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酒店品质服务要素

3.0 2024-10-06 2 0 16.14KB 6 页 5库币 海报
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一、真情服务
在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要
做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还
会弄巧成拙，画蛇添足。
所谓真情服务，就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一
样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、
不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服
务技巧。
二、随时服务
也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流
程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但
如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的
价值就会大打折扣。
例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店医务室如何去 ?服务
生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期
好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强
的表现。
因此，可以说，随时(机)服务又是一种主动服务的表现，是规范化
服务程序中没有固定公式的服务。
三、超值服务
每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待
饭菜可口，物美价廉;住得卫生、舒适安全;娱乐项目齐全，富有特
色等等。
如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客
人的心理融合和价值认同。如果在此期间或第二次光顾的时候，
我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包
括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。
客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒
店的固定而忠诚的客户。
四、精细服务
书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小
事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。
因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门
功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX
地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出
一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到
的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和
精确之至。
五、距离服务
酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距
离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离
服务，既不太近也不太远。
例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个服务生一左一右站在
边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然
扫兴而归;还有卫生间的服务生，目不转睛地站在客人旁边盯住客
人，热情过了头，让人无所适从……距离产生美，太近或太远都是
不适宜的，掌握得好与不好是衡量服务生是否灵活与优秀的标准
之一。
六、隐形服务
在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或
隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能
满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现出客人服务需
求、传扬酒店品质的作用。
摘要：

一、真情服务在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。二、随时服务也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手...

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