酒店客房清洁与服务流程标准

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酒店客房清洁与服务流程标准
第一章 酒店客房清洁与服务概述............................................................................................... 4
1 酒店客房清洁与服务的重要性..................................................................................... 4
1.1 提升顾客满意度......................................................................................................... 4
1.2 保障顾客健康............................................................................................................. 5
1.3 提高酒店形象............................................................................................................. 5
1.4 促进酒店业务发展..................................................................................................... 5
1.5 客房清洁流程............................................................................................................. 5
1.6 客房服务流程............................................................................................................. 5
第二章 客房清洁准备工作........................................................................................................... 5
1.7 清洁工具准备............................................................................................................. 6
1 清洁车：用于存放清洁工具、清洁剂及客房用品，便于清洁人员移动。...............6
2 扫把、拖把：用于清理客房地面，保持地面清洁。..................................................6
3 玻璃清洁工具：包括玻璃刮、海绵、清洁剂等，用于擦拭客房玻璃。...................6
4 布草：包括床单、被套、枕套等，用于替换客房床上用品。...................................6
5 铲子、刷子：用于清理客房角落、地毯等难以清洁的地方。...................................6
6 空气净化器：用于改善客房空气质量，保持室内空气清新。...................................6
6.1 清洁用品准备............................................................................................................. 6
1 清洁剂：包括多功能清洁剂、玻璃清洁剂、地毯清洁剂等，用于清洁客房不同部位。
................................................................................................................................................ 6
2 防菌剂：用于消毒客房卫生间、马桶等部位，保证卫生。.......................................6
3 护手霜：用于保护清洁人员双手，防止清洁剂对皮肤的伤害。...............................6
4 消毒液：用于对客房进行整体消毒，保证客房卫生。..............................................6
5 防尘布：用于擦拭客房家具、电器等表面，减少灰尘。..........................................6
5.1 清洁人员岗位职责..................................................................................................... 6
1 按照酒店规定的清洁流程和服务标准，对客房进行清洁和整理。...........................6
2 保持客房卫生，保证客房内设施设备完好。..............................................................6
3 对客房用品进行补充、更换，保证客房用品齐全。..................................................6
4 对客房进行定期消毒，保证客房卫生安全。..............................................................6
5 与客房服务员保持良好沟通，了解客人需求，提供优质服务。...............................6
5.1 清洁人员培训............................................................................................................. 6
1 入职培训：对新入职的清洁人员进行酒店规章制度、客房清洁流程、服务标准等方
面的培训。............................................................................................................................ 6
2 在职培训：定期组织清洁人员参加业务技能培训，提高清洁人员的业务水平。....6
3 安全培训：加强清洁人员的安全意识，保证清洁过程中的人身安全和客房设施设
备安全。................................................................................................................................ 6
4 服务理念培训：培养清洁人员的服务意识，提高服务质量，为客人提供满意的服
务。........................................................................................................................................ 7
第三章 客房清扫流程.................................................................................................................. 7
4.1 准备工作.................................................................................................................... 7
4.2 进入客房.................................................................................................................... 7

4.3 整理床铺.................................................................................................................... 7
4.4 清洁卫生间................................................................................................................ 7
4.5 清洁房间.................................................................................................................... 7
4.6 整理物品.................................................................................................................... 7
4.7 补充客房用品............................................................................................................. 7
4.8 离开客房.................................................................................................................... 8
4.9 客房内有贵重物品..................................................................................................... 8
4.10 客房内设施损坏....................................................................................................... 8
4.11 客房内有异味........................................................................................................... 8
4.12 客房内有遗留物品................................................................................................... 8
第四章 床位整理与更换............................................................................................................... 8
4.13 准备工作.................................................................................................................. 8
4.14 床位整理流程........................................................................................................... 8
4.15 准备工作.................................................................................................................. 9
4.16 床品更换流程........................................................................................................... 9
第五章 浴室清洁与保养............................................................................................................... 9
4.17 准备工作.................................................................................................................. 9
4.18 清洁步骤.................................................................................................................. 9
4.19 消毒工作................................................................................................................ 10
4.20 整理工作................................................................................................................ 10
4.21 浴缸保养................................................................................................................ 10
4.22 淋浴间保养............................................................................................................. 10
4.23 洗手台保养............................................................................................................. 10
4.24 镜子保养................................................................................................................ 11
4.25 地面保养................................................................................................................ 11
4.26 通风设备保养......................................................................................................... 11
第六章 客房消毒与卫生............................................................................................................. 11
4.27 消毒前的准备工作................................................................................................. 11
1 确认消毒物品：根据客房消毒需求，准备好消毒液、消毒工具（如喷壶、抹布等）、
防护用品（如手套、口罩等）。....................................................................................... 11
2 检查客房设施：保证客房内的设施设备完好，如有损坏，及时报修。.................11
2.1 客房消毒操作流程................................................................................................... 11
1 开窗通风：进入客房后，首先打开窗户，保持室内空气流通。.............................11
2 消毒地面：使用消毒液对客房地面进行喷洒，保证地面均匀湿润，作用 15 分钟。
.............................................................................................................................................. 11
3 消毒家具：用消毒液擦拭家具表面，包括床、桌子、椅子、电视柜等，作用 15 分钟。
.............................................................................................................................................. 11
4 消毒卫生间：对卫生间内的马桶、洗手盆、浴缸、地面等进行喷洒消毒，作用 15 分
钟。...................................................................................................................................... 11
5 消毒空调滤网：拆下空调滤网，用消毒液浸泡 15 分钟，然后晾干。...................11
6 消毒布草：将布草送至洗衣房进行专业消毒处理。................................................11
7 清理垃圾：将客房内的垃圾袋取出，更换新的垃圾袋。........................................11
8 通风换气：完成消毒后，关闭窗户，打开空调进行通风换气。.............................11
8.1 消毒后的检查........................................................................................................... 12

