公共交通枢纽客流组织预案

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公共交通枢纽客流组织预案
第一章 总体预案.......................................................................................................................... 3
1 编制目的........................................................................................................................ 3
2 编制依据........................................................................................................................ 3
3 适用范围........................................................................................................................ 3
4 预案实施流程................................................................................................................ 3
4.1 预案启动.................................................................................................................... 3
4.2 信息收集与评估......................................................................................................... 3
4.3 应急响应.................................................................................................................... 4
4.4 客流疏导.................................................................................................................... 4
4.5 资源调配.................................................................................................................... 4
4.6 应急处置.................................................................................................................... 4
4.7 预案调整与总结......................................................................................................... 4
第二章 组织架构.......................................................................................................................... 4
1 领导小组........................................................................................................................ 5
1.1 组成............................................................................................................................ 5
1.2 职责............................................................................................................................ 5
2 工作小组........................................................................................................................ 5
2.1 组成............................................................................................................................ 5
2.2 职责............................................................................................................................ 5
3 职责分工........................................................................................................................ 5
3.1 交通运输管理局......................................................................................................... 5
3.2 公共交通企业............................................................................................................. 6
3.3 公安交通管理部门..................................................................................................... 6
3.4 城市管理部门............................................................................................................. 6
第三章 客流预测与分析............................................................................................................... 6
1 客流数据收集................................................................................................................ 6
2 客流预测方法................................................................................................................ 7
3 客流分布分析................................................................................................................ 7
第四章 设施设备保障.................................................................................................................. 7
1 设施设备检查................................................................................................................ 7
2 设备维护保养................................................................................................................ 8
3 备用设备准备................................................................................................................ 8
第五章 人员配备与培训............................................................................................................... 8
1 人员配置........................................................................................................................ 8
2 培训计划........................................................................................................................ 9
3 应急处置能力提升......................................................................................................... 9
第六章 信息发布与沟通............................................................................................................. 10
1 信息发布渠道.............................................................................................................. 10
1.1 电子显示屏.............................................................................................................. 10
1.2 广播系统.................................................................................................................. 10

1.3 互联网平台.............................................................................................................. 10
1.4 宣传资料.................................................................................................................. 10
2 信息发布流程.............................................................................................................. 10
2.1 信息采集.................................................................................................................. 10
2.2 信息审核.................................................................................................................. 10
2.3 信息发布.................................................................................................................. 10
2.4 信息更新.................................................................................................................. 10
3 信息沟通机制.............................................................................................................. 10
3.1 内部沟通.................................................................................................................. 10
3.2 外部沟通.................................................................................................................. 11
3.3 乘客沟通.................................................................................................................. 11
3.4 应急沟通.................................................................................................................. 11
第七章 应急处置........................................................................................................................ 11
1 事件分级...................................................................................................................... 11
2 应急处置流程.............................................................................................................. 11
2.1 事件报告.................................................................................................................. 11
2.2 事件评估.................................................................................................................. 11
2.3 启动应急预案........................................................................................................... 11
2.4 实施应急处置........................................................................................................... 12
2.5 信息发布.................................................................................................................. 12
2.6 后期恢复.................................................................................................................. 12
3 应急处置措施.............................................................................................................. 12
3.1 一级事件应急处置措施........................................................................................... 12
3.2 二级事件应急处置措施........................................................................................... 12
3.3 三级事件应急处置措施........................................................................................... 12
第八章 安全管理........................................................................................................................ 12
1 安全检查...................................................................................................................... 12
1.1 检查制度.................................................................................................................. 12
1.2 检查内容.................................................................................................................. 13
1.3 检查频率.................................................................................................................. 13
2 安全防范措施.............................................................................................................. 13
2.1 防范措施制定........................................................................................................... 13
2.2 防范措施实施........................................................................................................... 13
3 安全处理...................................................................................................................... 13
3.1 分类.......................................................................................................................... 13
3.2 处理程序.................................................................................................................. 14
3.3 责任追究.................................................................................................................. 14
第九章 质量保障........................................................................................................................ 14
1 服务质量监督.............................................................................................................. 14
1.1 监督机制.................................................................................................................. 14
1.2 监督内容.................................................................................................................. 14
2 客户满意度调查........................................................................................................... 14
2.1 调查方式.................................................................................................................. 15
2.2 调查内容.................................................................................................................. 15

