航空业服务标准与旅客保障措施

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航空业服务标准与旅客保障措施
第 1 章 航空公司服务总则........................................................................................................... 6
1 服务理念与原则............................................................................................................. 6
2 服务质量管理................................................................................................................ 6
3 旅客权益保障................................................................................................................ 6
第 2 章 航空公司售票服务........................................................................................................... 6
1 售票渠道与方式............................................................................................................. 6
2 航班信息查询................................................................................................................ 6
3 预订与变更服务............................................................................................................. 6
第 3 章 机场服务........................................................................................................................... 6
1 机场值机服务................................................................................................................ 6
2 行李托运服务................................................................................................................ 6
3 机场安检服务................................................................................................................ 6
4 机场候机服务................................................................................................................ 6
第 4 章 航空公司地面服务........................................................................................................... 6
1 登机服务........................................................................................................................ 6
2 航班延误与取消服务..................................................................................................... 6
3 行李遗失与损坏赔偿..................................................................................................... 6
第 5 章 航空公司空中服务........................................................................................................... 6
1 客舱服务........................................................................................................................ 7
2 餐饮服务........................................................................................................................ 7
3 娱乐服务........................................................................................................................ 7
4 卫生与健康服务............................................................................................................. 7
第 6 章 特殊旅客服务................................................................................................................... 7
1 残疾人旅客服务............................................................................................................. 7
2 老年人旅客服务............................................................................................................. 7
3 儿童旅客服务................................................................................................................ 7
4 孕妇旅客服务................................................................................................................ 7
第 7 章 航空公司退改签服务....................................................................................................... 7
1 退票服务........................................................................................................................ 7
2 改签服务........................................................................................................................ 7
3 签转服务........................................................................................................................ 7
第 8 章 航空公司客户服务........................................................................................................... 7
1 客户投诉处理................................................................................................................ 7
2 客户关系管理................................................................................................................ 7
3 旅客满意度调查............................................................................................................. 7
第 9 章 航空公司信息化服务....................................................................................................... 7
1 电子商务平台................................................................................................................ 7
2 移动客户端应用............................................................................................................. 7
3 自助服务设施................................................................................................................ 7
第 10 章 航空公司安全与服务质量管理...................................................................................... 7

1 安全管理体系............................................................................................................... 7
2 服务质量管理体系....................................................................................................... 7
3 安全与服务监督检查................................................................................................... 7
第 11 章 航空公司应急预案与危机管理...................................................................................... 7
1 应急预案制定............................................................................................................... 7
2 危机处理流程............................................................................................................... 7
3 旅客心理援助............................................................................................................... 7
第 12 章 航空公司法律法规与行业规范...................................................................................... 8
1 法律法规遵守............................................................................................................... 8
2 行业规范执行............................................................................................................... 8
3 旅客权益保护措施....................................................................................................... 8
第 1 章 航空公司服务总则........................................................................................................... 8
1 服务理念与原则............................................................................................................. 8
1.1 本航空公司秉承“以人为本，客户至上”的服务理念，始终将旅客的需求放在
首位，致力于为旅客提供安全、舒适、便捷的飞行体验。..............................................8
1.2 本航空公司坚持以下服务原则：............................................................................. 8
2 服务质量管理................................................................................................................ 8
2.1 本航空公司建立健全服务管理体系，保证服务质量的稳定与持续提升。...........8
2.2 设立专门的服务质量管理部门，负责制定、实施和监督服务质量改进措施。....8
2.3 定期对员工进行服务技能培训，提高员工的服务意识和能力。...........................8
2.4 通过旅客满意度调查、投诉处理等方式，及时了解旅客需求，解决服务中存在
的问题。................................................................................................................................ 8
3 旅客权益保障................................................................................................................ 8
3.1 本航空公司尊重并保障旅客的合法权益，严格遵守国家关于航班延误、取消、退
款等规定。............................................................................................................................ 8
3.2 为旅客提供透明的航班信息，包括航班时刻、票价、行李规定等，保证旅客的知
情权。.................................................................................................................................... 8
3.3 设立旅客投诉渠道，及时处理旅客投诉，切实维护旅客的合法权益。...............8
3.4 关注特殊旅客需求，提供相应的服务与便利，保证旅客的飞行体验。...............8
3.5 遵循公平、公正、公开的原则，处理旅客在航班上的突发事件，保障旅客的人身
和财产安全。........................................................................................................................ 8
第 2 章 航空公司售票服务........................................................................................................... 9
1 售票渠道与方式............................................................................................................. 9
2 航班信息查询................................................................................................................ 9
3 预订与变更服务............................................................................................................. 9
第 3 章 机场服务......................................................................................................................... 10
1 机场值机服务.............................................................................................................. 10
1.1 机场值机柜台........................................................................................................... 10
1.2 值机时间.................................................................................................................. 10
1.3 自助值机.................................................................................................................. 10
1.4 网上值机.................................................................................................................. 10
2 行李托运服务.............................................................................................................. 10
2.1 行李托运规定........................................................................................................... 10
2.2 行李标签.................................................................................................................. 11

