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【管理制度】-04-接待管理制度

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3.0 2024-06-21 0 0 101KB 8 页 1库币 海报
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接待管理制度
一、总 则
第一条 制定目的：为更好的树立企业整体形象，规范接待工作，展示集团企业的管理风
范，要求相关职员做好来宾接待工作，特制定本制度。
第二条 适应对象：党政领导及外宾、相关业务客户来访参观，各类涉外会议的来宾接待，
均按本制度执行。
第三条 权责部门：
（1）、总裁办公室负责本办法制定、修改、废止和解释工作；
（2）、本制度有关细则另在“接待手册”中体现；
（3）、本办法由总裁批准后实施。
第四条 执行单位：
（1）、被访单位（或部门）：负责接待标准的申报（需要配合事情、事由介绍）及来宾的
洽谈、陪同；涉及特殊接待活动的由总裁办公室另行安排；
（2）、接待通知：业务部门将接待内容及时间最少要提前一天交总裁办公室，经总裁办公
室审核同意并决定需要陪同人数后，由被访单位（或部门）发出；
（3）、接待安排：总裁办公室负责整个接待活动指导、协调及管理，行政办公室负责车辆
参观、食宿、票务、赠品等的安排。
（4）场地：接待重要贵宾要有责任人提前验收场地、检查好所有准备工作的落实，确定行
车线路，明确现场指挥责任人负责履行现场调度的职能。
（5）、重要礼品、接待费用超标准的，由业务部门事前提出要求意见并说明事由，由总裁
办室审核。
（6）接待客人完毕后费用报销报总裁办公室审核。由财务中心配合把关，没有表格审批一
概不予报销。
（7）、每次重要贵宾接待完毕后，需做接待总结，并记录存在问题及如何改进，总结会议
由总裁办公室组织，行政办公室负责记录接待全过程并保存档案。
第五条 公司一切公关活动要体现一个目标、两个理念、三个基本原则：
1、 一个目标：接待树形象，服务创品牌；
2、 两个理念：以人为本、以诚待人、以质服人、以周服人；接待工作无小事；
3、 三个基本原则：热情周到的原则；舒适安全的原则；勤俭节约的原则。
第六条 来宾接待分类：
1、贵宾接待：包括区党政机关正职以上领导、各类市级以上行业协会主要负责人、国内外
大企业负责人、重要客户及长期合作伙伴或总裁办公室确定为贵宾档次的来宾接待；
2、普通接待：一般客户及因普通业务往来或非重要身份的来宾访问接待。
二、来宾接待
第七条 接待规则：
1、来宾未到公司之前要做好接待相关准备工作：公司一切接待活动归口总裁办公室统一管
理，被访单位（或部门）涉及的所有接待活动，需先填写《来宾接待申请表》上报总裁办公室
1
审批，视为贵宾接待的由总裁办公室安排落实接待方案，相关部门配合实施。普通接待的由被
访单位（或部门）凭总裁办公室审批后的《来宾接待申请表》交行政办公室，由行政办公室配
合完成接待工作；普通接待如因临时来访且时间来不及，须先向总裁办公室做口头汇报，取得
同意后交行政办公室实施，并于当天客人离开后补办《来宾接待申请表》；
2、《来宾接待申请表》应由被访单位（或部门）向来宾咨询后详细列明以下要素：
（1）、来宾姓名、单位、职务、来访事由、到访人数等；
（2）、预计抵、离公司时间；
（3）、是否需要专车专人接送、接送时间、地点、陪同人员；
（4）、是否需要安排食宿，食宿要求标准，拟定入住酒店名称，相关费用由何方支付；
（5）、是否需要预订飞机票、车船票，费用由何方支付；
（6）、来宾行程具体安排，包括参观时间、地点、陪同人员；
（7）、其他需要准备的事项。
3、总裁办公室负责审批《来宾接待申请表》，确定接待级别并落实相关部门做好接待工作，
安排接待方式、参观线路、参观地点、人员安排等事项，审议接待计划，落实各项接待工作的责
任人；接待活动一经确定，各执行部门不能随意更改，若接待过程出现困难要及时沟通处理，
如确需更改需报经总裁办公室同意；
4、 行政办公室接到通知后应认真做好人、事、物、场地等的各项准备工作：
