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酒店服务意识培训课件

3.0 2024-10-06 1 0 18.73KB 9 页 5库币 海报
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酒店服务意识培训
一、服务质量和服务意识
 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品
一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务
质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要
的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质
量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是
关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影
响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的
因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须
树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至
上”应是酒店必须遵循的宗旨。
 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，
让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒
店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处
处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责
 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的
重要组成部分。西方酒店业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服
务），而每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服
务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微
小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服
务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需
要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，
都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心
创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼
光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，
使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客
（2）提供各种相应的服务
（3）回答顾客的问询
（4）为顾客解决困难
（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具
体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、
物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的
结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店
服务质量应达到的目标。
四、优质服务的具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现
从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、****良好的礼仪、礼貌
 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、
商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务
知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为
敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核
心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌
程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，
因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决
定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现
了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素
质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向
客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意
服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，
显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳
斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，
应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作
要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的
无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内
心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，
要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
 2、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情
感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：
 （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真
地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果
或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动
与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工
作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
 （2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做
在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意
的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提
供方便。
 （3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度
和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工
作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客
人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争
吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
 （4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从
客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于
客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，
体贴入微，面面俱到。
 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，
衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民
族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神
风貌。
 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、
轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
 3、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致
有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。
（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业
知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：**
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现
在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主
要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码
头的距离及交通方法。
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所
的位置、营业时间和联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公
室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工
具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，
会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、
原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，
应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可
能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
 4、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服
务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质
量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活
做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中
尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程
只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对
标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要
达到使客人满意的效果，就是成功的。
 5、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有
重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏
捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现
了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部
门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
 6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应注意几个要素：
 （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，
可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，
他会感到自豪。
 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，
可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的
关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，
往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容
背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语
言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇
时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明
你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，
眼睛看着客人，立即予以回应。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出
对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态
度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人
应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、
墙、或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注
意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更
好地服务，注意不随便打断客人讲话。
（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如
果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾
客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，
而且要做得好，行动胜过千言万语。
（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

标签： #培训 #课件

摘要：

酒店服务意识培训一、服务质量和服务意识  服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。  “顾客...

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