2.3 行李安全.................................................................................................................. 11
2.4 行李领取.................................................................................................................. 11
3 机场安检服务.............................................................................................................. 11
3.1 安检流程.................................................................................................................. 11
3.2 危险品识别.............................................................................................................. 11
3.3 安检规定.................................................................................................................. 11
3.4 安检速度.................................................................................................................. 11
4 机场候机服务.............................................................................................................. 11
4.1 候机厅设施.............................................................................................................. 12
4.2 登机口信息.............................................................................................................. 12
4.3 登机顺序.................................................................................................................. 12
4.4 候机服务人员........................................................................................................... 12
第 4 章 航空公司地面服务......................................................................................................... 12
1 登机服务...................................................................................................................... 12
1.1 登机流程.................................................................................................................. 12
1.2 登机顺序.................................................................................................................. 12
1.3 登机服务内容........................................................................................................... 12
2 航班延误与取消服务................................................................................................... 13
2.1 航班延误.................................................................................................................. 13
2.2 航班取消.................................................................................................................. 13
3 行李遗失与损坏赔偿................................................................................................... 13
3.1 行李遗失.................................................................................................................. 13
3.2 行李损坏.................................................................................................................. 13
第 5 章 航空公司空中服务......................................................................................................... 13
1 客舱服务...................................................................................................................... 13
2 餐饮服务...................................................................................................................... 14
3 娱乐服务...................................................................................................................... 14
4 卫生与健康服务........................................................................................................... 14
第 6 章 特殊旅客服务................................................................................................................. 15
1 残疾人旅客服务........................................................................................................... 15
1.1 预订机票和火车票时，残疾人旅客可享受优先预订权，保证有足够的时间选择
合适的座位。...................................................................................................................... 15
1.2 各大机场和火车站设有残疾人专用通道，方便残疾人旅客进出站。.................15
1.3 机场和火车站内设有残疾人专用卫生间、候车区，部分机场还提供轮椅租借服
务。...................................................................................................................................... 15
1.4 航空公司和火车站为残疾人旅客提供优先登机、优先检票服务。.....................15
1.5 航空公司和部分火车卧铺车厢提供残疾人专用座位和床位。.............................15
2 老年人旅客服务........................................................................................................... 15
2.1 预订机票和火车票时，老年人旅客可享受优先预订权。.....................................15
2.2 各大机场和火车站设有老年人专用通道，方便他们进出站。.............................15
2.3 机场和火车站内设有老年人专用卫生间、休息区。............................................15
2.4 航空公司和火车站为老年人旅客提供优先登机、优先检票服务。.....................15
2.5 部分航空公司和火车卧铺车厢提供老年人专用座位和床位。.............................15
3 儿童旅客服务.............................................................................................................. 15

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航空业服务标准与旅客保障措施第1章航空公司服务总则...........................................................................................................61.1服务理念与原则.............................................................................................................61.2服务质量管理.........................................

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