酒店客房服务质量管理制度

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第一节客房服务的组织模式

客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式” ，

另一种是“宾客服务中心”模式。

一、楼层服务台模式

（一）楼层服务台的职能

1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地

2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心

3、楼层服务台是本楼层的安全中心

（二）设置楼层服务台的利与弊

1、能为客人提供更加热情、周到的服务

2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”

3、能够减少客人投诉

4、能够有效地保障楼层安全

（1）占用空间，减少客房营业面积。

（2）增加开支

（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静

（4）使客人有受监视的感觉

二、宾客服务中心模式

第二节宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职

能。

1、信息处理

2、对客服务

3、员工出勤控制

4、钥匙管理

5、失物处理

6、档案保管

二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

1、送还客衣问题

2、客人忘记带钥匙

3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时

第三节客房服务项目及其服务规程

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

（一）客房小酒吧（Mini-bar）

饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的

清单，酒单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记账凭证，

第三联作补充酒水食品的凭证。

客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通

知前台收款处，随后对冰箱中所缺饮料予以补充。

（二）房餐服务(Room Service )

房餐服务在欧美旅馆业中称为“Room Service”，它是指应客人

的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。

（三）洗衣服务(Laundry service )

饮店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：

即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和

“快洗服务”两种。

[案例] 洗衣单引起的思考

（四）托婴服务（babysitting）

（五）擦鞋及其他服务

二、客人离店时的服务规程

（一）客人离开楼层前的准备工作

（二）客人离开楼层时的送别工作

（三）客人离开层后的检查工作

第四节客人类型和服务方法

一、客房服务准则

（一）客房员工的素质要求

1、身体健康，没有腰部疾病。

2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳

3、有较强的卫生意识和服务意识。

4、有良好的职业道德和思想品质。

5、掌握基本的设施设备维修保养知识

6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务。

二、客人类型与服务方法

（一）按旅游目的划分

1、观光旅游型

应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作

2、商务散客

对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯

设备，喜欢高档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇

一律。

对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如

宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光，充足的种类齐全的文具

用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档

客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗烫衣服，

擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，

否则会引起抱怨。

3、疗养旅游型

尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有

什么要帮忙，及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保持楼道、

客房安静。

4、蜜月旅游型

尽量为他们安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齐、美观、

恬静。按照客人的要求和风谷习惯，布置好“洞房”，房间布置要

气氛热烈、美观、大方，举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和

服务员表示祝贺。

5、会议旅游型

第五节提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

（一）真诚

是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服

务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的完成

任务式的服务。

（二）高效

效率服务就是快速而准确的服务。

（三）礼貌

客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也

是客人对客房服务人员的基本要求之一。

（四）微笑

微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务

工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。

二、提高客房服务质量的途径

（一）培养员工的服务意识

（二）强化训练，掌握服务技能

（三）增强员工的应变能力

（四）为客人提供微笑服务

（五）为客人提供个性化服务

（六）称呼客人姓名

（七）为日常服务确立时间标准

（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调

（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入

点

（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

第六节客房服务与管理中的常见问题与对策

一、客房服务中常见问题与对策

1、客人不在时，来访者要求进入客人房间

2、来访者查询住房客人

3、遇有醉酒客人，要加以妥善处理

4、住店客人要求延住

5、客人离店时，带走客房物品

6、遇到同事或下属与客人争吵时

7、服务员擅自将客人的行李搬出房间

二、客房管理中的若干问题与对策

（一）骚扰电话的防范与处置

1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续

2、劝其离店

（二）客人不是服务员

1、客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。

2、当着客人的面查房，是对客人的不尊重。

（三）客人不是“审查”的对象

（四）叫醒服务的“双保险”问题

（五）因酒店设备问题致使客人受伤时

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摘要：

第一节客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心3、楼层服务台是本楼层的安全中心（二）设置楼层服务台的利与弊1、能为客人提供更加热情、周到的服务2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”3、能够减少客人投诉4、能够有效地保障楼层安全（1）占用空间，减少客房营业面积。（2）增加开支（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静（4）使客人有受监视的感觉二、宾客服务中心模式第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职...

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