（1）、制作接客欢迎牌；安排专车专人到机场、火车站、汽车站轮渡码头等地迎接客人；
（2）、准备好各种企业相关宣传资料，如公司简介、投影设备等；
（3）、做好接待场所安排，确认是否需要会议室，搞好清洁卫生、提前半小时开窗或开空
调等；
（4）、按要求需留影的做好照相器材的准备工作；
（5）、需安排食宿的，按食宿标准预定用餐及入住酒店；
（6）、需代订飞机票、车票、船票的，做好预订票务工作；
（7）、需礼品的做好准备；
（8）、做好茶水、水果盘、鲜花、欢迎卡等准备；
（9）、其它事项。
5、被访单位（或部门）负责衔接来宾行程的安排和到达后的接送陪同，并跟踪来宾来访过
程的其它接待要求，及时照会相关部门落实安排；
6、总服务台文员根据《来宾接待申请表》要求，制作等离子显示屏欢迎界面、安排洽谈场地
的布置和茶水、点心的准备工作。须在宿舍楼食宿的，由行政办公室负责安排行政食堂开膳和
宿舍床位的布置。
第八条 接待程序：
1、接客：根据需要，司机或相关人员按约定时间提前十分钟到预定地点接客人；
2、来访：门卫向来访车辆敬礼，做好来访登记，发放贵宾卡，指挥车辆停放。重要的客人
受访人须到广场迎接；
3、迎宾：总服务台文员起立微笑，向客人亲切问好，引导客人行径并先为客人按电梯，
带领客人到预定接待地点，通知受访人，并送上茶水；
4、洽谈：受访人洽谈业务；
5、参观：有的客人需参观公司的，按本制度的有关规定接待；
6、道别：受访人与客人道别，要送客人到电梯口，并先为客人按电梯，重要客人须送客
到广场；
7、送礼：总服务台文员起立微笑，赠送礼品，向客人道别；
8、离开：门卫向客人车辆敬礼，收回贵宾卡；
9、送客：司机或相关人员送来宾到指定地点。
2
第九条 接待方式：
1、贵宾接待：公司大堂门口设欢迎横幅或制作等离子显示屏欢迎界面，视情况、等级预定
接待场所，以茶水、水果或点心等方式招待，并由总裁办公室指定公司高级管理人员陪同并简
要介绍公司情况；
2、普通接待：公司大堂门口设欢迎横幅或制作等离子显示屏欢迎界面，参观人员先在会
议室接待（视来宾人数分别定在四楼或九楼会议室），以茶水招待，由行政办公室根据参观团
体的性质联系相关部门负责人决定陪同人员及接待方式。
第十条 参观方式及顺序：不同的团体依照制度可设定不同的参照方式和线路，一般情况
下由总裁办公室人员引导，陪同人员相随，按以下顺序参观：
1、先至公司十楼展览中心，由陪同人员介绍集团概况、产品开发历史、类型等；
2、参观公司九楼会议中心并由陪同人员介绍公司发展情况；
3、参观公司七楼文体活动中心并由陪同人介绍公司开展的各项文体活动情况；
4、选择一适当的办公、生产等合适地方（事前经总裁办公室确认）供来宾参观；
5、参观结束后，根据情况安排合适的会议室供宾主双方座谈。
第十一条 参观留影：
1、根据来访客人的实际情况，可在集团广场、大堂、会议室选择适当时机地点由行政办公
室派员为宾主双方拍照或录像留念；
2、贵宾或大型社会团体来访，由行政办公室事先准备好拍照、录影工作，并保管好照片、
录相带等资料，接待工作完成后，重要照片、录相等资料刻录成光盘，摘要注明日期、宾客名
称及单位、活动主题及内容等项目，并由行政办公室归档管理。
三、招待标准
第十二条 由行政办公室与有代表性的宾馆、酒店、酒楼、大排档等建立长期的合作关系，
签订住宿和用餐的优惠协议，实行费用月结方式。
第十三条 接待参考标准：若由公司支付费用的来宾接待，选择对应食宿；如食宿费用由
来宾支付的，可按客人要求预定。
1、贵宾接待：
①、住宿：四星级以上酒店（或同等条件）
参考标准：重要贵宾预定——×××大酒店/×××大酒店/×××大酒店标准客房；
一般贵宾预定——×××宾馆/×××宾馆/×××宾馆/×××迎宾酒店标准客房；
②、用餐标准：酒店或酒楼订餐，正餐三位以上按90 元/位安排，三位以内（含三位）按
120 元/位安排，早餐在酒店用餐（一般酒店有赠送）。如有需要，可灵活安排特色早餐，按 20
元/位。特殊要求另定。
参考标准：重要贵宾预定——×××大酒楼/×××大酒楼；
一般贵宾预定——×××渔港/×××大排档；
③、迎送：由被访单位（或部门）负责来宾抵、离时的专车迎送陪同，陪同人原则上限定
一位。需增加应通过总裁办公室批准。
车辆参考标准：重要贵宾接送——豪华轿车；
