【前台手册】前台员工绩效考核方案

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××××股份有限公司

文件

编号：**公司通告〔2019〕01 号签发单位：***

——--------------——————

前台员工绩效考核方案

一、总则

（一）目的

为规范前台工作管理，提高前台服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本

方案。

（二）范围

本方案适用于对前台各岗位工作人员的考核。

（三）原则

定性与定量相结合，公开、公正。

二、考核内容

本方案主要对前台各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行

考核。

三、考核指标与评分标准

根据前台各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。

前台各岗位人员绩效考核指标一览表

岗位类别绩效指标评分标准分值得分

行李

服务

行李运送

工具管理

行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放

位置得当，检查中每出现 1 次扣 1 分 25

行李接送

接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂

存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、

差错等责任事故发生。每发生差错 1 次扣 2 分

行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发

生差错事故 1 次扣 2 分 25

服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生 1

次客人投诉扣 2 分 25

前台

接待

服务

入住接待手续办理不超过 3 分钟，记录准确，每发生客人投

诉或出现差错，扣 1 分 30

分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错 1 次，扣 1

分30

特殊情况

处理

对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答

复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉

扣2分

服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣 2 分 20

总机

服务

接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发

生差错 1 次或引起客人投诉扣 0.5 分

接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听

或占线，1 次扣 0.5 分 25

接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转

告，发生 1 次漏转现象扣 2 分 25

叫醒服务

准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电

脑正确无误，电脑叫醒 5 分钟后，人工叫醒确认一

遍，每发生 1 次漏叫或引起客人投诉扣 2 分

商务

中心

服务

服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现

1 次客人投诉扣 2 分 25

传真、打

印、复印等

服务

操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出

现差错 1 次扣 2 分 25

订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错 1 次、发

生客人投诉 1 次均扣2分 25

工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错 1 次扣 1 分 25

离店

服务

客人离店

手续办理

办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，

每出现差错一次扣 1 分 35

欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快

等，每发生一次客人投诉，扣 2 分 30

离店信息

记录

迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询

信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新

客人提供优质服务，每出现差错 1 次扣 2 分

四、考核实施

1.前台部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。

2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行

考核评分。

3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。

4.前台部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。

五、考核结果应用

本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面

提供依据，其具体应用如下表所示。

绩效考核结果的运用

等级等级定义分值结果运用

S 优秀 90~100 分薪酬上调 3个等级或升职 1级

A 良 80~89 分薪酬上调 2个等级

B好70~79 分薪酬上调 1个等级

C一般 60~69 分薪资待遇保持不变

D差60 分以下减少 5%的工资

签发单位负责人：

****有限公司

20** 年 * 月** 日

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××××股份有限公司文件编号：**公司通告〔2019〕01号签发单位：***——--------------——————前台员工绩效考核方案一、总则（一）目的为规范前台工作管理，提高前台服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前台各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前台各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前台各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前台各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存...

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