9.3 服务改进措施.............................................................................................................. 15
9.3.1 建立服务改进计划................................................................................................... 15
9.3.2 实施服务改进措施................................................................................................... 15
第十章 预案评估与修订............................................................................................................. 16
10.1 预案评估.................................................................................................................... 16
10.1.1 评估目的................................................................................................................ 16
10.1.2 评估内容................................................................................................................ 16
10.1.3 评估方法................................................................................................................ 16
10.2 修订程序.................................................................................................................... 16
10.2.1 修订原则................................................................................................................ 16
10.2.2 修订流程................................................................................................................ 16
10.3 预案更新周期............................................................................................................. 17
第一章 总体预案
1.1 编制目的
为保证公共交通枢纽客流的高效、安全、有序运行，提高应对突发客流事件
的能力，制定本预案。本预案旨在明确公共交通枢纽客流组织的相关措施、流程
及责任主体，为枢纽客流管理提供科学、系统的指导。
1.2 编制依据
本预案依据以下法律法规、政策文件及行业标准进行编制：
（1）中华人民共和国道路交通安全法；
（2）中华人民共和国城市公共交通条例；
（3）城市公共交通客流组织导则；
（4）相关行业标准及规范性文件。
1.3 适用范围
本预案适用于我国城市公共交通枢纽客流组织与管理，包括地铁、公交、长
途客运、机场、火车站等公共交通枢纽。各枢纽应根据实际情况，结合本预案制
定具体的实施细则。
1.4 预案实施流程
1.4.1 预案启动
当公共交通枢纽出现客流高峰、突发事件等情况，可能导致客流拥堵、安全
隐患等问题时，应立即启动本预案。
1.4.2 信息收集与评估

启动预案后，相关部门应迅速收集客流、交通、安全等方面的信息，对客流

情况进行评估，确定客流等级。

1.4.3 应急响应

根据客流等级，采取以下应急响应措施：

（1）一级客流：启动应急预案，加强客流疏导，保证交通秩序，防止拥堵

和安全；

（2）二级客流：加强客流监控，适时调整公共交通运行计划，合理调配运

力；

（3）三级客流：密切关注客流变化，做好客流预警，保证公共交通设施正

常运行。

1.4.4 客流疏导

根据客流实际情况，采取以下措施进行客流疏导：

（1）优化公共交通线路布局，提高公共交通运行效率；

（2）加强客流引导，设置临时导向标志，引导乘客有序出行；

（3）利用广播、电视、网络等媒体发布客流信息，提醒乘客合理选择出行

方式；

（4）加强现场管理，保证乘客安全，防止拥挤踩踏等。

1.4.5 资源调配

根据客流需求，合理调配公共交通资源，包括车辆、人员、设备等，保证公

共交通设施正常运行。

1.4.6 应急处置

当发生突发事件时，立即启动应急预案，采取以下措施：

（1）迅速组织救援，保证人员安全；

（2）及时发布信息，做好舆论引导；

（3）加强与相关部门的沟通协调，共同应对突发事件。

1.4.7 预案调整与总结

根据预案实施情况，及时调整预案内容，总结经验教训，不断提高公共交

通枢纽客流组织与管理水平。

第二章组织架构

2.1 领导小组

2.1.1 组成

公共交通枢纽客流组织预案领导小组由以下成员组成：部门负责人、交通运

输管理局负责人、公共交通企业负责人、公安交通管理部门负责人、城市管理部

门负责人、安全生产监督管理部门负责人等。

2.1.2 职责

领导小组负责全面协调和指挥公共交通枢纽客流组织预案的实施工作，主

要职责如下：

（1）制定公共交通枢纽客流组织预案的实施计划；

（2）协调各部门之间的工作，保证预案的顺利实施；

（3）监督、检查预案实施情况，及时调整预案内容；

（4）组织预案演练，提高应对突发事件的能力；

（5）总结经验，不断完善公共交通枢纽客流组织预案。

2.2 工作小组

2.2.1 组成

工作小组由以下成员组成：交通运输管理局、公共交通企业、公安交通管理

部门、城市管理部门、安全生产监督管理部门等相关人员。

2.2.2 职责

工作小组负责具体实施公共交通枢纽客流组织预案，主要职责如下：

（1）制定公共交通枢纽客流组织预案的具体实施细则；

（2）开展客流调查与分析，预测客流变化趋势；

（3）制定客流疏导方案，优化公共交通枢纽布局；

（4）制定应急预案，应对突发事件；

（5）组织客流疏导人员培训，提高服务质量；

（6）及时向领导小组报告预案实施情况，提出调整建议。

2.3 职责分工

2.3.1 交通运输管理局

交通运输管理局负责公共交通枢纽客流组织预案的制定和实施，具体职责

如下：

（1）组织制定公共交通枢纽客流组织预案；

（2）协调公共交通企业、公安交通管理部门等相关部门，保证预案的实施；

（3）对公共交通枢纽客流情况进行实时监控，及时调整预案内容；

（4）对公共交通枢纽客流组织工作进行评价和总结。

2.3.2 公共交通企业

公共交通企业负责公共交通枢纽客流疏导工作的具体实施，具体职责如下：

（1）按照预案要求，组织客流疏导人员开展疏导工作；

（2）优化公共交通线路和班次，提高公共交通服务水平；

（3）及时向交通运输管理局报告客流变化情况；

（4）配合公安交通管理部门做好公共交通枢纽的安全保卫工作。

2.3.3 公安交通管理部门

公安交通管理部门负责公共交通枢纽的安全保卫工作，具体职责如下：

（1）制定公共交通枢纽安全保卫方案；

（2）加强公共交通枢纽周边的交通秩序管理；

（3）对公共交通枢纽客流疏导工作进行监督指导；

（4）配合交通运输管理局、公共交通企业做好客流疏导工作。

2.3.4 城市管理部门

城市管理部门负责公共交通枢纽周边的环境整治工作，具体职责如下：

（1）制定公共交通枢纽周边环境整治方案；

（2）加强对公共交通枢纽周边环境的监管；

（3）配合交通运输管理局、公安交通管理部门做好客流疏导工作。

第三章客流预测与分析

3.1 客流数据收集

客流数据收集是公共交通枢纽客流组织预案的基础工作，其准确性直接影

响到客流预测与分析的结果。以下是客流数据收集的主要途径：

（1）公共交通枢纽内部数据：包括自动售检票系统（AFC）数据、乘客出行

调查数据、公共交通车辆运行数据等。这些数据能够反映公共交通枢纽的客流规

模、客流分布、乘客出行特征等信息。

（2）外部数据：包括气象数据、节假日安排、城市大型活动信息、周边地区

人口分布等。这些数据对客流预测具有辅助作用，有助于分析客流变化趋势。

（3）实时监控数据：通过视频监控、红外线监测等技术手段，实时获取公

共交通枢纽的客流情况，为客流预测提供实时数据支持。

3.2 客流预测方法

客流预测是公共交通枢纽客流组织预案的关键环节，以下为常用的客流预

测方法：

（1）时间序列预测方法：通过对历史客流数据进行分析，建立时间序列模

型，预测未来一段时间内的客流变化趋势。该方法适用于客流波动较小的时段。

（2）回归分析方法：根据客流与相关因素（如天气、节假日等）之间的相

关性，建立回归方程，预测未来客流。该方法适用于客流受多种因素影响的场合

（3）机器学习算法：利用机器学习算法（如决策树、神经网络、支持向量

机等）对客流数据进行训练，建立预测模型。该方法具有较高的预测精度，适用

于复杂场景下的客流预测。

（4）灰色系统理论：通过对客流数据进行灰色处理，建立灰色模型，预测

未来客流。该方法适用于客流数据存在部分缺失或波动较大的情况。

3.3 客流分布分析

客流分布分析是对公共交通枢纽客流在空间和时间上的分布特征进行研究，

以下为客流分布分析的主要内容：

（1）空间分布分析：分析公共交通枢纽各区域（如候车区、售票区、换乘

区等）的客流分布情况，了解客流在空间上的聚集程度，为优化公共交通枢纽

布局提供依据。

（2）时间分布分析：分析客流在一天内不同时段的变化规律，了解客流高

峰时段和低谷时段，为合理调配公共交通资源提供参考。

（3）客流密集度分析：计算公共交通枢纽的客流密集度，分析客流在公共

交通枢纽内部的流动情况，为提高公共交通枢纽运行效率提供依据。

（4）客流换乘分析：分析公共交通枢纽内各种交通方式的换乘关系，了解

客流在不同交通方式之间的流动情况，为优化公共交通换乘设施提供依据。

第四章设施设备保障

4.1 设施设备检查

为保证公共交通枢纽客流的有效管理，首先需对设施设备进行全面的检查。

检查工作应遵循以下流程：

（1）制定检查计划：根据公共交通枢纽的实际情况，制定详细的设施设备

检查计划，明确检查时间、检查范围、检查内容等。

（2）执行检查：按照计划对设施设备进行检查，主要包括以下几个方面：

（1）检查设施设备是否完好、正常运行；

（2）检查设备安全防护措施是否到位；

（3）检查设备运行环境是否符合要求；

（4）检查设备使用年限，及时更换老化设备。

4.2 设备维护保养

为保障设施设备的正常运行，应定期进行设备维护保养。具体措施如下：

（1）制定维护保养计划：根据设备类型和使用频率，制定详细的维护保养

计划，明保证养时间、保养内容等。

（2）执行维护保养：按照计划对设备进行维护保养，主要包括以下几个方

面：

（1）清洁设备表面，保持设备整洁；

（2）检查设备紧固件，保证牢固可靠；

（3）检查设备电气系统，保证安全可靠；

（4）检查设备运行参数，调整至最佳状态。

4.3 备用设备准备

为应对设施设备突发故障，应提前准备备用设备。具体措施如下：

（1）确定备用设备清单：根据公共交通枢纽的实际情况，确定备用设备类

型、数量和存放位置。

（2）定期检查备用设备：保证备用设备功能良好，随时可以投入使用。

（3）制定应急预案：针对备用设备的启用，制定详细的应急预案，包括启

用流程、人员分工等。

通过以上措施，为公共交通枢纽客流组织提供完善的设施设备保障。

第五章人员配备与培训

5.1 人员配置

为实现公共交通枢纽客流的有效管理，需对人员配置进行周密规划。应设立

客流管理专门岗位，包括客流监测员、信息报送员、现场指挥员等，保证客流信

息的实时收集、报送与处理。应根据公共交通枢纽的规模、客流量以及运营时间

合理配置安保人员、服务人员及维修保障人员，保障客流高峰期现场秩序的稳定

和设施设备的正常运行。

在人员配置过程中，应注重人员年龄、性别、身体素质、专业技能等方面的

搭配，以形成高效协同的工作团队。同时应建立完善的考核机制，对工作人员进

行定期评估，保证人员配置的合理性和高效性。

5.2 培训计划

为保证公共交通枢纽客流组织工作的顺利进行，应制定系统性的培训计划。

培训计划应包括以下几个方面：

（1）基础知识培训：对工作人员进行公共交通枢纽客流组织相关的基础知

识培训，包括客流规律、客流监测方法、信息报送流程等。

（2）专业技能培训：针对不同岗位的工作人员，开展专业技能培训，如安

保人员培训、服务人员培训、维修保障人员培训等，提升工作人员的专业素养。

（3）应急处置培训：针对公共交通枢纽可能发生的突发事件，开展应急处

置培训，使工作人员熟悉应急预案、应急流程和应急设备的使用方法。

（4）团队协作培训：通过团队建设活动、模拟演练等方式，提高工作人员

的团队协作能力，保证在客流高峰期和突发事件情况下，能够迅速、高效地应对

5.3 应急处置能力提升

提高公共交通枢纽客流应急处置能力，是保证客流组织工作顺利进行的关

键。以下措施有助于提升应急处置能力：

（1）完善应急预案：根据公共交通枢纽的实际情况，制定针对性的应急预

案，明确应急处置流程、责任分工和资源调配。

（2）定期演练：组织定期演练，使工作人员熟悉应急预案和应急处置流程，

提高应对突发事件的能力。

（3）加强信息沟通：建立健全信息沟通机制，保证在突发事件发生时，能

够及时掌握现场情况，为应急处置提供准确信息。

（4）提高设备保障能力：定期检查维护设施设备，保证其在突发事件发生

时能够正常使用，为应急处置提供有力支持。

（5）加强人员培训：通过培训，提高工作人员的应急处置意识和能力，保

证在突发事件发生时，能够迅速、高效地投入应急处置工作。

第六章信息发布与沟通

6.1 信息发布渠道

6.1.1 电子显示屏

公共交通枢纽客流组织预案中，电子显示屏是核心信息发布渠道。在各关键

位置设置大型显示屏，实时发布客流信息、列车运行状况、安全提示等内容。

6.1.2 广播系统

广播系统是辅助信息发布渠道，通过广播通知的方式，向乘客传递实时客

流信息、列车运行情况、安全提示等。

6.1.3 互联网平台

利用官方网站、公众号、手机APP 等互联网平台，发布公共交通枢纽客流信

息、列车运行状况、交通管制措施等，方便乘客提前了解和规划出行。

6.1.4 宣传资料

在公共交通枢纽内设置宣传资料架，提供各类出行指南、客流分布图、列车

时刻表等，供乘客查阅。

6.2 信息发布流程

6.2.1 信息采集

相关部门负责收集公共交通枢纽客流、列车运行、安全状况等信息，保证信

息的准确性和及时性。

6.2.2 信息审核

信息发布前，需经过相关部门审核，保证信息内容的准确、合规。

6.2.3 信息发布

根据信息发布渠道，及时发布各类信息，保证信息传递的高效、准确。

6.2.4 信息更新

实时更新信息，保证公共交通枢纽客流、列车运行等信息始终处于最新状态

6.3 信息沟通机制

6.3.1 内部沟通

建立健全内部沟通机制，保证公共交通枢纽各部门之间的信息传递畅通。通

过定期会议、工作群、电话等方式，及时交流客流、列车运行等信息。

6.3.2 外部沟通

与部门、新闻媒体、互联网平台等外部单位建立良好的沟通机制，共同应对

客流高峰、突发事件等紧急情况，保证信息的准确传递。

6.3.3 乘客沟通

设立乘客服务，及时解答乘客咨询，收集乘客意见建议，提高公共交通枢

纽服务质量。

6.3.4 应急沟通

在突发事件发生时，启动应急预案，通过广播、电子显示屏、手机短信等方

式，迅速发布应急信息，保证乘客安全有序出行。

第七章应急处置

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公共交通枢纽客流组织预案第一章总体预案..........................................................................................................................31.1编制目的........................................................................................................................31.2编制依据..........................

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