健身俱乐部会员服务与管理制度

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健身俱乐部会员服务与管理制度
第一章 会员服务概述.................................................................................................................. 3
1 会员服务宗旨................................................................................................................ 3
第二章 会员入会管理.................................................................................................................. 4
1.1 填写入会申请表......................................................................................................... 4
1.2 提交入会资料............................................................................................................. 4
1.3 缴纳会费.................................................................................................................... 4
1.4 签订会员协议............................................................................................................. 4
1.5 办理会员卡................................................................................................................ 5
1.6 激活会员卡................................................................................................................ 5
1.7 会员类别.................................................................................................................... 5
1.8 会员权益.................................................................................................................... 5
第三章 会员资料管理.................................................................................................................. 6
1.9 目的与原则................................................................................................................ 6
1.10 资料内容.................................................................................................................. 6
1.11 资料收集方式........................................................................................................... 6
1.12 保密原则.................................................................................................................. 6
1.13 保密措施.................................................................................................................. 6
1.14 保密责任.................................................................................................................. 7
第四章 会员卡管理...................................................................................................................... 7
1.15 会员卡类型............................................................................................................... 7
1.16 会员卡申请............................................................................................................... 7
1.17 会员卡发放............................................................................................................... 7
1.18 会员卡使用............................................................................................................... 7
1.19 会员卡挂失............................................................................................................... 8
1.20 会员卡补办............................................................................................................... 8
1.21 注意事项.................................................................................................................. 8
第五章 会员消费管理.................................................................................................................. 8
1.22 积分获取.................................................................................................................. 8
1.23 积分兑换.................................................................................................................. 8
1.24 积分赠送.................................................................................................................. 9
1.25 会员折扣.................................................................................................................. 9
1.26 会员专享活动........................................................................................................... 9
1.27 会员积分兑换优惠................................................................................................... 9
第六章 会员健身服务.................................................................................................................. 9
1.28 服务宗旨.................................................................................................................. 9
1.29 服务内容.................................................................................................................. 9
1.30 服务要求................................................................................................................ 10
1.31 课程种类................................................................................................................ 10
1.32 课程安排................................................................................................................ 10
1.33 课程调整................................................................................................................ 10

1.34 课程预约................................................................................................................ 10
第七章 会员活动管理................................................................................................................ 11
1.35 活动策划原则......................................................................................................... 11
1.36 活动策划流程......................................................................................................... 11
1.37 活动策划要点......................................................................................................... 11
1.38 活动前期准备......................................................................................................... 11
1.39 活动实施................................................................................................................ 11
1.40 活动后期跟进......................................................................................................... 12
第八章 会员投诉与建议............................................................................................................. 12
1.41 投诉与建议渠道的设立......................................................................................... 12
1.42 投诉与建议渠道的公示......................................................................................... 12
1.43 投诉与建议的接收与记录..................................................................................... 12
1.44 投诉与建议的分类与处理..................................................................................... 13
1.45 投诉与建议的处理时限......................................................................................... 13
1.46 投诉与建议的处理结果公示................................................................................. 13
第九章 会员奖励与激励............................................................................................................. 13
1.47 奖励原则................................................................................................................ 14
1.48 奖励类别................................................................................................................ 14
1.49 奖励发放................................................................................................................ 14
1.50 会员活动................................................................................................................ 14
1.51 会员优惠................................................................................................................ 14
1.52 会员关怀................................................................................................................ 14
1.53 会员互动................................................................................................................ 14
1.54 会员成长计划......................................................................................................... 15
第十章 会员服务与管理制度修订............................................................................................. 15
1.55 修订动议................................................................................................................ 15
1 俱乐部管理层或会员可向会员服务与管理制度修订委员会提出修订动议。.........15
2 修订动议应包含具体修订内容、理由及预期效果。................................................15
2.1 修订草案.................................................................................................................. 15
1 修订委员会应在收到修订动议后 15 个工作日内，组织相关人员进行修订草案的起
草。...................................................................................................................................... 15
2 草案应详细列出修订条款、修订理由及修订后的条款内容。.................................15
2.1 草案征求意见........................................................................................................... 15
1 修订草案完成后，应向俱乐部全体会员公示，公示期为 7 个工作日。..................15
2 会员可在此期间对草案提出意见和建议，修订委员会负责收集和整理。.............15
2.1 草案修改.................................................................................................................. 15
1 修订委员会应根据会员意见对草案进行修改，形成修改后的草案。.....................15
2 修改后的草案应再次向全体会员公示，公示期为 3 个工作日。.............................15
2.1 草案表决.................................................................................................................. 15
1 公示期满后，修订草案提交至俱乐部董事会进行表决。........................................15
2 董事会应在收到草案后 15 个工作日内完成表决。................................................... 15
2.1 公告实施.................................................................................................................. 15
1 表决通过的修订草案，由俱乐部总经理签署发布实施。........................................15
2 修订后的会员服务与管理制度应在发布后 30 个工作日内正式实施。...................15

