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精细化管理及标准作业规程(定稿)

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3.0 2024-06-29 0 0 26.34KB 12 页 1库币 海报
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科学管理 优质服务
客服精细化作业流程
1.目的
为更全面地做好客户服务工作,提高物业中心服务质量，细化工作流程。
2．适用范围
适用于 6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作.
3。工作质量目标
序号 服务内容 应达到标准
1人员出勤率、仪容仪表 ≥99.9%
2服务礼仪:热情、周到、客户满意 ≥99％
3各种费用收缴率 ≥90％
4一般性问题处理 当日
5疑难问题处理 ≤1 周
6档案妥善管理 100%
7掌握项目的设备、设施,了解业主/使用人的相关情况 100%
8员工培训 1次/月
9对当日已解决问题的回访率 ≥90％
10 接听电话 ≤3 声铃响接起
11 对重大事件做出事件报告 100％
12 协助办理业主入住手续,业主资料、业主档案及时存档 100％
13 办理装修手续，对装修进行监管 100％
14 协助业主办理物品搬运手续 100%
15 向业主介绍设施使用及管理制度 100％
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16 对园区公共区域进行巡视、巡查 2次/日(工作日)
17 年度业主调查满意率 90％
18 绿化完好率，保洁合格率 ≥95％
19 投诉回复及时率 99.9%
20 有效投诉处理满意率 ≥90%
21 部门例会 1周1次
4.客户服务部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服
务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实
现优质服务，使业主满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、
受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投
诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档
案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息"是物业客服部所具备的三个主要功能。为了
实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心
态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌
及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚
的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好
温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
小区物业管理服务中心客服部采取的是“管家式服务”,建立了“有事找管家”
提供一对多户的 24 小时服务,“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家
式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，
但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个
性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，
最大限度满足业主生活的各项需求。
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4．客户服务部部门职责
客户服务部是服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主业务申请的受理
部门以及相关作业部门满足业主需求、解决投诉的协调、服务品质的监管协调
中心,其主要工作职责为：
1、对服务过程进行监督、控制、实施，包括：对各类服务实施、投诉处理、物
业服务查询、信息收集等进行控制和管理。
2、负责对项目年度费用收入状况进行综合分析.
3、负责业主的入住手续、装修手续的办理及装修监管验收工作.
4、负责业主物业费、水电费的核算、催收工作。
5、负责业主档案资料的建立、更新、补充与保管。
6、负责定期对楼宇室内外环境卫生、绿化及公共区域设施设备进行巡视，发现
问题协调相关部门处理.
7、负责组织业主开展意见征询活动，定期了解业主对物业服务的意见和建议，
为物业公司改善对业主的服务,提高服务效率增加业主满意度，提供信息依据。
8、负责业主接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对获得业主的相关
反馈信息统计、分析,提出改进建议；对物业人员的服务态度实施监督。
9、负责对业主的各项报修要求进行登记、派工、协助维修及回访工作.
10、负责业主满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分
析，提出纠正和预防措施建议。
11、根据项目实际情况开展多种经营业务和开展有偿中介服务。
12、配合物业公司做好社区文化工作。
5.客户服务部行为规范及检查标准
（一）、 日检
1、 各部门主管每天巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将
检查结果如实记录在《管理服务中心内部工作日检查表》中，并由经理签字确
认.
2、 对检查中发现的一般不合格项（如仪容仪表等）给予口头整改，对其他不
合格项（如违反规章制度或操作规程,以导致责任事故或业户投诉等)及时向经理
反映，由经理开具《不合格单》，并确认签字。
（二）、周检
1、 经理每周对服务中心内部员工的着装、仪容仪表及工作情况进行检查，着
重对部门主管在日检中发现的问题予以复查，并在《管理服务中心内部工作周
检查表》上作出相应的记录和评价。
2、 对检查中发现一般不合格给予口头整改，对其他不合格项（如违反规章制
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度或操作规程，等)则开具《不合格单》。
3、 根据《员工考核及奖惩制度》中相关规定，如连续两次发现部门员工有违
纪现象，主管有权开具《员工过失报告单》对违纪个人进行处分。
（三）、 服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等.
（四）、 本规程作为管理服务中心各部门员工绩效考评的依据之一。
二、仪容仪表
1、服饰着装
上班时间必须穿制服,制服要整洁,衣袋内不装过大过厚物品，袋内物品不外露,
非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上；
上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带公衣（包括雨衣雨鞋）外出；
上班时间必须穿着黑色制式皮鞋,鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，皮鞋应保持光
亮；
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
2、须发
所有员工头发应保持整洁光鲜，不梳怪异发型，不允许剃光头；
女员工前发不遮眼，男员工后发根不超过衣领（其中，保安头发不得长于 5
㎝）,不盖耳，不留胡须；
3、个人卫生
保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色
指甲油；
员工应勤洗澡，勤换衣。工作服应工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
注意保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎,耳垢。
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前后公共场所整理仪容
仪表,必须时应到卫生间或工作间整理。
三、行为举止
1、服务态度
对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色,热情主动；
在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听,并及时向上级领导汇报。
2、行走
行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下,应向住户示意后方可越行；
走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
尽量靠路右侧行走；
与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
3、就座时姿态要端正，入座要轻缓,严禁出现以下几种姿势：
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;
在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
趴在工作台上或把脚放于工作台上；
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晃动桌椅，发出声音。
4、其他行为
不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚
衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物；
谈话时，手势不宜过多,幅度不宜太大；
不允许口叨牙签到处走。
四、语言规范
问候语：您好、早上好、下午好、晚上好;
欢迎语：欢迎您入住×××；
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、
祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语:再见，晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来.
道歉语：对不起、请原谅、不好意思，打扰您了.
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我
应该做的。
征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别
的事吗?
商量语：您看这样做可以吗？
解释语：您好，进入别墅区，请放慢您的车速,谢谢配合！很抱歉，这种情况，
公司的规定是这样的。
基本礼貌用语10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
五、对来访人员
主动说：“您好，请问您找哪位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证
件"（保安专用）;
确认来访人要求后，说：“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来
访人“他马上来，请您先等一下，好吗”;
当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说，“对不起，先生/小姐，这是公司
的规定，为了住户的安全，请理解!”（保安专用）；
当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请
示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫领班主管来协助处理;
当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，立即用对讲机呼叫领班主管，但应注意
尽量保持冷静克制,只要对方没危机他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制；
当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”
如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在,您能
留下卡片或口讯吗.”
当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来,再见！”
六、对住户
为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈
话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人
以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定
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感；
对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时
间倾谈,而冷淡了另一位住户.当值班时有住户有事相求时,应立即放下手中工作，
招呼住户。
严禁与住户开玩笑、打闹或取外号.
住户之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一方窥视住户的行动.
对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，
不许背后议论、模仿、讥笑住户。
当住户提出不属于自己指责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能
及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
与住户交谈时,要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的
谈话.对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍.
对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领
导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答.回答问题要尽量清楚完整，
不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不
能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让
您久等了。"
与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量
要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说:“对不起，打扰您了。”事后应
对住户的帮助或协助表示感谢。
见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手续,
“对不起，请出示物品携出清单！”（保安专用），当住户搬运物品有困难时，
要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答.
当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意,公司有规定不能收
取，请您理解。”
当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能时误会了。”
当发觉自己有失误时，应立即说“噢,对不起，我不是那个意思。"
当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。"
当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶.
七、接听电话
铃响三声以内,必须接听电话。
拿起电话,应清晰报道：“您好，汇通太古城,请问有什么能帮到您的”认真倾听
对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼
他人；如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回
答。
通话完毕，应说：“谢谢,再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下
电话,任何时候不得用力甩听筒。
接听电话听不懂对方语言时,应说:“对不起，请您用普通话，好吗？"
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意，并表示感谢，恢
复与对方通话时，且勿忘记向对方致歉。
接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势,声量不要过高,亦不
要过低,以免对方听不太清楚.
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八、拨打电话
电话接通候，应首先向对方致以问候，如：“您好"，并作自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚.
通话完毕后，应说：“谢谢，再见。”
九、进行工作操作
1。 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌.
进行室内维修工作时应按照以下规定操作：
维修前
敲门：有门铃轻按门铃,按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。
没有门铃轻轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度加强。若无
人应答,用对讲机通知管理员或领班。
介绍：业主闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了,我是
物业管理公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”
进门：进入业户单元，员工应穿好自备鞋套，经住户许可后进门服务。
铺布：走到工作地点后，将干净的工作布铺在业户选定的位置，用于存放工具
和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上，并用工作布
盖好可能受影响部位。
b) 维修中