1 检查消毒效果：观察客房内是否有异味、污渍等，保证消毒效果达到要求。.....12
2 检查防护用品：保证防护用品使用后，及时进行清洗、消毒、晾干。.................12
2.1 客房地面卫生........................................................................................................... 12
1 地面干净整洁，无污渍、脚印等。........................................................................... 12
2 地毯清洁，无毛发、杂物等。................................................................................... 12
2.1 客房家具卫生........................................................................................................... 12
1 家具表面干净整洁，无灰尘、污渍。........................................................................ 12
2 床品干净整洁，无污渍、毛发。............................................................................... 12
2.1 卫生间卫生.............................................................................................................. 12
1 马桶、洗手盆、浴缸等设施表面干净整洁，无水渍、污渍。.................................12
2 地面干净整洁，无积水、污渍。............................................................................... 12
2.1 空调卫生.................................................................................................................. 12
1 空调滤网干净，无灰尘、污渍。............................................................................... 12
2 空调出风口无灰尘、污渍。....................................................................................... 12
2.1 布草卫生.................................................................................................................. 12
1 布草干净整洁，无污渍、毛发。............................................................................... 12
2 床单、被套、枕套等布草每周更换一次。................................................................12
2.1 其他卫生.................................................................................................................. 12
1 客房内无异味、烟雾等。........................................................................................... 12
2 窗帘、墙壁等干净整洁，无灰尘、污渍。................................................................12
第七章 客房用品补充与检查..................................................................................................... 12
2.1 准备工作.................................................................................................................. 12
2.2 补充流程.................................................................................................................. 12
2.3 具体操作.................................................................................................................. 13
2.4 检查范围.................................................................................................................. 13
2.5 检查标准.................................................................................................................. 13
2.6 检查方法.................................................................................................................. 13
2.7 检查周期.................................................................................................................. 14
第八章 客房服务流程................................................................................................................ 14
2.8 准备工作.................................................................................................................. 14
1 确认工作安排：根据酒店客房服务标准，了解当日的客房服务任务及要求。.....14
2 准备清洁工具：包括但不限于清洁剂、抹布、拖把、吸尘器等。.........................14
3 穿戴工作服及防护用品：保证穿着整洁的工作服，佩戴必要的防护用品。.........14
3.1 客房清洁.................................................................................................................. 14
1 开门进入客房：礼貌敲门，确认客人是否在房间，得到允许后进入。.................14
2 收拾客房内垃圾：将垃圾桶内的垃圾倒入指定的垃圾袋。.....................................14
3 清理客房卫生：按照以下顺序进行：........................................................................ 14
3.1 清洁卫生间：包括马桶、洗手盆、浴缸、地面等。............................................14
3.2 清洁卧室：包括床铺、床头柜、电视柜、地毯等。............................................14
3.3 清洁阳台：如有阳台，清理阳台地面、栏杆等。................................................14
4 补充客房用品：包括但不限于洗漱用品、卫生纸、毛巾等。.................................14
4.1 客房整理.................................................................................................................. 14
1 整理床铺：保证床单、被套、枕套整洁，无皱褶。................................................14
2 摆放客房用品：将洗漱用品、卫生纸等摆放整齐。................................................14

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