酒店前厅接待流程预案

3.0 2024-12-29 1 0 129.54KB 15 页 9库币海报

酒店前厅接待流程预案
第一章 酒店前厅接待概述........................................................................................................... 4
1 接待工作的重要性......................................................................................................... 4
1.1 接待工作的定义与地位............................................................................................. 4
1.2 接待工作的重要性..................................................................................................... 4
1.3 准确性........................................................................................................................ 4
1.4 高效性........................................................................................................................ 4
1.5 灵活性........................................................................................................................ 5
1.6 规范性........................................................................................................................ 5
1.7 个性化........................................................................................................................ 5
1.8 安全性........................................................................................................................ 5
第二章 预订服务.......................................................................................................................... 5
1.9 预订接收.................................................................................................................... 5
1.10 预订确认.................................................................................................................. 5
1.11 预订变更.................................................................................................................. 6
1.12 预订取消.................................................................................................................. 6
第三章 客人抵达前准备............................................................................................................... 6
1.13 客房检查.................................................................................................................. 6
1 在客人抵达前，前厅部应与客房部紧密沟通，保证客房处于最佳状态。...............6
2 客房服务员应对客房进行全面检查，包括但不限于以下项目：...............................6
2.1 客房整理.................................................................................................................... 6
1 根据客人的需求，对客房进行相应整理：.................................................................. 6
2 客房服务员应按照酒店标准，摆放客房用品，如洗漱用品、拖鞋等。...................7
2.1 客房安全.................................................................................................................... 7
1 保证客房内消防设施设备完好，如烟雾报警器、灭火器等。...................................7
2 检查客房门锁是否正常，保证客人入住安全。..........................................................7
3 加强对客房周边环境的巡查，保证客人入住期间的安全。.......................................7
3.1 前台接待用品............................................................................................................. 7
1 前台接待区应准备好以下用品：................................................................................. 7
1.1 客房部接待用品......................................................................................................... 7
1 客房部应准备好以下用品：......................................................................................... 7
1.1 餐饮部接待用品......................................................................................................... 7
1 餐饮部应准备好以下用品：......................................................................................... 7
第四章 客人抵达接待.................................................................................................................. 7
1.1 客人抵达前准备......................................................................................................... 7
1 保证前厅接待区域整洁、明亮，各项设施设备正常运行。.......................................7
2 准备好入住登记表格、房卡、钥匙等相关物品。......................................................8
3 确认预订信息，了解客人需求，为客人提供个性化服务。.......................................8
3.1 客人抵达接待............................................................................................................. 8
1 热情迎接客人，主动询问需求，协助客人办理入住手续。.......................................8
2 核对客人身份证件，保证信息准确无误。.................................................................. 8

3 向客人介绍酒店设施、服务项目以及周边环境，提供便利信息。...........................8
4 根据客人需求，合理安排房间，保证房间干净、舒适。..........................................8
5 确认入住时间，提醒客人注意退房时间。.................................................................. 8
5.1 入住登记.................................................................................................................... 8
1 指导客人填写入住登记表格，保证信息完整、准确。..............................................8
2 核对客人填写的信息，确认无误后，为客人办理房卡及钥匙。...............................8
3 告知客人酒店相关管理规定，提醒客人遵守。..........................................................8
4 对客人提出的特殊需求，及时与相关部门沟通，保证满足客人需求。...................8
4.1 行李服务流程............................................................................................................. 8
1 客人抵达时，主动询问是否需要行李服务。..............................................................8
2 确认客人行李数量，安排行李员协助搬运。..............................................................8
3 行李员将客人行李送至房间，保证行李安全、无损。..............................................8
4 行李员向客人确认行李数量，保证无误。.................................................................. 8
4.1 行李存放.................................................................................................................... 8
1 对于暂时不入住的客人行李，提供行李存放服务。..................................................8
2 保证存放区域安全、干净，避免行李受损。..............................................................8
3 行李员对存放的行李进行登记，保证信息准确。......................................................8
4 客人取行李时，核对信息无误后，归还行李。..........................................................8
4.1 行李服务注意事项..................................................................................................... 8
1 行李员在搬运过程中，注意保护客人行李，避免损坏。..........................................8
2 行李员应具备良好的服务态度，热情、耐心地解答客人疑问。...............................8
3 对于贵重物品，提醒客人妥善保管，避免遗失。......................................................8
4 加强行李服务培训，提高行李员业务素质和服务水平。..........................................8
第五章 接待特殊客人.................................................................................................................. 9
4.1 接待准备.................................................................................................................... 9
1 接待前需详细了解贵宾的身份、职务、喜好等信息，以便提供个性化服务。.......9
2 准备好贵宾所需的物品，如鲜花、水果、欢迎信等。..............................................9
3 保证贵宾房间的卫生、设施齐全，提前调试好房间内的设备。...............................9
3.1 接待过程.................................................................................................................... 9
1 热情迎接贵宾，主动问候，并向贵宾介绍酒店设施和服务。...................................9
2 协助贵宾办理入住手续，如需帮助，及时提供协助。..............................................9
3 引导贵宾至房间，并详细介绍房间设施及使用方法。..............................................9
4 关注贵宾的需求，提供个性化服务，保证贵宾在店期间舒适愉快。.......................9
4.1 接待后续.................................................................................................................... 9
1 定期询问贵宾的需求，及时解决问题。...................................................................... 9
2 关注贵宾的反馈，不断提升服务质量。...................................................................... 9
3 贵宾离店时，热情送行，表示感谢。.......................................................................... 9
3.1 接待准备.................................................................................................................... 9
1 了解残疾人士的特殊需求，提前准备好相关设施和设备。.......................................9
2 培训员工，提高对残疾人士的服务意识和服务水平。..............................................9
3 设置无障碍通道，保证残疾人士在酒店内的行动便捷。..........................................9
3.1 接待过程.................................................................................................................... 9
1 热情迎接残疾人士，关注其需求，提供必要的协助。..............................................9
2 协助残疾人士办理入住手续，如需帮助，及时提供协助。.......................................9