一般贵宾接送——公务轿车；
④、会场：按人数安排软饮料、茶水、水果或点心；
⑤、参观：由被访人和接待员陪同参观并简要介绍公司情况。
2、普通接待：
①、住宿：三星级酒店（或同等条件）；
参考标准： ×××大酒店
3
②、餐标：酒楼订餐按80 元/位安排，如在公司行政食堂就餐，按 15 元/位安排（陪同人员
不计）；
参考标准：×××大排档；
③、迎送：按来宾要求由行政办公室安排司机专车接送；
④、会场：按人数茶水招待；
⑤、参观：由被访人或总服务台文员陪同参观。
第十四条 食宿接待程序
1、被访单位（或部门）在《来宾接待申请表》写明并经审批同意后报行政办公室；
2、行政办公室根据标准预订酒店或餐馆；
3、客户入住酒店或就餐；
4、客户退房或用餐完毕陪同人员签单；
5、行政办公室按期办理结帐、报销手续。
第十五条 总裁亲自接待或特殊接待不受以上标准限制，特殊接待必须报集团总裁审批。
第十六条、接待费用负责方式及项目：
1、集团或所属公司邀请的来宾由集团或所属公司负责其来公司的往返长途交通费、住宿费
膳食费，其他费用概不负责；
2、其他来宾一般只按接待标准负责膳食费用，其他费用概不负责，特殊情况须经总裁批
准方可报销。
四、礼品管理
第十七条 为增进客我之间的友谊，可按实际情况在接待活动中礼节性向来宾赠送小礼品。
第十八条 礼品归口总裁办公室管理，贵重物品由总裁办公室保管，非贵重物品由行政办
公室保管，但物品申领及赠送报总裁办公室审批，礼品明细月末列清单报送总裁办公室；采
购部门负责礼品的采购工作，行政办公室可根据公司业务发展需要预先向总裁办公室申请，
准备好各种礼物，如公司产品、地方特产、广宣品、特制礼品等。
第十九条 总经理、总监级人员出差赠送的礼品；大型会议用料、赠品；需申报总裁办公室
审批。接待活动中，业务部门申请批准后的礼品，行政办公室按要求备好礼品，放置于总服务
台，客人离开时赠送礼品。
第二十条 所有礼品指定专人负责，每季度总裁办公室应对所有礼品进行盘点核实。
五、展厅、会议厅、活动室管理
第二十一条 展厅、会议厅、活动室等场所由行政办公室负责归口管理，行政办公室做好展
厅、会议厅、活动室等场所的日常管理工作，并保养好相关器械，如卫生清洁、展品布置等。
第二十二条 行政办公室接到接待任务时安排人员对展厅、会议厅、活动室等场所进行布置
第二十三条 来宾参观完毕后由行政办公室安排人员整理接待现场。
六、宣传资料管理
第二十四条 为树立企业的良好形象，公司职能部门应做好各项宣传资料的制作工作，如
企业简介等，宣传资料的内容编写由总裁办公室负责，版面设计由设计部负责，采购工作由
采购部负责，资料印刷完毕后统一由行政办公室负责归口管理。
第二十五条 接待活动需宣传资料时向行政办公室申请，经总裁助理审核后发放并登记。
4
七、接待人员行为规范
第二十六条 接待人员行为规范
1、注意个人的言行举止，提高自身素养，保持良好的精神面貌，树立公司形象；
2、 每次接待工作中，根据需要或安排接待人员列队鼓掌，或安排其他形式，欢迎来
宾进场；
3、涉及对外关系的有关人员，包括调查、策划、销售、技术、外联等各类人员应逐步培养成
社会活动能力强、宣传演讲鼓动能力强、思维开放活跃、具有良好职业精神和敬业精神的交际人
才。
第二十七条 总服务台文员行为规范
1、接听外线时须在电话响铃三声内接听，精神饱满、声音清脆甜美，音量适中；
2、接听外线电话时应讲：“您好！×××集团”，当对方讲明事由后应迅速将电话转至有关
人员；
3、来电直接找公司高层领导时应先问明对方的事由，若业务联系可简单解释后将来电转
至有关业务人员，不明确对方意图时可将来电转至总裁办公室；
4、各级党政职能部门的来电，应明确区分后转至总裁办公室；
5、接听内线电话时应讲：“您好！前台”；
6、接听电话后要待对方先挂电话后才收线，话筒要轻放；
7、在处理日常公关事务时应保持微笑服务，认真、及时、礼貌、热情、耐心、婉转、文明。
第二十八条 保安队员行为规范
1、上班时间着装须穿戴整齐，按规定着制服、戴白手套，保持形象整齐；
2、接待宾客要语言文明、举止端正，态度不卑不亢、礼貌待人；
3、纠正、制止和处理违规行为时，要做到语言文明、按章办事、以理服人；
