眼科医院患者就诊流程与服务预案

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眼科医院患者就诊流程与服务预案
第一章：患者预约就诊流程......................................................................................................... 2
1.1.......................................................................................................................................... 2
1.1.1 挂号方式介绍............................................................................................................. 2
1.1.2 挂号流程.................................................................................................................... 2
1.1.3 挂号注意事项............................................................................................................. 3
1.1.4 预约确认.................................................................................................................... 3
1.1.5 预约提醒.................................................................................................................... 3
第二章：患者现场挂号流程......................................................................................................... 3
第三章：患者候诊流程................................................................................................................ 4
第四章：患者就诊流程................................................................................................................ 5
1.1.6 接诊流程.................................................................................................................... 5
1.1.7 接诊注意事项............................................................................................................. 5
1.1.8 检查............................................................................................................................ 6
1.1.9 诊断............................................................................................................................ 6
第五章：患者缴费流程................................................................................................................ 6
1.1.10 服务内容.................................................................................................................. 7
1.1.11 服务流程.................................................................................................................. 7
1.1.12 服务要求.................................................................................................................. 7
1.1.13 操作步骤.................................................................................................................. 7
1.1.14 操作注意事项........................................................................................................... 7
第六章：患者检查流程................................................................................................................ 8
1.1.15 影像科...................................................................................................................... 8
1.1.16 检验科...................................................................................................................... 8
1.1.17 心电图室.................................................................................................................. 8
1.1.18 超声科...................................................................................................................... 8
1.1.19 内镜室...................................................................................................................... 9
1.1.20 检查预约.................................................................................................................. 9
1.1.21 检查安排.................................................................................................................. 9
第七章：患者取药流程................................................................................................................ 9
1.1.22 服务宗旨.................................................................................................................. 9
1.1.23 服务内容.................................................................................................................. 9
1.1.24 配送流程................................................................................................................ 10
1.1.25 配送要求................................................................................................................ 10
第八章：患者住院流程.............................................................................................................. 10
第九章：患者手术流程.............................................................................................................. 11
第十章：患者康复指导.............................................................................................................. 12
第十一章：患者投诉处理........................................................................................................... 14
1.1.26 投诉接收................................................................................................................ 14
1.1 医院应设立专门的投诉接待场所，并在显著位置设立标识，以便患者及时发觉并
前往。.................................................................................................................................. 14

1.2 接待人员应具备良好的服务态度和沟通能力，对待患者投诉时应耐心、细致、热情。
.............................................................................................................................................. 14
1.3 接待人员应主动询问患者的基本信息，如姓名、年龄、联系方式等，以便后续跟进。
.............................................................................................................................................. 14
1.3.1 投诉登记.................................................................................................................. 14
2.1 接待人员应详细记录患者投诉的内容，包括投诉时间、地点、涉及部门及人员、患
者诉求等。.......................................................................................................................... 14
2.2 登记表格应包括以下内容：....................................................................................... 14
2.3 登记完成后，接待人员应将投诉信息及时传递给相关部门及责任人，保证投诉得
到及时处理。...................................................................................................................... 14
2.3.1 投诉处理.................................................................................................................. 15
1.1 相关部门及责任人收到投诉信息后，应在规定时间内展开调查，了解事情经过，
明确责任。.......................................................................................................................... 15
1.2 处理投诉时，应遵循以下原则：............................................................................... 15
1.3 处理过程中，如涉及多个部门，应加强协调，保证问题得到全面解决。.............15
1.3.1 投诉反馈.................................................................................................................. 15
2.1 投诉处理完成后，责任人应向患者反馈处理结果，说明处理措施及依据。.........15
2.2 反馈方式包括：........................................................................................................... 15
2.3 反馈内容应包括：....................................................................................................... 15
第十二章：医院应急预案........................................................................................................... 15
2.3.1 定义与分类.............................................................................................................. 15
2.3.2 预警机制.................................................................................................................. 16
2.3.3 应急响应.................................................................................................................. 16
2.3.4 疫情防控目标........................................................................................................... 16
2.3.5 疫情防控措施........................................................................................................... 16
2.3.6 疫情防控应急处置................................................................................................... 17
第一章：患者预约就诊流程
1.1
1.1.1 挂号方式介绍
患者预约就诊的第一步是挂号。目前大多数医院都支持线上挂号，具体方式
如下：
（1） 通过医院官方网站或小程序挂号；
（2） 通过第三方预约挂号平台挂号；
（3） 通过电话预约挂号。
1.1.2 挂号流程
（1） 注册与登录：患者需在挂号平台上注册并登录账号；
（2） 选择科室与医生：患者根据自身病情，选择相应的科室和医生；

（3）选择就诊日期与时间段：患者根据医生排班，选择合适的就诊日期

和时间；

（4）填写个人信息：患者需准确填写个人信息，包括姓名、性别、年龄、

身份证号码等；

（5）支付挂号费：患者需在挂号平台上支付挂号费，完成挂号操作。

1.1.3 挂号注意事项

（1）选择正规挂号平台，避免上当受骗；

（2）提前了解医生专长和就诊时间，提高挂号成功率；

（3）注意挂号时间，部分医院会在特定时间放出号源。

第二节：预约确认与提醒

1.1.4 预约确认

挂号成功后，患者将收到预约确认信息，包括就诊日期、时间段、就诊科室

医生姓名等。患者需认真核对信息，如有误，及时联系医院更改。

1.1.5 预约提醒

（1）短信提醒：医院会在就诊前一天通过短信方式提醒患者就诊时间和

地点；

（2）电话提醒：对于部分重要预约，医院可能会通过电话方式提醒患者；

（3）网站和小程序提醒：患者可以登录挂号平台查看预约信息，平台也

会在就诊前一天发送提醒。

为保证患者按时就诊，建议患者关注医院发送的各类提醒，并提前做好就

诊准备。同时如因特殊情况无法按时就诊，请及时联系医院取消预约，以免影响

其他患者的就诊安排。

第二章：患者现场挂号流程

第一节：挂号窗口服务

（1）患者携带身份证、医保卡等相关证件，前往挂号窗口。

（2）排队等候，按顺序到达窗口。

（3）向挂号员出示相关证件，并告知挂号员所需就诊科室。

（4）挂号员根据患者信息，查询科室号源，并向患者介绍号源情况。

（5）患者选择相应号源，并告知挂号员。

（6）挂号员完成挂号操作，打印挂号凭条。

（7）患者核对挂号凭条信息，确认无误后支付挂号费用。

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