3 引导残疾人士至房间，并详细介绍房间设施及使用方法。.......................................9
4 关注残疾人士的需求，提供个性化服务，保证其在店期间舒适愉快。...................9
4.1 接待后续.................................................................................................................... 9
1 定期询问残疾人士的需求，及时解决问题。..............................................................9
2 关注残疾人士的反馈，不断提升服务质量。..............................................................9
3 残疾人士离店时，热情送行，表示感谢。................................................................10
第六章 客房分配与调整............................................................................................................. 10
3.1 遵循公平原则........................................................................................................... 10
3.2 考虑客源结构........................................................................................................... 10
3.3 关注客房维护........................................................................................................... 10
3.4 接收客房调整需求................................................................................................... 10
3.5 评估客房调整可能性............................................................................................... 10
3.6 执行客房调整........................................................................................................... 11
3.7 确认客房调整........................................................................................................... 11
第七章 退房服务........................................................................................................................ 11
3.8 退房时间确认........................................................................................................... 11
3.9 退房手续办理流程................................................................................................... 11
3.10 特殊情况处理......................................................................................................... 11
3.11 客房检查流程......................................................................................................... 12
3.12 客房检查标准......................................................................................................... 12
3.13 问题处理................................................................................................................ 12
3.14 客房检查记录......................................................................................................... 12
第八章 客人投诉处理................................................................................................................ 12
3.15 投诉分类................................................................................................................ 12
3.16 处理原则................................................................................................................ 12
3.17 接收投诉................................................................................................................ 13
3.18 分析投诉................................................................................................................ 13
3.19 解决问题................................................................................................................ 13
3.20 反馈处理结果......................................................................................................... 13
3.21 投诉记录与改进..................................................................................................... 13
第九章 员工培训与考核............................................................................................................. 13
3.22 培训目的................................................................................................................ 14
3.23 培训内容................................................................................................................ 14
3.24 培训方式................................................................................................................ 14
3.25 考核目的................................................................................................................ 14
3.26 考核指标................................................................................................................ 14
3.27 考核方法................................................................................................................ 15
3.28 考核周期................................................................................................................ 15
3.29 考核结果处理......................................................................................................... 15
第十章 信息记录与反馈............................................................................................................. 15
3.30 目的与意义............................................................................................................. 15
3.31 记录内容................................................................................................................ 15
3.32 记录要求................................................................................................................ 15
3.33 目的与意义............................................................................................................. 16

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

亲！下载文档到电脑，查找使用更方便

开通VIP 海量精品免费下载，VIP免费文档当前共计100000+，合计每篇下载不到2厘

9 库币 0人已下载

直接下载

摘要：

酒店前厅接待流程预案第一章酒店前厅接待概述...........................................................................................................41.1接待工作的重要性.........................................................................................................41.1.1接待工作的定义与地位..........................................

展开>> 收起<<

酒店前厅接待流程预案.doc

共15页,预览15页

还剩页未读，继续阅读

温馨提示：66文库--作为在线文档分享平台，一直注重给大家带来优质的阅读体验；让知识分享变得简单、有价值；海量文档供您查阅下载，让您的工作简单、轻松而高效！ 1. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。 2. 66文库网仅提供信息存储空间，仅对广大用户、作者上传内容的表现方式做保护处理，对上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不对下载的任何内容负责。 3. 广大用户、作者上传的文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。 4. 本站不保证、不承担下载资源内容的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

酒店前厅接待流程预案

相关推荐

猜您喜欢

举报选择: