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物业管理秩序维护部工作手册

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物业管理有限公司
秩序维护部工作手册
受控编号：
版 本 号：
编制： 时间：
审核： 时间：
批准： 时间：
2012 年 10 月 1 日发布 2012 年 10 月 1 日实施
受控印章
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称 目 录 版号 1页码 第1页，共 2页
文件编号 HB－QC－HB 生效日期 2012 年10 月1日
目 录
1. 工作任务...................................................................4
2. 工作范围
3. 工作目标
4. 秩序维护部日常工作程序
5. 岗位职责及权限
6. 秩序维护部岗位规范
7. 秩序维护员交接班工作规范
8. 秩序维护部器械使用管理工作规范
9. 秩序维护员工作奖惩制度
10. 秩序维护事件处理工作规程
11. 秩序维护员考核制度
12. 秩序维护员工作守则
13. 秩序维护员宿舍管理规定
14. 车辆管理规定
15. 停车场管理规定
16. 消防管理规定
17. 消防控制室管理规定
18. 消防控制系统操作规程
19. 消防控制系统维护保养规程
20. 疏散出口指示灯保养规程
21. 消防栓保养规程
22. 消防器材使用、保养规程
23. 拨打“ 119
报警电话”程序
24. 消防演练
25. 火警、火灾处理规定
26. 施工（装修）秩序维护管理
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称 目 录 版号 1页码 第2页，共 2页
文件编号 HB－QC－HB 生效日期 2012 年10 月1日
目 录
27. 对进入推销人员处理管理规定
28. 对拾遗物品管理规定
29. 秩序维护检查规程
30. 停车棚、自行车棚管理规定
31. 信报箱管理工作规定
32. 突发事件处理程序
33. 巡逻管理规定
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称 工作任务 版号 1页码 第1页，共 1页
文件编号 HB-QC-HB-01 生效日期 2012 年10 月1日
1.0 负责制定物业服务中心秩序维护制度
1.1 负责制定物业服务中心的各项秩序维护管理制度。如：公共秩序维护制度、防火制度
（消防作战行动方案）、保密制度、秩序维护奖罚制度等。
1.2 协同各部门制定秩序维护岗位责任制度和秩序维护工作的培训、考核及落实检查制度。
1.3 制定特别秩序维护管理制度。如：重要接待任务的秩序维护措施、重大节/假日的秩序
维护管理制度，重点部位秩序维护管理制度。
2.0 负责物业服务中心的秩序维护工作
2.1 在物业服务中心范围内，注意防止犯罪。若发现物业服务中心内有犯罪活动，要及时报
告物业服务中心经理及公安部门，配合公安部门调查侦破各类案件。
2.2 负责物业服务中心范围内的秩序维护工作。根据国家法规和物业服务中心的秩序维护制
度督导和检查责任人和部门执行情况。
2.3 负责督导和检查各部门、业主防火措施，加强对物业消防设备、器材的检查与管理。
2.4 负责督导检查各业主的门锁，提醒其做好自身的防盗秩序维护工作。
2.5 负责管理物业服务中心有关秩序维护工作的资料、档案。
3.0 负责对员工的秩序维护教育、培训、宣传工作
3.1 根据目前形势和物业服务中心中心任务，负责对员工进行治安知识、秩序维护意识及法
制观念的教育及宣传工作。
3.2 根据物业服务中心的实际情况，定期对专职和义务消防人员、管理人员进行有关消防/
秩序维护知识方面的培训及考核。
3.3 经物业服务中心经理同意，组织各业主参加消防知识培训，以便发生火警时能及时扑灭。
3.4 就物业服务中心的公共秩序维护情况，派发通知或张帖海报，以提高业主之警惕性。