6.2.1 修订通知.................................................................................................................. 15
1.1 修订通知应在修订后的会员服务与管理制度正式实施前，以书面形式通知全体会
员。...................................................................................................................................... 16
1.2 修订通知应详细说明修订内容、实施时间及对会员的影响。.................................16
1.2.1 实施步骤.................................................................................................................. 16
2.1 修订后的会员服务与管理制度实施前，俱乐部应组织相关人员进行培训，保证制
度执行到位。...................................................................................................................... 16
2.2 实施过程中，俱乐部应设立专门的监督小组，对制度执行情况进行监督。.........16
2.3 对于违反修订后的会员服务与管理制度的行为，俱乐部应按照相关规定进行处理。
.............................................................................................................................................. 16
2.3.1 宣传与教育.............................................................................................................. 16
3.1 俱乐部应通过多种渠道，如公告、培训、宣传册等形式，对修订后的会员服务与管
理制度进行宣传和教育。................................................................................................... 16
3.2 俱乐部应鼓励会员积极了解和遵守修订后的制度，共同维护俱乐部的正常运营秩
序。...................................................................................................................................... 16
第一章 会员服务概述
1.1 会员服务宗旨
健身俱乐部作为提供健康、健身服务的专业机构，其会员服务宗旨在于为客
户提供专业、全面、个性化的健身解决方案，帮助会员实现健康、快乐的生活方
式。本俱乐部秉承以下服务宗旨：
（1） 专业性：以专业教练团队为基础，为客户提供科学的健身指导，保
证会员在安全、舒适的环境中锻炼身体。
（2） 全面性：涵盖各类健身项目，满足不同年龄段、不同身体状况的会员
需求，为会员提供一站式健身服务。
（3） 个性化：根据会员的健身目标、身体状况和兴趣爱好，为其量身定制
个性化的健身计划，保证会员在健身过程中获得最佳效果。
（4） 持续性：关注会员的健身进程，定期调整健身计划，保证会员在健
身过程中保持持续的动力和兴趣。
（5） 关爱性：关注会员的身心健康，提供心理辅导、营养建议等多元化服
务，帮助会员实现全面的健康生活。
第二节 会员服务范围
本健身俱乐部会员服务范围主要包括以下几个方面：
（1） 健身设施：提供各类健身器材，包括有氧器材、力量器材、功能训练

