美容美发店顾客服务手册

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美容美发店顾客服务手册
第一章：店铺概述........................................................................................................................ 3
1 店铺简介........................................................................................................................ 3
2 服务宗旨........................................................................................................................ 3
3 服务承诺........................................................................................................................ 3
第二章：预约服务........................................................................................................................ 4
1 预约流程........................................................................................................................ 4
1.1 顾客预约.................................................................................................................... 4
1.2 接待人员确认............................................................................................................. 4
1.3 预约成功.................................................................................................................... 4
1.4 预约变更.................................................................................................................... 4
2 预约注意事项................................................................................................................ 4
2.1 预约时间.................................................................................................................... 4
2.2 预约取消.................................................................................................................... 5
2.3 个人信息保护............................................................................................................. 5
2.4 服务项目选择............................................................................................................. 5
3 预约时间调整................................................................................................................ 5
3.1 顾客预约时间调整..................................................................................................... 5
3.2 店内预约时间调整..................................................................................................... 5
3.3 预约时间调整通知..................................................................................................... 5
第三章：前台接待........................................................................................................................ 5
1 接待礼仪........................................................................................................................ 5
1.1 仪表规范.................................................................................................................... 5
1.2 语言规范.................................................................................................................... 5
1.3 行为规范.................................................................................................................... 6
2 客户资料登记................................................................................................................ 6
2.1 登记流程.................................................................................................................... 6
2.2 注意事项.................................................................................................................... 6
3 咨询解答........................................................................................................................ 6
3.1 产品服务介绍............................................................................................................. 6
3.2 价格政策说明............................................................................................................. 6
3.3 投诉处理.................................................................................................................... 6
第四章：美容服务........................................................................................................................ 7
1 技师操作规范................................................................................................................ 7
1.1 准备工作.................................................................................................................... 7
1.2 操作流程.................................................................................................................... 7
1.3 服务态度.................................................................................................................... 7
2 美容项目介绍................................................................................................................ 7
2.1 面部护理.................................................................................................................... 7
2.2 眼部护理.................................................................................................................... 8
2.3 颈部护理.................................................................................................................... 8

2.4 身体护理.................................................................................................................... 8
3 个性化服务建议............................................................................................................. 8
3.1 根据顾客皮肤类型和需求，推荐合适的美容项目；..............................................8
3.2 针对顾客特定问题，提供个性化的护理方案；......................................................8
3.3 关注顾客生活习惯，提供相应的护肤建议；..........................................................8
3.4 定期跟踪顾客肌肤状况，调整护理方案；..............................................................8
3.5 提供家居护理产品，帮助顾客保持美容效果。......................................................8
第五章：美发服务........................................................................................................................ 8
1 发型设计........................................................................................................................ 8
2 发型修剪........................................................................................................................ 8
3 发型护理........................................................................................................................ 9
第六章：产品推荐........................................................................................................................ 9
1 产品知识........................................................................................................................ 9
1.1 产品分类.................................................................................................................... 9
1.2 产品特点.................................................................................................................... 9
1.3 产品使用方法............................................................................................................. 9
2 推荐技巧...................................................................................................................... 10
2.1 了解顾客需求........................................................................................................... 10
2.2 搭配推荐.................................................................................................................. 10
2.3 语言表达.................................................................................................................. 10
2.4 举例说明.................................................................................................................. 10
3 顾客需求分析.............................................................................................................. 10
3.1 顾客肤质分析........................................................................................................... 10
3.2 顾客发质分析........................................................................................................... 10
3.3 顾客喜好分析........................................................................................................... 10
3.4 顾客消费能力分析................................................................................................... 10
第七章：售后服务...................................................................................................................... 10
1 服务跟踪...................................................................................................................... 10
2 客户满意度调查........................................................................................................... 11
3 投诉处理...................................................................................................................... 11
第八章：卫生管理...................................................................................................................... 12
1 店铺卫生标准.............................................................................................................. 12
1.1 地面卫生.................................................................................................................. 12
1.2 柜台卫生.................................................................................................................. 12
1.3 卫生间卫生.............................................................................................................. 12
1.4 休息区卫生.............................................................................................................. 12
1.5 员工个人卫生........................................................................................................... 12
2 用品消毒流程.............................................................................................................. 12
2.1 美容美发工具........................................................................................................... 12
2.2 毛巾.......................................................................................................................... 12
2.3 床单、沙发套........................................................................................................... 12
2.4 产品容器.................................................................................................................. 12
3 卫生检查...................................................................................................................... 12
3.1 检查频率.................................................................................................................. 12

8.3.2 检查内容.................................................................................................................. 13
8.3.3 检查标准.................................................................................................................. 13
8.3.4 检查人员.................................................................................................................. 13
第九章：员工管理...................................................................................................................... 13
9.1 员工培训...................................................................................................................... 13
9.1.1 培训目的.................................................................................................................. 13
9.1.2 培训内容.................................................................................................................. 13
9.1.3 培训形式.................................................................................................................. 13
9.2 考核与激励.................................................................................................................. 13
9.2.1 考核制度.................................................................................................................. 13
9.2.2 激励措施.................................................................................................................. 14
9.3 人员调整...................................................................................................................... 14
9.3.1 调整原则.................................................................................................................. 14
9.3.2 调整流程.................................................................................................................. 14
9.3.3 调整措施.................................................................................................................. 14
第十章：营销策略...................................................................................................................... 14
10.1 促销活动策划............................................................................................................. 14
10.2 客户关系维护............................................................................................................. 15
10.3 品牌推广.................................................................................................................... 15
第一章：店铺概述
1.1 店铺简介
本美容美发店成立于 xx 年，位于 xx 地区，是一家集美容、美发、养生于一
体的综合性服务机构。店内环境优雅，设施齐全，拥有一支专业的美容美发团队
致力于为广大顾客提供高品质的美容美发服务。多年来，我们始终秉承“顾客至
上，品质第一”的原则，赢得了广大消费者的信任与好评。
1.2 服务宗旨
本店的服务宗旨是“以人为本，追求卓越”。我们关注每一位顾客的需求，
以真诚的态度和专业的技能，为您提供个性化的美容美发方案。我们坚持与时俱
进，紧跟时尚潮流，不断引进国内外先进的美容美发技术，为您带来全新的消
费体验。
1.3 服务承诺
（1） 诚信经营：我们承诺，店内所有产品均为正品，绝不销售假冒伪劣
商品。
（2） 专业服务：我们承诺，店内所有美容美发师均具备国家认可的职业

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美容美发店顾客服务手册第一章：店铺概述........................................................................................................................31.1店铺简介........................................................................................................................31.2服务宗旨............................

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