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【精编资料】-19-酒店餐厅安全管理制度

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3.0 2024-09-12 1 0 404.12KB 49 页 1库币 海报
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酒店餐厅安全管理制度
目录
一、餐饮部治安、消防、安全生产管理责任书.............2
二、酒店各类事件应急预案：...........................4
顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准..............4
物品被盗被骗事件处理程序及标准....................5
顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准..........5
顾客受伤事件处理的工作程序与标准..................5
停电紧急情况处理的工作程序与标准..................6
暴风雨应急处理的工作程序与标准....................6
恶性事件处理的工作程序与标准......................6
对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准..............7
对食物中毒事件处理的工作程序与标准................7
火灾及事故处理的工作程序与标准....................8
餐饮部安全组织架构................................9
安全员岗位职责...................................10
安全隐患排查注意事项：...........................10
安全隐患排查（整改）情况日／周／月检查表.........12
防汛防洪应急预案.................................13
防汛组织架构及防汛工作安排.......................16
三、宾客档案管理与记录..............................18
四、设施设备安全使用维护标准........................19
五、服务操作标准及规范..............................20
六、高档餐具的使用与保管............................35
七、VIP 接待程序.....................................37
餐饮部 VIP 接待流程................................37
八、交接班记录......................................39
九、餐饮人员健康证及食品卫生知识培训记录............41
餐饮从业人员健康管理制度.........................41
餐饮从业人员健康检查制度.........................41
十、餐饮人员消防安全、器械使用培训记录..............43
《酒店消防基础知识试题》.........................43
十一、卫生检查标准、记录............................46
十二、工程报修、记录................................47
十三、库房管........................................49
库房管理制.......................................49
一、餐饮部治安、消防、安全生产管理责任
书
为了进一步贯彻落实国家社会治安综合治理、《消防法》及安全生产有关规定 ，
杜绝治安、消防、安全生产事故发生，防患于未然。按照“谁主管、谁负责”的原
则，制定各岗位职责，实行逐级安全，防火责任制。指定专人管理，明确责任范围 ，
健全完善相互监督检查制度。各餐厅、酒吧受各分部门主管为治安、消防安全管理
责任人，职责如下：
1. 组织员工学习国家的法律法规、治安、消防知识及宾馆规章制度，加强员工治
安、消防安全意识，提高安全防范及安全生产技能。
2. 督促员工遵守执行国家的法律法规和酒店的有关安全管理规定，健全完善治安
综合治理、消防安全管理制度，逐级做好安全工作。
3. 制定各级治安、消防安全防范制度，定期检查落实情况，认真做好安全检查记
录，保证工作区域内的治安、防火工作，保证灭火器材、各种电器、消防通道
的安全和正常使用。如发现隐患应及时消除，如不能及时消除的，应采取措施
并向上级汇报。
4. 工作中敢于制止和纠正任何违反治安、消防安全管理制度的行为，坚持原则，
不徇私情，对违章者进行处罚。
5. 了解本部门的治安工作特点，掌握在火警火灾中自己的工作职责，熟悉“三懂、
三会”（“三懂”是指懂本岗位生产过程中的火灾危险性；懂预防火灾的措施；
懂扑救初级火灾的方法；“三会”是指会使用消防器材；会扑救初级火灾；会
报火警 119。）的具体内容和火警行动方案。
6. 加强员工职业道德教育，杜绝内盗事件的发生和加强食品卫生的管理，严禁将
过期、变质的食品提供给客人，防止发生食品中毒事件。
7. 加强液化气，酒精的防火安全管理，使用液化气时，必须按照“先点火，后开
气”的操作规程，特别是酒精炉，严禁在火焰未熄灭时，添加酒精，并做到
“火开人在，人走火灭”规定，工作结束后，操作人员必须关闭多有气源阀门，
切断火源后才能离开。
8. 各种电器的使用和操作必须按安全操作规程执行，不得过载运行并防止电器设
备和线路受潮，工作结束后，立切断电源。
9. 服务员在当班期间，应保持高度的警惕，即是服务员又是安全员，对可疑的人
和事及时向上级和保安部报告。
10. 在宴会、集会、临时添加照明电器设备时（如彩灯、蜡烛）线路必须符合安全
规定，不得靠近可燃物。
11. 移动电器设备在插入和拔出插头时，设备都应处于停机状态。设备使用后应保
持清洁，严禁用水冲洗设备。
12. 治安、消防、安全生产管理工作与本人的年终评比、评先挂钩，对不注意安全
管理，发生治安事件、刑事案件和重大火灾、生产事故者、肇事者，除赔偿经
济损失外，同时追究相关的法律责任，由签约责任人负领导责任。
13. 本责任书一式二份，部门总监、签约人各执一份，签字后立即生效，有效期为
2021 年1月1日至 2021 年12 月31 日。
部门经理：（签字） 责任人：（签字）
年 月 日 年 月 日
二、酒店各类事件应急预案：
为了来本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着以对每位客人的生命财产
高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，
特制定本预案。
顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程 序 标 准
1.接到顾客
物品丢 失 通
知
安保部主管与当区主管立即赶到现场，通知人员在出事现场等待
采取措施
向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢
失物品的特征；
1. 并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
2. 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
3. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部主管应
立即报告经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许
任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保
护区域进行控制）。
4. 失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。
5. 若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并
请顾客签字，以备联系。
A． 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；
B． 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C． 丢失物品的准确地点、位置；
D． 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和
面额等情况；
进行调查和
处理
1. 对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A.接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
B. 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情
况。
2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找
回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
3. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
4. 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。
5. 拿出处理意见，报领导批准后执行。
报告处理
1. 将事件经过记录，并将《酒店宾客丢/遗落物品记录表》上报领导；
2. 如顾客在所填的《酒店宾客丢/遗落物品记录表》中有指控酒店的内容，严
禁签字。
联络 与安保部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知顾客。
赔偿 如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见做出处理
物品被盗被骗事件处理程序及标准
程 序 标 准
发生 在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件
报告本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时
向上级领导和安保部报告，并尽可能保护好现场。
调查处理 1. 各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发