4、上班时间不准擅离职守，不准做与本职工作无关的事情；
5、处理突发事件，要做到沉着冷静、英勇顽强，坚决保护公司利益；
6、机智灵活，善于观察发现行踪可疑人员、现象及行为，防患于未然；
7、发现问题应立即报告相关领导，并及时处理。
第二十九条 司机行为规范
1、 接待工作中，司机随时待命，不参与宴席就餐，于就近处用餐待命；
2、开车为客人引路时要注意行车安全，不随意超车，过交叉路口时要掌握红绿灯时间，
注意避免车队出现误闯红灯情况。
八、接待工作注意事项
第三十条 注意事项：
1、未经核准之来访参观人员，一律拒绝其参观，擅自引领人员参观者，按公司《奖惩条
例》之泄露机密条款处理；
2、要维护公司的利益，以公司的利益作为各项公关工作的出发点和归宿点；
3、要注重公司形象和个人形象，举止文明，热情主动，微笑服务；
4、保守公司秘密，严禁在公关活动中泄露公司商业秘密。
5、涉及接待的人员及部门，接到通知后应提前做好接待准备工作；
6、来访人员除总裁办公室特准外，一律婉拒其拍照、录音、录像，并由陪同人员委婉说明
7、技术部门、配制车间以及放置重要机密资料、数据的办公场所，一律不准引领客人参观
8、接待费用在宾客离开后2天内凭有效票据和《来宾接待申请表》办理报结，费用须由总
裁办公室按标准审核签名，再报总裁助理、财务部门和总裁审批。
5
九、附 则
第三十一条 本制度解释权归集团总裁办公室。
第三十二条 本制度自公布之日起试行三个月，凡与此不相符的规定以本制度为准。
【附件】
《接待审批流程》、《来宾接待申请表》
接待审批流程：
接待费用审批流程：
来宾接待申请表
表一： 填报日期： 年 月 日
来宾姓名： 单位：
部门： 职务： 国籍：
来宾要求配合事由：
同行共 人 姓名及职务： 其中女宾 人
来宾类别：□ 业务来访 □ 职能部门 □ 供应商 □ 友人 □ 自访 □ 应邀来访
来访事由：
接待标准：□ 贵宾接待 □ 普通接待 □ 临时接待
抵离时间：自 年 月 日 至 年 月 日
6
业务部门 总 裁
总裁办公室
总裁办公室 总 裁
财务中心业务部门
接待要求： 配合接待工作 拍照人： 录影人：
礼品需求：
来宾喜好建议：
现场指挥：责任人：
责任人工作职能：
表二： 填报日期： 年 月 日
序号内 容日期/时间 接 待 安 排部门
或人员 备 注
1到达前 月 日行程衔接被访人
或部门
□等离子电视欢迎文
字：
□大门上方欢迎横幅
文字：
□标语：
2到达时 月 日
时 分
□车辆接送：
提前 分钟，到
迎候前台
/被访人
3洽 谈 月 日
时 分
会谈地点 提前
分钟布置 前台□准备茶水
□准备茶水、水果
4参 观 月 日
时 分
参观路线：A.
B.
C.
前台
/被访人
5全程住宿
安排
月 日
至
月 日
酒店预定： 酒
店
共 晚
前台费用支付方式：
□公司 □来宾
6全程伙食
安排
月 日
至
月 日
餐厅预定： 酒
楼
用餐人 数 ： 共
人
餐数 ： 早 餐 共
餐
晚餐共 餐
中餐共 餐
前台费用支付方式：
□公司 □来宾
7票务需求 月 日
预定：□飞机票□火车
票□汽车票
共　 　张
登机(车)时间：
目的地：
前台票证费用支付方式
□公司 □来宾
8离 开 月 日□车辆接送前台
7
时 分提前于 时 分在公
司门口等候
申请部门意见：
总裁办公室公室意见：
总裁批示：
8

标签： #管理

摘要：

接待管理制度一、总则第一条制定目的：为更好的树立企业整体形象，规范接待工作，展示集团企业的管理风范，要求相关职员做好来宾接待工作，特制定本制度。第二条适应对象：党政领导及外宾、相关业务客户来访参观，各类涉外会议的来宾接待，均按本制度执行。第三条权责部门：（1）、总裁办公室负责本办法制定、修改、废止和解释工作；（2）、本制度有关细则另在“接待手册”中体现；（3）、本办法由总裁批准后实施。第四条执行单位：（1）、被访单位（或部门）：负责接待标准的申报（需要配合事情、事由介绍）及来宾的洽谈、陪同；涉及特殊接待活动的由总裁办公室另行安排；（2）、接待通知：业务部门将接待内容及时间最少要提前一天交总裁办...

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