3.5 了解和掌握员工的思想和表现，与办公室一同配合各部门做好违法乱纪人员的教育转化
工作，防止犯罪。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称 工作范围 版号 1页码 第1页，共 1页
文件编号 HB-QC-HB-02 生效日期 2012 年10 月1日
1.0 内部：
1.1 通过物业服务中心经理所授予的权力，在物业服务中心内开展以秩序维护防范为主体的
各项工作。
1.2 认真执行物业服务中心最高领导层的有关决定和措施，及时向物业服务中心经理提供在
经营运作中秩序维护防范方面的建议，经物业服务中心经理同意后负责落实和实施。
1.3 对物业服务中心各部门之间的秩序维护工作进行配合和协调，取得各部门的支持和谅解 ，
共同完成物业服务中心经理交给的各项秩序维护任务。
1.4 监督员工执行物业服务中心制定的各项规章制度，使员工时刻牢记《员工守则》的严肃
性，并以自身表现，作为其他员工的表率和楷模。
1.5 在上级有关部门的指导配合下，开展维护好物业服务中心利益的其它工作。WWW
2.0 外部：
2.1 积极主动和主管部门及有关部门保持工作联系、互相配合、共同搞好总体目标的秩序维
护工作。
2.2 坚持以物业服务中心利益为主的对外工作，以维护物业服务中心的整体形象为准则安排
处理有关工作，既要坚持原则又要通过努力做到双方满意。
2.3 以物业管理优秀物业服务中心形象为目标的态度对外工作，特别是在服务过程中，要极
力避免有损物业服务中心形象的任何不良行为。
2.4 保持与各同行的工作业务往来，互相取长补短，及时吸取对方较好的经验，以便更好地
搞好物业服务中心的秩序维护工作。
3.0 相关记录
3.1 《用户意见调查表》 （HB-QD-PZ-10）
3.2 《业主/住户诉求/回访记录表》 （HB-QD-GJ-01）
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称 工作目标 版号 1页码 第1页，共 1页
文件编号 HB-QC-HB-03 生效日期 2012 年10 月1日
1.0 管理服务的业主/商户综合满意率98%
以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《用户意见调查表》、物
业管理服务中心的各岗位其它记录。
计算公式 = 100×（1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）%
2.0 生效诉求率控制在 2%以内
以每半年为一个阶段进行统计
计算公式 = 100 ×（1 - 满意服务的人次/记录的总人次）%
3.0 秩序维护防范满意率90%
以每半年为一个阶段进行统计 ，主依据为物业管理服务中心的《业主/住户诉求/报
修记录表》及其它记录。
计算公式 = 100 ×（ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）%
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称 秩序维护部日常工作程序 版号 1页码 第1页，共 1页
文件编号 HB-QC-HB-04 生效日期 2012 年10 月1日
1.0 日常工作排班
1.1 早班:8:30—16:30；中班：16：30—24：30；夜班：24：30—8：30。
1.2 除当值人员，其他待班人员需积极配合本物业服务中心的各项工作、活动等安排（如早
会、培训等,具体时间根据各物业服务中心实际情况而定）。
2.0 日常工作程序
2.1 整理好个人的仪容、仪表。
2.2 检查装备是否配备齐全、使用是否正常。
WW 2.3 上岗前集中由领班主持训话及提醒注意事项。
WWW2.4 对领班交办当天的工作任务是否清楚。
2.5 接岗时应向交岗同事问明交班工作有什么情况，岗位设备是否正常，是否有事情要跟办。
2.6 当班过程中，遇到的各种特殊情况，自己能处理的要及时处理，并将处理结果通知领班；
如自己处理不了的问题马上通知领班到场处理，无论何时均需保持礼貌待人。
