
2.1.3 服务的运营管理......................................................................................................... 7
2.2 线上服务平台................................................................................................................ 8
2.2.1 线上服务平台的优势................................................................................................. 8
2.2.2 线上服务平台的主要功能......................................................................................... 8
2.2.3 线上服务平台的运营管理......................................................................................... 8
2.3 线下营业厅.................................................................................................................... 8
2.3.1 线下营业厅的功能定位............................................................................................. 8
2.3.2 线下营业厅的服务特点............................................................................................. 8
2.3.3 线下营业厅的管理与优化......................................................................................... 9
第 3 章 客户服务流程................................................................................................................... 9
3.1 咨询服务流程................................................................................................................ 9
3.1.1 接收咨询.................................................................................................................... 9
3.1.2 了解需求.................................................................................................................... 9
3.1.3 提供解决方案............................................................................................................. 9
3.1.4 确认客户满意度......................................................................................................... 9
3.1.5 结束咨询.................................................................................................................... 9
3.2 投诉处理流程................................................................................................................ 9
3.2.1 接收投诉.................................................................................................................... 9
3.2.2 了解投诉原因............................................................................................................. 9
3.2.3 核实问题.................................................................................................................... 9
3.2.4 提出解决方案............................................................................................................. 9
3.2.5 执行解决方案........................................................................................................... 10
3.2.6 跟进处理结果........................................................................................................... 10
3.2.7 总结经验教训........................................................................................................... 10
3.3 业务办理流程.............................................................................................................. 10
3.3.1 接收业务请求........................................................................................................... 10
3.3.2 核实客户信息........................................................................................................... 10
3.3.3 解答业务疑问........................................................................................................... 10
3.3.4 指导业务办理........................................................................................................... 10
3.3.5 验证业务结果........................................................................................................... 10
3.3.6 告知后续流程........................................................................................................... 10
3.3.7 结束业务办理........................................................................................................... 10
第 4 章 客户服务人员素质要求................................................................................................. 10
4.1 专业技能要求.............................................................................................................. 10
4.2 服务态度要求.............................................................................................................. 11
4.3 沟通能力要求.............................................................................................................. 11
第 5 章 客户服务标准化............................................................................................................. 12
5.1 服务语言标准化........................................................................................................... 12
5.2 服务行为标准化........................................................................................................... 12
5.3 服务流程标准化........................................................................................................... 12
第 6 章 客户满意度评价............................................................................................................. 13
6.1 客户满意度调查方法................................................................................................... 13
6.1.1 问卷调查法.............................................................................................................. 13
6.1.2 访谈法...................................................................................................................... 13
6.1.3 观察法...................................................................................................................... 13
6.1.4 数据挖掘法.............................................................................................................. 13
6.2 客户满意度评价指标................................................................................................... 13
6.2.1 产品质量.................................................................................................................. 13
6.2.2 服务质量.................................................................................................................. 13
6.2.3 价格.......................................................................................................................... 14
6.2.4 交付及时性.............................................................................................................. 14
6.2.5 售后服务.................................................................................................................. 14
6.3 客户满意度分析及改进............................................................................................... 14
6.3.1 数据收集与分析....................................................................................................... 14
6.3.2 问题诊断.................................................................................................................. 14
6.3.3 改进措施.................................................................................................................. 14
6.3.4 持续优化.................................................................................................................. 14
第 7 章 投诉处理......................................................................................................................... 14
7.1 投诉受理...................................................................................................................... 14
7.1.1 投诉渠道.................................................................................................................. 14
7.1.2 投诉记录.................................................................................................................. 14
7.1.3 投诉分类.................................................................................................................. 15
7.1.4 投诉通知.................................................................................................................. 15
7.2 投诉调查与处理........................................................................................................... 15
7.2.1 调查责任.................................................................................................................. 15
7.2.2 调查方法.................................................................................................................. 15
7.2.3 调查时效.................................................................................................................. 15
7.2.4 处理方案.................................................................................................................. 15
7.3 投诉反馈与跟踪........................................................................................................... 15
7.3.1 反馈时效.................................................................................................................. 15
7.3.2 跟踪回访.................................................................................................................. 15
7.3.3 持续改进.................................................................................................................. 16
7.3.4 投诉数据汇总与分析............................................................................................... 16
第 8 章 业务咨询与办理............................................................................................................. 16
摘要：

电信运营商客户服务规范第1章客户服务总则...................................................................................................................51.1客户服务宗旨................................................................................................................51.2客户服务承诺....................................

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