【管理资料】11_肯德基员工培训课程

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XXXX 系列培训资料

手册目录

一、 服务箴言

二、 你是训练员

三、 训练员应具备的条件与工作责任

四、 训练步骤检查表

五、 如何协助工作伙伴

六、 训练指导

七. 时间控制

八. 谈话的艺术

九. 笑容的威力

十、薪资和效益挂钩的分配方案

训练员工作室

服务箴言

DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！

你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！



你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极

正面的成果。



你是训练员

恭喜你！

这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香

提服务员。

里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：

1、 在训练前，将各工作内容组织化

2、 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情

3、 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣

4、 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个

专家一般

5、 激发新员工提出问题，以便从问题中学习



良好训练员应具备的条件



*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序

*能以身作则为服务员的模范与领导者

*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”

*有意愿训练别人，分享经验

*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差

*有良好的表达能力

*有良好的团队精神



工作责任



*以标准方式进行工作站训练

*执行工作站检定

*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力

*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈



训练步骤检查表



准备工作

*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、

*训练区域的整洁

*仔细思考训练时应注意的重点

*依据需要，自我练习正确的程序

*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性

*让被训练者感到是团队中的一份子

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示范说明

*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题

*强调清洁消毒与随手清洁的重要性

*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性

*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因

*鼓励发问，并清楚的解说

*示范技巧：1、集中对方注意力

 2、说话清楚，确定对方明确

 3、运用谈话的语气

 4、说话时注视对方

练习指导

1、 人身安全的重要性

2、 让被训练者自己亲手做，在一旁指导

3、 观察是否遵循所有消毒及安全程序

4、 赞强调赏鼓励其良好表现

5、 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

6、 提出问题以强调操作重点

7、 让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察

追踪考核

1、 订下工作人员实际操作流程的进度表

2、 让工作人员不用训练卡即可操作

3、 在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率

4、 检查是否有遗漏或不正常的动作

5、 如有必要则再一次指导练习

6、 发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或

不对）

7、 在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所

有的步骤必须百分百的符合标准

8、 如有错误则给予指导

9、 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人

身安全等问题，确认对方均有正确的知识

10、 操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名

11、 对于学员的进步及成功给予正面的评估



*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其

它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。



如何协助伙伴

性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正

确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。

友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立

即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。

训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又

将反过来影响你……”

希望你会由中获得工作的成就感与快乐！



柜台服务收银学习

准备工作

1、 准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销

2、 确定训练时所使用的柜台与收银机

3、 介绍柜台服务的重要性

4、 与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序

5、 让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子



说明、示范

说明：

个人仪容

*干净的头巾，不歪戴

*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，

*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留长指甲

*每位员工在顾客眼中，都代表公司

*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷

陈列柜（包装台）

*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉

落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）



（一）欢迎顾客

 *当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临 XX 店（与服务

员讨论不同的问候方式）

（二）点购

 *询问点购内容，“请问您需要什么？”

 *大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必

须表现出真正的关心与耐心

 *仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品

 *建议性销售：

1、 可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，

产品。

2、 建议销售要明确，如：“您要不要来 2 个泡芙”，“您要不

要来 3 个蛋挞”。

3、 建议销售只进行一次，以免顾客反感

4、 对小孩子不要建议性销售

5、 当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金

额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”

6、 如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应

表示殷勤与乐意协助的态度

7、 介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式



（三）点购结束

*检查顾客点购产品

*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”

*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”

*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客

1、 找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞

2、 尽量将较干净的钞票找给顾客

3、 如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋

装好）

（四）包装

*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的

XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”

*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还

可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”

*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临”



让顾客宾至如归的方法

 *多关心顾客的需求

*创建香提式的服务

*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待



处理顾客抱怨

*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚

*保持微笑，与礼貌的态度

*由店长或资深员工出面处理



运用收银机键面图，介绍收银机使用方式

门店有关收银机的政策规定

*现金短溢的规定

*工作前的清洁洗手

*实际收银机操作方式练习

*打出收据方式

*各类折扣券、赠券的处理方式

*模拟演练

*欢迎顾客

*点购

*点购结束

*包装



练习指导

让被训练者自己亲手做，在一旁指导

*赞赏鼓励其良好表现

*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

*提出问题以强调操作重点

*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察

*随时提示亲切自然的服务



追踪考核

*确定被训练者练习的进度安排

*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率

*检查是否有遗漏或不正常的动作

*如有必要则再一次指导练习

*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：

请诉说建议点购应注意的事情

*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名

*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。

*持续地坚持标准程序

时间控制

一、 几种错误的浪费时间法

1、 频繁的从一项工作转移到另一项工作

2、 首先解决最不重要的工作

3、 把一天的时间排的满满的

二、 时间管理的四个时代

第一代(便条与备忘录)

第二代(行事历与日程表)

第三代(讲究优先次序)

第四代(个人管理)

1、 第一代理论着重利用时间与备忘录

特点：第一代的时间管理理论丝毫没有“优先”的观念

2、 第二代理论强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意

到规划未来的重要

特点：第二代自制力增强了，但对事情仍没有轻重缓急之分

3、 第三代讲究优先顺序的观念

特点：讲究理清价值观与认定目标

4、 第四代理论主张关键不在于时间管理。而是个人管理

特点：以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性，强调产品与产能齐

头并进

三、 有效的个人管理方法需符合以下标准：

1、 一致：个人的理想与使命，角色与目标、工作重点与计划、

欲望与自制之间，应和谐一致

2、 平衡：管理方法应有助与生活平衡发展，提醒我们扮演不

同的角色，以免忽略了健康、家庭、个人发展等重要人生成面

3、 有重心：理想的管理方法会鼓励并协助你，着重虽不紧迫

却极重要的事，最有效的方法是以一星期为单位制订计划

4、 重人性：个人管理的重点在人，不在事

5、 能变通：管理方法能为人所用，不可一成不变，须视个人

作风与需要而调整

6、 携带方便：管理工具必须便于携带，随时可供参考修正

四、 有效的个人管理可分为四步骤：

1、 确定角色——首先，写下个人认为重要的角色

2、 选择目标——其次，为每个角色制订未来一周欲达成的二

至三个重要成果

3、 安排进度——现在，根据上面所列目标，安排未来七天的

行程。再次，锻炼身体是你的目标，那么不妨安排三至四天，每天运动一小时，每个目标

都可当作某一天的第一要务，更理想的是当作特殊的约会。全力以赴。对本年度或一个月内

已定的约会则一一检讨，凡合与个人目标的加以保留，否则便取消或改时间。

4、 逐日调整——每日早晨依据行事历，安排一天的大小事物。

第三理论强调的逐日计划行事，在此可以派上用场，使事情井然有序，不致因小失大。

五、 授权——高效率之秘诀

1、 什么事，谁来干。怎么干

*分派工作的三个主要部分

*分析你自己

*把要做的工作、承担的义务、要采取的行动以及职责，都列出来

2、 分派之原则、方法、麻烦和好处

类型:

*下达指令型（低效率）

*充分信任型——是正确有效的管理之道。

记住：时间就是金钱，忙并不意味着效率

方法:

*讲清楚所要的结果

*制订工作评估标准

*给出所有相关信息

*把工作分派给素质好,能力强的人

*在质量和时间上进行控制

风险:

要授权员工,一个领导人需要变成老师,教练,同事,与良师益友,而不只是上司.有时候,你的

下属与同仁甚至会超越你的能力,想法与期望.你应该把这样的结果视为领导成功的象征.

*当你授权时,你还是得为 负责

*你需要为 负责

*只要你选对员工,仔细训练他们,并让他们准备好接受适当的责任,你仍可以有信心承担授

权的风险.

六、 利用时间的四要决

1、 日记式备忘录的活用

2、 早晨到来时立刻思考工作

3、 类似的工作要同时进行

4、不要把等待的实践白百浪费掉

谈话的艺术

企业首脑或部门管理人员与部下的谈话主要分四种功能。

监督功能——籍以获取管理工作进展的详情，监督各部门执行领导决定；

参与功能——借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻求解决办法，使领导由“观

察”地位进入参与地位；

传递功能——从中传递上级指示或本人决定，

激励功能——由此接触工作人员，了解他们本身的各种心理品质，做到知人知心，适时激

发下属的工作热情。

谈话，既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。

这种情感色彩同信息内容交互作用，使谈话变的微妙而富有艺术性。那么，一个领导人员

应如何同他的部下谈话呢？

1、 要的是激发部下的谈话欲望

谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话的愿望，谈话不免要陷入僵局。因此领导首

先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以至语音、语调、旨在激发部下讲话的

愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。

2、 重要的是启发部下讲真情实话

谈话所要得到的是真实的情况。但是，有的部下出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使

舵；有的则有所顾忌，言不由衷。这都使谈话失去意义。为此，领导一定要克服专制、蛮横

的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到自己所感

兴趣的真实情况，并不是奉承、文饰的话、消除对方的顾虑或各种迎合心理。

3、 抓住主要问题是关键

谈话必须突出重点，扼要紧凑。

4、 表达对谈话的兴趣和热情

正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的回馈，使谈话者更津津乐

道，从而使谈话愈加融洽、深入。

5、 评论要把握分寸

在听取部下讲述时，领导不应该发表评论性意见。

6、 克制自己，避免冲动

部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上由正是在指责领导自

己。

7、 善于把握谈话节奏

部下在讲述时停顿，有两种情况。须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下

领导对他讲话的反映、印象、引起领导做出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插

话，一激励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时领导最好采用“反响

提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复部下刚才讲的话。

8、 要注意“第一印象”

所谓最初效应就是通常所说的 “先入为主”。这种最初效应往往很长时间地影响一

个人的认识，企业领导应高度注意这种效应，应掌握“造成初次印象”的能力，因此，领

导在谈话中要持客观的、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给人看的东西，从真实情形

中区分出来。

9、 一切谈话机会都别轻易防过

谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领

导也不应放弃非正式谈话的机会，在毫无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会

获得意想不到的信息。

笑容的威力

笑容不是奉承，而是尊敬

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XXXX系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七.时间控制八.谈话的艺术九.笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使...

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