2.7 下班后集中由领班总结当天的工作情况，并将遇到的各种问题讲解采取了什么有效方法
和措施以便借鉴。
2.8 秩序维护员工作过程中遇到特殊情况要填写在《秩序维护工作日志》上，要将时间、地
点、天气情况以及事情的起因，处理结果记录清楚。
2.9 每天在规定的时间进行理论、技能培训。具体时间可根据物业服务中心实际情况而定。
3.0 相关记录
3.1 《秩序维护工作日志》 （HB-QD-HB-05）
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称 岗位职责及权限 版号 1页码 第1页，共 6页
文件编号 HB-QC-HB-05 生效日期 2012 年10 月1日
1.0 秩序维护部主管职责
1.1 职责
1.1.1 对物业服务中心经理负责。负责秩序维护部全面的工作，负责领班、秩序维护员的考
勤、考绩、日检、周检工作，根据秩序维护员履行岗位职责的好坏，进行表扬和批评。
1.1.2 根据物业服务中心实际情况和上级要求定位设岗，指定秩序维护范围，并负责检查落
实确认。
1.1.3 根据工作需要和上级指示，有权随时调动秩序维护员加强某区段的秩序维护工作。
1.1.4 负责对部属员工的业务技术培训，不断提高员工的技能。
1.1.5 对物业服务中心的秩序维护工作负有重要的责任。
1.2 业务要求
1.2.1 掌握物业服务中心内部的秩序维护情况，了解和掌握物业服务中心秩序维护工作的特
点，熟悉所辖范围的情况，妥善安排秩序维护员值班工作。
1.2.2 有法律知识和法制观念，熟悉秩序维护业务，掌握秩序维护工作的基本情况。
1.2.3 工作上一定要服从指挥，忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪情况。
1.2.4 熟悉和掌握政府及物业服务中心有关消防的法规和制度。
1.2.5 熟悉物业服务中心建筑布局、建筑材料的特点、消防通道的走向、消防系统的布局、
消防设备的配备和设置情况。
1.2.6 在火警情况下能沉着冷静，有较强的应变能力，能迅速组织疏散人员，配合消防人员
扑灭火灾。
1.3 工作内容
1.3.1 上班时监督秩序维护员的签到，检查他们的仪容仪表是否符合要求。
1.3.2 向秩序维护员交代工作任务和提出注意事项，使他们任务明确、责任清楚。
1.3.3 巡查布岗情况，检查秩序维护员履行岗位责任的情况，检查他们对宾客、业主、员工
的礼貌并进行有效确认。
1.3.4 深夜后要加强巡查，加倍警惕，做到万无一失。
1.3.5 认真执行物业服务中心经理交办的各项工作任务和指示。
1.3.6 严肃认真地做好消防的值班监视工作。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称 岗位职责及权限 版号 1页码 第2页，共 6页
文件编号 HB-QC-HB-05 生效日期 2012 年10 月1日
1.3.7 检查器材的使用期限，对失效和超过使用期限的消防器材要尽快维修和更换。
1.3.8 检查各部的防火措施和防范措施的落实情况， 特别是重要部位防火、防盗的落实情
况。
1.3.9 对进入物业服务中心施工（装修）单位和个人申请临时动火作业的单位，要负责调查
核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。
监督消防员工作及做好消防设施的清洁工作。
组织员工做好交接班工作，填写好工作日志。
不定期对在岗秩序维护员进行系统性培训。
制定年度工作计划及监控实施情况。
2.0 秩序维护部领班职责
2.1 对秩序维护部主管负责，负责所带班的日常工作，并做好全班的考勤、考绩、日检工作。
2.2 掌握物业服务中心内部秩序维护、消防情况，了解和掌握物业服务中心秩序维护、防火
工作特点，熟悉物业服务中心区域情况，妥善安排秩序维护、消防工作。
2.3 工作上一定要服从指挥，忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪情况。
2.4 主持班前会，向秩序维护人员交待工作任务和提出注意事项，使他们任务明确，责任清
