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【前台手册】前台工作规程

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3.0 2024-06-21 0 0 29.75KB 12 页 1库币 海报
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前台工作规程
一、前台职责范围
1、接待来访人员。
2、做好咨询与报名手续办理等服务。
3、负责携领家长和学生参观校区。
4、协助学校组织各类活动并进行电话邀请工作。
5、协助授课教师进行学生管理、照顾工作。
6、接听咨询电话，负责各种解释工作并作详细记录。
二、前台人员基本素质要求
1、良好的仪容、仪表；
2、标准、流利的普通话；
3、专业、熟练的咨询业务知识；
4、全面、综合的知识水平；
5、热情、自然地服务礼节；
6、严格遵守并执行学校的各种规章制度。
三、前台工作时间
◆前台工作人员，应严格按照学校规定时间上、下班。
1、日常工作时间
上午：8：30—12：00 下午：14：30 一19：00
2、日常值班时间
中午：12：30 一14：30 晚上：19：00 一一 21：00
3、假期及周末工作时间：
上午：7：30 一12：00 下午：14：30 一19：00
4、假期及周末值班时间：
中午：12：30—14：00 晚上：19：00 一21：00
(注：节假日、周末或有特殊活动时．分校前台离校时间应 20：00 以后。)
◆在有班级上课的情况下：
1、应提前 10—20 分钟到校，做好学员上课前的准备工作：
2、在所有学员离校后，前台人员应关闭所有教室门窗及电器电
源后，方可下班离校。
(注：各校也可根据各自实际情况进行灵活调整)
四、前台工作注意事项
l、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况，将以上
各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。
2、检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告之
板上写好当日课程表及教室安排，做好这些准备工作后，开始一天
的咨询工作。
3、定期更换前台展示架等宣传区的海报和宣传品，使学员总有
新鲜感。
4、平时应注意保持咨询室、教室等办公场所整洁、卫生，要定
期进行打扫。
A 门窗整齐、无乱贴物、无灰尘、无污迹、无损坏。
B 咨询台、办公桌面触手无尘。桌椅、办公用具摆放有序。
C 地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。
D 无卫生死角，墙壁无灰尘、无乱贴物。
5、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备整洁、干净、无灰尘、
无涂抹、无损伤。
6、咨询处严禁堆放杂物，宣传单与宣传品整齐堆放在咨询桌上，
剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。
7、上班时间要做到“八不准”：
A 不准打私人电话；
B 不准擅离岗位办私事；
C 不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗；
D 不准在上班时间聊天和看书看报做私事；
E 不准怠慢、顶撞或刁难家长；
F不准背后议论学员及学员家长；
G不准以职谋私；
H不准在上班时间伸懒腰、挖耳朵、剪指甲；
8、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。
9、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，
严禁随意放置。
10、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾
妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。
11、室外地面干净，雨具放在指定位置，车辆停放整齐。
12、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公
用具按规定到位。
13、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。
14、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查
钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。
15、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做
到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，
短款自赔或以长补短(如有违犯严重处理)。
16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，
切断电源，锁好所有教室及办公室门。
17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主
动配合，协调一致地工作。
18、注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场
情况，为领导当好参谋。
19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证
规范化管理办法的贯彻落实。
20、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到、早退；因病、
因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。
21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。
外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。
五、前台接待礼仪
接待包括：来电接待，来访接待。但无论是来电还是来访，我
都应当坚持：文明待客、礼貌待客、热情并灵活待客的原则。
来电 来访
文
明
来电迎声 “您好、xx 学校”，“请问，
您需要什么帮助？”
“您 好 ， 欢 迎 光 临 ” ， “ 您 先 请
坐”，“请问，您想咨询什么课程
呢？”要主动热情而友爱地与客人打
招呼，主动、热情而又友善地向对方
问候致意。
问有答声 对于客人的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心的给予解答。有
问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明
待客的基本表现。
去有送声 对于咨询接待的最后一个环 当咨询结束后，应主动向对方道别，
待
客
节，做到善始善终。
“谢谢您 打 电 话来咨询 ， 再
见！”，“如果您再有事咨
询，欢迎再次打来电话”，
“欢迎您有时间能来我们学
校参观一下”……
致意。忽视这个环节，来电迎声、问
有答声的种种规范化表现都会功亏一
篑。
“再见，谢谢您的光临”，“您好，
欢 迎 您 再 次 光 临 xx 学 校 ” ， “ 您
好，请慢走”，“再见，您走好！”
……
礼
貌
待
客
问候语 “您好”、“早上好”、“新年好”、……
请求语 “请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请留下，您的联系方
式好吧，以方便我们以后联系您！”“您稍等一下好吗？我马上帮
您查一下”……
感谢语 得到他们的帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当
别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成
