航空公司航班延误与旅客服务预案

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航空公司航班延误与旅客服务预案
第一章：总则................................................................................................................................ 3
1 编制目的........................................................................................................................ 3
2 适用范围........................................................................................................................ 3
3 定义与术语.................................................................................................................... 3
第二章：航班延误信息收集与发布............................................................................................. 4
1 信息收集........................................................................................................................ 4
2 信息审核........................................................................................................................ 4
3 信息发布........................................................................................................................ 4
4 信息更新........................................................................................................................ 5
第三章：航班延误原因分析......................................................................................................... 5
1 天气原因........................................................................................................................ 5
2 航空公司原因................................................................................................................ 5
3 机场原因........................................................................................................................ 5
4 其他原因........................................................................................................................ 5
第四章：旅客服务预案制定......................................................................................................... 6
1 预案编制........................................................................................................................ 6
2 预案审核........................................................................................................................ 6
3 预案实施........................................................................................................................ 6
4 预案调整........................................................................................................................ 7
第五章：旅客告知与安抚............................................................................................................. 7
1 旅客告知........................................................................................................................ 7
1.1 航班信息告知............................................................................................................. 7
1.2 机场设施告知............................................................................................................. 7
1.3 乘机注意事项告知..................................................................................................... 8
2 旅客安抚........................................................................................................................ 8
2.1 航班延误安抚............................................................................................................. 8
2.2 旅客投诉安抚............................................................................................................. 8
2.3 特殊旅客关怀............................................................................................................. 8
3 旅客投诉处理................................................................................................................ 8
3.1 接收投诉.................................................................................................................... 8
3.2 调查核实.................................................................................................................... 8
3.3 处理投诉.................................................................................................................... 8
3.4 反馈处理结果............................................................................................................. 8
4 特殊旅客关怀................................................................................................................ 8
4.1 老年人关怀................................................................................................................ 8
4.2 孕妇关怀.................................................................................................................... 9
4.3 残疾人关怀................................................................................................................ 9
4.4 无陪儿童关怀............................................................................................................. 9
第六章：航班延误补偿与退票..................................................................................................... 9
1 补偿政策........................................................................................................................ 9

2 补偿实施........................................................................................................................ 9
3 退票流程........................................................................................................................ 9
4 退票服务...................................................................................................................... 10
第七章：航班延误应急处理....................................................................................................... 10
1 应急预案启动.............................................................................................................. 10
2 应急处置...................................................................................................................... 10
3 信息沟通...................................................................................................................... 11
4 应急结束...................................................................................................................... 11
第八章：旅客住宿与交通安排................................................................................................... 11
1 住宿安排...................................................................................................................... 11
2 交通安排...................................................................................................................... 11
3 餐饮服务...................................................................................................................... 12
4 住宿与交通费用报销................................................................................................... 12
第九章：航班延误后续服务....................................................................................................... 12
1 航班恢复通知.............................................................................................................. 12
2 旅客签转与改签........................................................................................................... 12
3 旅客关怀...................................................................................................................... 13
4 航班延误总结.............................................................................................................. 13
第十章：航班延误信息记录与反馈........................................................................................... 13
1 信息记录.................................................................................................................... 13
1.1 记录原则................................................................................................................ 13
1.2 记录内容................................................................................................................ 14
2 信息分析.................................................................................................................... 14
2.1 分析方法................................................................................................................ 14
2.2 分析内容................................................................................................................ 14
3 信息反馈.................................................................................................................... 14
3.1 反馈对象................................................................................................................ 14
3.2 反馈内容................................................................................................................ 14
4 信息改进.................................................................................................................... 15
4.1 改进措施................................................................................................................ 15
4.2 实施效果................................................................................................................ 15
第十一章：服务质量监督与评估............................................................................................... 15
1 监督机制.................................................................................................................... 15
2 评估指标.................................................................................................................... 16
3 评估结果应用............................................................................................................. 16
4 持续改进.................................................................................................................... 16
第十二章：预案管理与培训....................................................................................................... 16
1 预案管理.................................................................................................................... 17
1.1 预案制定................................................................................................................ 17
1.2 预案修订................................................................................................................ 17
1.3 预案演练................................................................................................................ 17
2 员工培训.................................................................................................................... 17
2.1 培训内容................................................................................................................ 17
2.2 培训方式................................................................................................................ 17

12.2.3 培训效果................................................................................................................ 17
12.3 培训效果评估............................................................................................................. 17
12.3.1 评估方法................................................................................................................ 17
12.3.2 评估结果运用......................................................................................................... 17
12.4 持续优化.................................................................................................................... 17
12.4.1 培训体系优化......................................................................................................... 17
12.4.2 预案修订与完善..................................................................................................... 18
12.4.3 培训与演练相结合................................................................................................. 18
第一章：总则
1.1 编制目的
本手册的编制旨在为组织内部人员提供一个统一的行动指南和规范，保证
各项工作的顺利进行，提高工作效率，加强内部管理，促进组织持续、稳定、健
康发展。
1.2 适用范围
本手册适用于组织内部所有员工，包括正式员工、临时员工及实习生。手册
内容涵盖了组织内部的各项管理制度、工作流程、岗位职责等方面，员工需严格
遵守并执行。
1.3 定义与术语
以下为本手册中涉及的部分定义与术语：
（1） 组织：指本手册所适用的组织机构。
（2） 员工：指在组织内部工作的正式员工、临时员工及实习生。
（3） 管理制度：指组织内部为实现高效管理而制定的一系列规范性文件。
（4） 工作流程：指完成某项工作所需经历的步骤和环节。
（5） 岗位职责：指员工在岗位上应承担的具体工作任务和责任。
（6） 绩效考核：指对员工工作绩效进行评价的过程。
（7） 培训与发展：指为提高员工素质和能力，提升组织竞争力而进行的
各类培训活动。
（8） 人力资源：指组织内部所有员工的劳动能力、知识、技能和经验等资
源。
（9） 内部审计：指对组织内部各项业务进行审查、评价，以保证合规性和
有效性的过程。

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航空公司航班延误与旅客服务预案第一章：总则................................................................................................................................31.1编制目的........................................................................................................................31.2适用范围..................

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