楚，并检查他们仪容仪表。
2.5 不断巡查督导各岗位，检查秩序维护员履行岗位职责情况，发现问题，及时处理，及时
纠正并进行有效确认。
2.6 处理日常工作中出现的问题，协助秩序维护部主管处理疑难问题和业主诉求。
2.7 做好公用物资的管理及交接工作。
2.8 对所带班的秩序维护员进行日常的业务培训及考核。
2.9 主持班后会，讲评当值情况。
2.10 凡遇节假日、重要接待任务，要勤巡勤查，加强警卫工作。
2.11 完成秩序维护部主管交办的其它事项。
2.12 做好交接班工作，写好秩序维护日志，随时向秩序维护部主管报告工作。
3.0 固定岗职责
3.1 早晚各1小时礼仪站岗迎接业主出入。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称 岗位职责及权限 版号 1页码 第3页，共 6页
文件编号 HB-QC-HB-05 生效日期 2012 年10 月1日
3.2 出入口是业主/客人进出项目主要之路，人员多、情况复杂，秩序维护员必须注意客人
的动向，细心观察，保证物业服务中心和业主/客人生命财产的正常维护，填写《来人
来访登记表》。
3.3 维持辖区秩序，对在辖区内争吵，大声呼叫，到处乱串等行为的客人要婉言劝止，保持
物业服务中心内的高雅肃静。
3.4 对物业服务中心的公共设施要注意维护，不准业主/客人随意刻画、敲击和损坏。
3.5 礼貌劝阻精神病患者等不受欢迎的客人进入。
3.6 发现可疑的客人，及时报告秩序维护部领班，并做好控制，发现客人遗留的物品要防止
被他人取走，并报告领班处理。
3.7 注意检查外出物业服务中心的物品是否符合出入手续的规定要求，收取出入单、签名及
记录时间，统一交给领班。
3.8 密切留意物业服务中心周围情况，发现问题及时制止，并报告领班处理。
3.9 礼貌解答客人的咨询。
3.10 详细填写《秩序维护工作日志》，做好交接班工作。
4.0 巡逻岗
4.1 负责维持物业服务中心内的正常秩序，确保物业服务中心秩序维护正常。
4.2 密切注意物业服务中心内客人的活动情况，发现可疑人员及时报告领班，并做好监视。
4.3 无故不准进入业主/租户室内或与其他人员闲聊。
4.4 乐意帮助小孩、老人等有需要的业主/客人。
4.5 礼貌阻止未经批准而进行商业性拍照或录像的行为。
4.6 施工（装修）人员若在楼层施工，均需持本物业服务中心发出的临时出入证，经秩序维
护员查验后方可进入场地施工。
4.7 凡施工（装修）单位均需持物业服务中心发出的施工许可证及按规定配备消防灭火器材
后方可施工，巡查时必须经常留意，避免未经批准的施工（装修）单位进行施工及违反
消防规定的行为巡逻岗人员巡查装修现场，填写《巡检情况登记表》。
4.8 检查物业服务中心内的公共设备，包括消防设备、供电、水、管道设施等。发现问题及
时报告领班和秩序维护部主管。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称 岗位职责及权限 版号 1页码 第4页，共 6页
文件编号 HB-QC-HB-05 生效日期 2012 年10 月1日
4.9 勤巡勤查，发现问题及时报告，及时解决。若发现可疑人员要注意监视并报告领班。
4.10 对违反物业服务中心规定，在物业服务中心内闹事、斗殴、损坏业主/租户或公共设施
者先劝其冷静，必要时，协助公安部门进行处理。
4.11 物业服务中心若发生事故，如火警、盗窃、凶杀、爆炸等，要沉着冷静，尽快报告秩
序维护部主管、物业服务中心经理，安定业主/客人，控制出事地点并通知公安部门，
迅速组织业主/客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。
4.12 详细做好巡查记录，填写《巡检情况登记表》将记录交给领班签名确认。当值时不得
偷懒、睡觉、吸烟及一切有碍文明观瞻的言行。
4.13 做好交接班工作。
5.0 车道岗职责
5.1 维持进出口交通秩序，保证道路畅通无阻。
5.2 发现进场车辆有损坏应及时向司机指出，并做好记录，同时立即通知车场当值负责人。
5.3 严禁载有易燃易爆危险品及其它化学品的车辆进入车场。
5.4 坚守岗位，保持警惕，劝离在值班区域内的闲杂、逗留人员。
5.6 文明上岗，礼貌待人，为业主提供咨询解答、物品携拿等服务。
5.7 要善于发现可疑的人、事、物，应变快，可疑和紧急情况报告及时、到位迅速。确保值
班区域秩序维护无事故。
5.8 所有物品出物业服务中心必须经核实后方可放行。
5.9 提醒司机按规定路线行驶，指引停车位置。
5.10 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚、责任明确。
5.11 完成上级领导交办的其它工作。
6.0 中控岗
6.1 定期对中控室的设备进行检查和简单维护，保证各设备正常运行。
6.2 爱护设备，发现故障，应立即填写《维修单》，交有关部门维修。
6.3 按规定程序操作，严禁违章操作，严禁使用中控设备做与其不相称的事，包括消防电话、
紧急广播系统，严禁无关人员触动防灾设备。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称 岗位职责及权限 版号 1页码 第5页，共 6页
文件编号 HB-QC-HB-05 生效日期 2012 年10 月1日
6.4 发生报警后，要立即报告，并认真填写报警记录。包括：报警点，位置，现场查看情况，
处理结果及时间。
6.5 消防中控室保证24 小时有人值班，值班人员必须坚守岗位，严禁脱岗。在岗期间不许
做一切与本职工作无关事宜，严禁睡岗。
6.6 消防中控室严禁一切无关人员进入，确需进入要进行详细登记。
6.7 消防中控室值班人员负责每日环境卫生的打扫及维护，严禁在室内吸烟、会客等。
6.8 完成上级领导交办的其它工作。
7.0 秩序维护人员的职权范围
7.1 经常向业主、员工、顾客做好法制宣传教育工作，协助和组织业主做好防火、防盗、防
破坏、防自然灾害事故的“四防”工作，落实秩序维护防范措施，发现有损于秩序维护
因素要及时整改，不能整改的要报告有关部门，防范于未然。
7.2 熟悉业主情况和了解来访人员的动态，及时发现和制止危害业主利益的违法犯罪活动。
7.3 对发生的各类案件或重大事故现场，有抓获现场违法犯罪分子和抢救伤员的责任，有保
护好现场，维持现场秩序的责任，但没有勘查现场的权利。
7.4 对现行违法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人员，有监视、盘查和扭送公安机关的责任。但
没有拘留、关押、罚款、审讯、侦查和处理的权利。
7.5 遇有下列行为人员，秩序维护人员有权扭送公安机关审查处理：
7.5.1 携带来路不明的物品且行迹可疑。
7.5.2 破坏公共设施。
7.5.3 进行赌博、卖淫、传播淫秽物品和打架斗殴、抢夺、伤害、盗窃、抢劫、强奸等现
行违法犯罪活动。
7.5.4 有其他违法犯罪和重大犯罪嫌疑。
7.6 在秩序维护人员护卫的区域内，遇有下列情况者，秩序维护人员有权进行盘查：
7.6.1 携带和运送可疑物品。
7.6.2 以寻人为名，行为鬼鬼祟祟。
7.6.3 物业服务中心内行迹可疑的人。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件

标签： #管理

摘要：

物业管理有限公司秩序维护部工作手册受控编号：版本号：编制：时间：审核：时间：批准：时间：2012年10月1日发布2012年10月1日实施受控印章大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件文件名称目录版号1页码第1页，共2页文件编号HB－QC－HB生效日期2012年10月1日目录1.工作任务...................................................................42.工作范围3.工作目标4.秩序维护部日常工作程序5.岗位职责及权限6.秩序维护部岗位规范7.秩序维护员交接班工作规范8.秩序维护部器械使用管理工作规范9.秩序维护员工作奖...

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