维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声.实在无法避免时，应事先向业户打招
呼,并说一声“非常对不起”。
工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并没面带微笑面对住户，
等住户走过后在继续工作。
整理：修理完毕，用自备专用清洁布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有
散落的工具、零件及杂物等收拾干净,如地面受污染，应负责打扫干净。
验证:当场试用所修是否能够正常使用,请业户查看。
c） 维修后
讲解：向业户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告知业户正确使用设备的
注意事项。
收费：按规定标准收费。
填单：如实填写维修单。
确认： 请业户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名.
辞别:向业户告辞，走出房间步子要轻，至门口,应回身面对业户说：“今后有问
题,请随时联系，再见"。
整个工作期间不得收受业户送的物品.
十、当值时接到投诉、咨询的处理
对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
对于投诉，应指引住户前往“管理服务中心"反映；对于误解，如自己能解释清
楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户
到“管理服务中心”咨询。
十一、在服务过程中,应注意事项
三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
不允许模仿他人的语言、声调和谈话.
不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
不与住户争辩.
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不讲有损公司形象的言语.
不允许在任何场合以任何接口顶撞、讽刺、议论住户。
不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
十二、楼宇巡查规范操作
（一）、房屋本体巡查的工作要领
1、 巡查水电表：检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况。
当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀,预防水浸事故,并在该单位
门口贴上相关告示;当发现电表异常运转时，应在《管理服务中心内部工作日检
查表》中予以记录并及时报告服务部门经理.
2、 巡查楼梯间：
检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；
检查梯间墙身、天花墙是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；
检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象，消
防通道防火门是否关闭,消防安全疏散指示灯是否完好,消防疏散通道是否堵塞,
防盗预警设施及消防预警设施是否完好；
检查卫生状况是否良好;
3、巡查电梯：
检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动；
检查安全表示是否完好，电梯按钮等配件是否完好；
检查照明灯及安全监控设施是否完好;
检查卫生状况是否良好;
4、巡查大堂、门厅、走廊：
检查各类安全标识是否完好；
检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；
检查卫生状况是否良好；
巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不
明时应立即告知安保部进行检查；
发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中,更严禁擅
自打开住户门锁进入住户家中；
巡查完毕,应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《管理服务中心内部工作日检查
表》中,不允许只填写“正常”两字,要求有服务中心经理签字.
（二）、公共配套设施设备巡查的工作要领
1、 巡查水、电、气、通讯设施
检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；
检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；
检查室外消防设施配件齐全、标识完好；
2、巡查公共文体设施：
检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；
检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；
3、巡查停车库、停车场：
检查防盗设施是否完好；
检查停放的车辆是否有损伤现象；
检查各类标识是否完好无损；
检查卫生状况是否良好。
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4、巡查周边环境：
检查社区内是否乱张贴、乱拉线等现象；
检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物等现象；
检查是否有违章饲养家禽家畜等现象；
检查卫生状况是否良好。
（三)、 部门管理员每天至少两次对上述内容进行巡查，如发现有上述问题出
现时，若本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决；否则及时将问题记
录在《管理服务中心内部工作日检查表》中,巡查回来后报告服务中心经理解决；
十三、员工着装、胸牌管理规定
部门员工按规定统一着装,保持整洁，使用年限按领用之日起算。
工作服装的制发由行政办公室统一出口。
5。 员工调职、离职时制服的处理
1) 属于内部调动的，制服随人走，胸牌交还原项目，此项事宜由项目经理负责
落实。
2） 员工到公司办理离职手续时，应将所有制服洗净后交还办公室，并要求收
回服装不足使用年限部分的成本费（成本费的计算公式：每年摊销费=服装价格
÷使用年限），确认无误后，公司返还押金。
6。 公司各部门员工在当值工作时必须佩戴统一的胸牌，如有遗失，罚款 10 元。
7. 每年以五月、十月为换装时间。
十四、与服务有关的技能
1. 业主的基本消费心理
花钱买服务；
我的困难总是最重要、最紧迫的；
消费就是追求心理或生理上的满足感；
我需要尊重。
2。 员工服务的六个基本技能
学会同情业主，遇事要换位思考。
记住业主的姓名、学会正确称呼业主：男士有职位时，一律称职位;没有职位的
一律称“先生”；不可以随便称“老板”；女士已婚，可以称“太太”；弄不
清楚时一律称“小姐”;第二次和业主见面时能说出业主姓名；不可以随便使用
太亲近的语言.
学会给业主留面子.尊重业主的隐私和习惯。
学会忍耐。努力做好心平气和地工作。
尽量少干扰业主。
学会赞美业主.
首问责任制管理规定
1． 目的
为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量,
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以树立公司的良好形象。
2．适用范围
适用于 6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。
3．职责
3．1物业中心总监负责监督本制度的实施情况。
3．2物业经理负责落实本制度的实施及检查。
3．3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。
4．管理制度
4．1首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服
务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度.
4．2首问责任人是指：当客户前来或打电话给物业中心要求服务时,客户所接
触到物业中心的第一位员工.
4．3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访客户，急客
户所急、想客户所想,尽职尽力为其排忧解难。
4．4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好

标签： #管理

摘要：

科学管理优质服务客服精细化作业流程1.目的为更全面地做好客户服务工作,提高物业中心服务质量，细化工作流程。2．适用范围适用于6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作.3。工作质量目标序号服务内容应达到标准1人员出勤率、仪容仪表≥99.9%2服务礼仪:热情、周到、客户满意≥99％3各种费用收缴率≥90％4一般性问题处理当日5疑难问题处理≤1周6档案妥善管理100%7掌握项目的设备、设施,了解业主/使用人的相关情况100%8员工培训1次/月9对当日已解决问题的回访率≥90％10接听电话≤3声铃响接起11对重大事件做出事件报告100％12协助办理业主入住手续,业主资料、业主档案及时存档100％13办...

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