动员工向安保部提供情况和线索。
2. 安保部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、
地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时报
告。
3. 安保部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要
先报告领导批准。
4. 在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，
各级配合公安机关调查。
5. 属于安保部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员
调查、取证、做好详细记录。
6. 根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经领导同意，并研究谈话内容、方法
方可进行。
报告处理 1. 将调查结果报酒店领导批准后执行。
2. 确定为案件后，安保部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形
成材料，整理存档。
顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准
程 序 标 准
调查主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损
坏的财物，并须向服务人员询问财物的损坏过程。
询问赔偿价
格及索赔
向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。
有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。
赔偿办法赔偿的费用须用现金或信用卡支付。
记录并报告将处理经过记录，总结经验并避免类似事件发生
顾客受伤事件处理的工作程序与标准
程 序 标 准
前往现场
1. 主管接到报告后，须在一分钟之内与安保人员到达现场；
2. 询问、查看受伤顾客的伤情；
3. 如伤情严重，协助安保人员护送顾客前往医院就诊。
联络
1. 保持与医院的联系，及时汇报顾客的病情；
2. 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和
食品等。
记录
1. 详细记录事件发生和处理的过程；
2. 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，存
档；
停电紧急情况处理的工作程序与标准
程 序 标 准
停电的发生 1. 迅速了解停电原因，采取补救、安置措施；
2. 启用备用照明系统，事后做好停电记录。（联系工程部）
采取措施 1. 各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序，
2. 如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作；
联络 1. 将有关信息及时向领导报告；
回答顾客的
询问
1. 向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中；
2. 询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。
备注 工程部报修电话：7777
暴风雨应急处理的工作程序与标准
程 序 标 准
发生暴风
雨
各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
应对措施
1. 工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做
好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要
确保下水道畅通，避免引致水浸。
2. 安保员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，
防止坏人趁机作案。
3. 各部门应做好所管辖区域的门窗锁闭状况。
恶性事件处理的工作程序与标准
程 序 标 准
发生 店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向安保
部或上级领导报告
处理
1. 安保部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电
筒等，赶赴现场。
2. 根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻；事态严重的立即疏散人员，
划定警戒区，并立即请示店领导是否向公安部门报案。
3. 如酒店物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔。
4. 如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
5. 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
结果
1. 当区负责人负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；提供抢
救伤员所需物品；
2. 案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损
失价值等
3. 如发生严重伤害，营销部经理应按店长指令，与市急救中心联系前来抢
救，如发生死亡，由公安部门处置。
对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准
程 序 标 准
范围 1. 冒充服务员结账骗取顾客餐费的；
2. 以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口，进行诈骗现金的。
3. 特别是反复给钱退钱的，必须高度警惕，阻止其用言语圈套、药物迷幻
诈骗
预防 1. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假
信用卡和识别假币的专业知识和技能。
2. 收银员熟悉各银行通报的终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，
堵塞漏洞；
3. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡
上特有标志。
4. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验，坚持逢进必
检的原则。发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理；
应对
发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：
1. 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立
即以事先定好的方式通知财务部和保安部；
2. 财务部和保安部人员到后，告之其更换或取消交易。
3. 视情况报告公安机关。
对食物中毒事件处理的工作程序与标准
程 序 标 准
接报 发现有食物中毒人员
1. 立即通知安保主管及餐厅主管
2. 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
应对措施 安保主管及餐厅主管到达现场
保安主管职责：
1. 视中毒情况严重程度，送医院或拔打120急救电话及报警。
2. 派专职警卫保护好现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。
3. 将中毒者之私人物品登记好。
4. 将有关资料（包括中毒者资料：姓名、电话、单位、家属电话；救护资
料：警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备
案。
餐厅主管职责：
1. 将情况报告经理，对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防
止他人中毒。
2. 做好对发现人和现场知情人的访问记录，向客人做解释，稳定客人情
绪。
善后工作 1. 根据酒店领导的指导，由办公室分别通知公安机关和卫生防疫部门，办
公室和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。
2. 由销售部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助
做好善后工作。
3. 如内部员工食物中毒，办公室负责做好善后工作。
火灾及事故处理的工作程序与标准
程序 标准
火情报警
任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时上
报。其火情报警按以下程序处理：发现火情打店内报警电话7119。报警
时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及
所在部门和部位；
如有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。
发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒
店总指挥决定后才能打119 报警电话。
义务消防
员
火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即
到指定地点集合待命。其行动办法是：

标签： #安全 #管理 #资料

摘要：

酒店餐厅安全管理制度目录一、餐饮部治安、消防、安全生产管理责任书.............2二、酒店各类事件应急预案：...........................4顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准..............4物品被盗被骗事件处理程序及标准....................5顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准..........5顾客受伤事件处理的工作程序与标准..................5停电紧急情况处理的工作程序与标准..................6暴风雨应急处理的工作程序与标准....................6恶性事件处理的...

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