酒店餐饮服务质量检查表

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酒店餐饮服务质量检查表
第一章 酒店餐饮服务质量总体评估........................................................................................... 2
1 服务质量标准与要求..................................................................................................... 2
1.1 服务态度.................................................................................................................... 2
1.2 服务效率.................................................................................................................... 3
1.3 服务技能.................................................................................................................... 3
1.4 服务安全.................................................................................................................... 3
1.5 服务环境.................................................................................................................... 3
2 服务流程与规范............................................................................................................. 3
2.1 预订服务.................................................................................................................... 3
2.2 接待服务.................................................................................................................... 3
2.3 用餐服务.................................................................................................................... 3
2.4 结账服务.................................................................................................................... 4
第二章 餐厅环境与设施检查....................................................................................................... 4
1 餐厅布局与环境整洁..................................................................................................... 4
1.1 布局合理性................................................................................................................ 4
1.2 环境整洁.................................................................................................................... 4
1.3 空气质量.................................................................................................................... 4
1.4 灯光与温度................................................................................................................ 4
2 设施设备维护与安全..................................................................................................... 4
2.1 餐厅家具.................................................................................................................... 4
2.2 电器设备.................................................................................................................... 4
2.3 餐具设备.................................................................................................................... 4
2.4 灭火设备.................................................................................................................... 5
2.5 安全设施.................................................................................................................... 5
2.6 防盗措施.................................................................................................................... 5
第三章 餐饮服务人员素质检查................................................................................................... 5
1 人员形象与着装............................................................................................................. 5
2 服务态度与技能............................................................................................................. 5
第四章 食品质量与安全管理....................................................................................................... 6
1 食材选购与储存............................................................................................................. 6
2 食品加工与卫生............................................................................................................. 6
第五章 菜品质量与口味检查....................................................................................................... 7
1 菜品创新与研发............................................................................................................. 7
2 菜品口味与营养搭配..................................................................................................... 7
第六章 酒水服务与酒品质量....................................................................................................... 8
1 酒水知识与推荐............................................................................................................. 8
1.1 酒水知识.................................................................................................................... 8
1.2 酒水推荐.................................................................................................................... 8
2 酒品质量与供应............................................................................................................. 8
2.1 酒品质量.................................................................................................................... 8

2.2 酒品供应.................................................................................................................... 9
第七章 餐厅服务流程与效率....................................................................................................... 9
1 预订与接待.................................................................................................................... 9
1.1 预订服务.................................................................................................................... 9
1.2 接待服务.................................................................................................................... 9
2 结账与送餐.................................................................................................................... 9
2.1 结账服务.................................................................................................................... 9
2.2 送餐服务.................................................................................................................. 10
第八章 餐厅卫生与安全检查..................................................................................................... 10
1 餐厅卫生标准与实施................................................................................................... 10
1.1 卫生标准.................................................................................................................. 10
1.2 卫生实施.................................................................................................................. 10
2 安全防范与应急预案................................................................................................... 11
2.1 安全防范.................................................................................................................. 11
2.2 应急预案.................................................................................................................. 11
第九章 客户满意度与投诉处理................................................................................................. 11
1 客户满意度调查与反馈............................................................................................... 12
1.1 调查方法.................................................................................................................. 12
1.2 调查频率.................................................................................................................. 12
1.3 反馈渠道.................................................................................................................. 12
1.4 反馈处理.................................................................................................................. 12
2 投诉处理与改进措施................................................................................................... 12
2.1 投诉接收.................................................................................................................. 12
2.2 投诉处理流程........................................................................................................... 12
2.3 投诉处理结果反馈................................................................................................... 13
2.4 改进措施.................................................................................................................. 13
第十章 餐饮服务质量改进与提升............................................................................................. 13
1 服务质量改进计划..................................................................................................... 13
2 员工培训与激励机制................................................................................................. 14
第一章 酒店餐饮服务质量总体评估
餐饮服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响着酒店的整体
形象和客户满意度。为保证酒店餐饮服务达到行业标准和客户期望，以下对酒店
餐饮服务质量进行总体评估。
1 服务质量标准与要求
酒店餐饮服务质量标准与要求主要包括以下几个方面：
1.1 服务态度
餐饮服务人员应具备良好的服务态度，包括热情、礼貌、耐心、细致等，以

满足客户的需求，提升客户体验。

1.1.2 服务效率

服务效率是衡量餐饮服务质量的重要指标。酒店餐饮服务应遵循快速、准确

高效的原则，保证客户在用餐过程中享受到便捷的服务。

1.1.3 服务技能

餐饮服务人员应掌握一定的服务技能，包括菜品介绍、酒水搭配、餐具使用

等，以满足客户的个性化需求。

1.1.4 服务安全

酒店餐饮服务应严格遵守食品安全规范，保证食材新鲜、卫生，预防食物中

毒等安全的发生。

1.1.5 服务环境

餐饮环境直接影响客户用餐体验。酒店餐饮服务应注重环境整洁、舒适，营

造良好的用餐氛围。

1.2 服务流程与规范

1.2.1 预订服务

预订服务是酒店餐饮服务的第一环节，应遵循以下规范：

接听电话预订时，热情、礼貌地询问客户需求，包括用餐人数、时间、特殊

要求等；

确认预订信息，及时告知客户预订成功；

对客户提出的特殊要求，及时与厨房沟通，保证满足客户需求。

1.2.2 接待服务

接待服务是客户进入餐厅后的第一印象，应遵循以下规范：

主动迎接客户，引领客户就座；

询问客户需求，推荐菜品、酒水；

及时为客人提供餐具、茶水等用品。

1.2.3 用餐服务

用餐服务是酒店餐饮服务的核心环节，应遵循以下规范：

时刻关注客户用餐情况，及时为客人添加餐具、酒水；

保持餐厅整洁，及时清理餐具、垃圾；

对客户提出的意见和建议，认真倾听，及时解决。

1.2.4 结账服务

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酒店餐饮服务质量检查表第一章酒店餐饮服务质量总体评估...........................................................................................21.1服务质量标准与要求.....................................................................................................21.1.1服务态度..............................................................

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