一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心长存是做人的一种基本教
养。特别提醒大家，当学员交完费后，应向对方道谢。
“谢谢，这是找您的零钱……”，“谢谢您的光临，请慢走”……
道歉语 打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉’’或“对不起”。当自
己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不
必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要
的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。
“您好，不好意思打扰您了，我是 xx 学校，您咨询的…··”，
“抱歉，让您久等了，您的孩子在 xx 教室上课…，．”，“对不
起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以打电话到 XX 分校咨询
一下，电话是……
道别语 当咨询者告别时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别
时接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打
折扣。
与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。
“再见，谢谢您打电话来 XX 学校”，(咨询电话，必须等对方先挂电
话后，方可挂电话)；“再见，请慢走’’(对于来访的咨询者，如果
有时间应起身相送至门口。）
热
情
、
灵
活
待
客
接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情、真心实
意。
如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。不止要
做到热情待客还要做到灵活待客，灵活待客有如下三个环节：眼到、口到、意
到。
眼到 在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对咨
询者时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人
都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合
适、合时。
口到 待客之语，一定让对方听明白，否则劳而无功。语言上无障碍标准
流利的普通话(外语)，并注意语速要慢。避免出现沟通脱节问题。注
意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是非常重要的。
例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后小姐仍然使用“欢迎再
来”，此时客户会做何感想？
意到 待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就
是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要
求：表情、神态自然注意与交流对象进行互动举止大方。
五、前台行为规范
1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。
2、头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，
指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。
3、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自
然，听姿专注。
4、自觉维护办公秩序，办公区域保持肃静，不得人声喧哗，办公设
备和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。
5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。
6、请示，汇报或安排布置上作要按组织程序逐级进行不得越级办理。
7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时要自觉引用文明用语，
有理有据，耐心解释，严禁讥笑、讽刺、争吵、态度冷漠。
8、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声
音过响。
9、在上作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和
喧哗。
10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。
凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要
“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。 ．
11、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手
头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。
12、家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。
13、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼：
有工作时要点头或微笑示意。
14、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。
15、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标
准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。
16、熟知学校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。
17、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟
知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避
免工作差错，让家长往返空跑。
18、守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准
时，应事先通知对方并说明原因。
19、迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到
门口迎接。
20、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序
上，应想介绍领导和年长者。
21、交谈：同客人交谈时，应目视对方，注意倾听，对客人表现出
摘要：

前台工作规程一、前台职责范围1、接待来访人员。2、做好咨询与报名手续办理等服务。3、负责携领家长和学生参观校区。4、协助学校组织各类活动并进行电话邀请工作。5、协助授课教师进行学生管理、照顾工作。6、接听咨询电话，负责各种解释工作并作详细记录。二、前台人员基本素质要求1、良好的仪容、仪表；2、标准、流利的普通话；3、专业、熟练的咨询业务知识；4、全面、综合的知识水平；5、热情、自然地服务礼节；6、严格遵守并执行学校的各种规章制度。三、前台工作时间◆前台工作人员，应严格按照学校规定时间上、下班。1、日常工作时间上午：8：30—12：00下午：14：30一19：002、日常值班时间中午：12：30...

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