器材等，满足会员的锻炼需求。

（2）健身课程：开设瑜伽、普拉提、动感单车、团体操等丰富多样的健身

课程，满足会员的个性化需求。

（3）私人教练服务：为会员提供专业私人教练服务，根据会员需求制定

个性化的健身计划，提供一对一的健身指导。

（4）健康检测：为会员提供定期健康检测服务，了解会员的身体状况，

为健身计划提供科学依据。

（5）会员活动：定期举办各类会员活动，包括健身比赛、户外拓展、健康

讲座等，丰富会员的健身生活。

（6）会员福利：为会员提供专属福利，如折扣优惠、免费体验课程、会员

专享活动等。

（7）会员关怀：关注会员的需求，提供生日祝福、节日问候等温馨服务，

让会员感受到俱乐部的关爱。

（8）会员沟通渠道：建立会员沟通渠道，及时了解会员意见和建议，不

断提升服务质量。

第二章会员入会管理

第一节入会流程

1.1.1 填写入会申请表

（1）申请人需提供真实、完整的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方

式、身份证号码等。

（2）申请人需详细阅读并同意健身俱乐部的服务条款及会员守则。

1.1.2 提交入会资料

（1）申请人需提交本人有效身份证件复印件一份。

（2）申请人需提交近期一寸彩色免冠照片两张。

1.1.3 缴纳会费

（1）申请人需按照健身俱乐部的收费标准一次性缴纳会费。

（2）申请人可以选择一次性缴费或分期缴费，具体缴费方式由健身俱乐

部与申请人协商确定。

1.1.4 签订会员协议

（1）申请人需仔细阅读会员协议，并在协议上签名确认。

（2）会员协议内容包括会员权益、义务、退会规定等。

1.1.5 办理会员卡

（1）申请人需凭入会申请表、身份证件复印件及会员协议，到健身俱乐部

指定地点办理会员卡。

（2）会员卡需妥善保管，如有遗失，需及时向健身俱乐部申请补办。

1.1.6 激活会员卡

（1）申请人需在规定时间内到健身俱乐部激活会员卡。

（2）会员卡激活后，申请人即可享受健身俱乐部的会员权益。

第二节会员类别与权益

1.1.7 会员类别

（1）普通会员：面向所有健身爱好者，提供基本的健身服务。

（2） VIP 会员：提供更全面的健身服务，包括私人教练、专业课程等。

（3）团体会员：适用于企事业单位、学校等团体，享受团体优惠。

1.1.8 会员权益

（1）普通会员权益：

（1）享受健身俱乐部全场器械的使用权。

（2）参加俱乐部组织的各类健身活动。

（3）享受俱乐部提供的健身指导服务。

（2） VIP 会员权益：

（1）享受普通会员所有权益。

（2）赠送私人教练课程。

（3）享受俱乐部专属区域的使用权。

（4）优先参加俱乐部组织的各类活动。

（3）团体会员权益：

（1）享受普通会员所有权益。

（2）享受团体优惠。

（3）提供专属团体活动场地。

（4）享受俱乐部为企业提供的定制服务。

会员权益的具体内容以健身俱乐部实际提供的服务为准。健身俱乐部有权根

据实际情况调整会员类别及权益。

第三章会员资料管理

第一节会员资料收集

1.1.9 目的与原则

会员资料收集的目的是为了更好地为会员提供服务，提高健身俱乐部的管

理水平。在收集会员资料时，应遵循以下原则：

（1）合法性：保证收集会员资料的合法性，不得违反相关法律法规。

（2）必要性：收集的会员资料应与会员服务直接相关，避免过度收集。

（3）主动性：主动向会员说明收集资料的目的、用途和范围，保证会员的

知情权。

1.1.10 资料内容

（1）基本信息资料：包括会员姓名、性别、出生年月、身份证号码、联系方

式等。

（2）健康信息资料：包括会员身高、体重、血压、心率等健康指标。

（3）服务需求资料：包括会员健身需求、运动偏好、健身目标等。

（4）其他资料：包括会员入会时间、会员卡号、消费记录等。

1.1.11 资料收集方式

（1）会员注册：会员在办理入会手续时，填写会员资料表，提交相关证

明文件。

（2）问卷调查：通过线上或线下问卷，了解会员的基本情况和需求。

（3）会员访谈：与会员进行面对面交流，收集会员的意见和建议。

（4）数据挖掘：对会员消费记录进行分析，了解会员的消费习惯和需求。

第二节会员资料保密

1.1.12 保密原则

（1）尊重会员隐私：会员资料属于个人隐私，应严格保密，不得随意泄

露。

（2）依法合规：遵循相关法律法规，保证会员资料的安全。

（3）权限控制：对会员资料实行权限管理，保证授权人员才能访问。

1.1.13 保密措施

（1）建立会员资料数据库：将会员资料电子化，建立数据库进行统一管

理，设置防火墙、加密等技术手段，保证数据安全。

（2）限制资料查阅权限：对会员资料实行权限管理，保证授权人员才能

查阅。

（3）加强人员培训：对员工进行保密意识培训，提高员工的保密意识，

签订保密协议。

（4）定期检查与监督：对会员资料保密工作进行检查，保证保密措施得

到有效执行。

1.1.14 保密责任

（1）俱乐部管理层：对会员资料保密工作负总责，保证保密制度得到有

效执行。

（2）数据管理员：负责会员资料数据库的日常维护与管理，保证数据安

全。

（3）员工：严格遵守保密规定，对泄露会员资料的行为承担相应责任。

第四章会员卡管理

第一节会员卡发放

1.1.15 会员卡类型

健身俱乐部会员卡分为普通会员卡、VIP 会员卡和团体会员卡三种类型，各

类会员卡享有不同的服务权益。

1.1.16 会员卡申请

（1）申请人须年满18周岁，具备完全民事行为能力。

（2）申请人需填写《会员卡申请表》，并提供有效身份证件原件及复印件

（3）申请人须缴纳相应的会员费用，费用标准按照俱乐部规定执行。

1.1.17 会员卡发放

（1）俱乐部工作人员在收到申请人的申请资料后，对资料进行审核。

（2）审核通过后，工作人员将通知申请人领取会员卡。

（3）申请人领取会员卡时，需出示有效身份证件，并签字确认。

1.1.18 会员卡使用

（1）会员卡仅限申请人本人使用，不得转借他人。

（2）会员卡遗失或损坏，需及时向俱乐部申请挂失或补办。

（3）会员卡使用期间，俱乐部可根据实际情况调整会员权益。

第二节会员卡挂失与补办

1.1.19 会员卡挂失

（1）会员卡遗失后，会员需及时向俱乐部申请挂失。

（2）会员需提供有效身份证件原件及复印件，填写《会员卡挂失申请表》

（3）俱乐部工作人员在核实会员信息后，为其办理挂失手续。

1.1.20 会员卡补办

（1）会员卡挂失后，会员可申请补办新卡。

（2）会员需提供有效身份证件原件及复印件，填写《会员卡补办申请表》

（3）俱乐部工作人员在核实会员信息后，为其办理补办手续，并收取相

应的工本费。

1.1.21 注意事项

（1）会员卡挂失后，原卡失效，新卡启用。

（2）会员卡补办期间，会员可凭借有效身份证件进出俱乐部。

（3）会员卡补办后，原会员权益不变。

第五章会员消费管理

第一节消费积分政策

1.1.22 积分获取

（1）在本俱乐部消费，会员卡内每消费一定金额可获得相应积分，积分与

消费金额的比例为 1:1。

（2）会员在俱乐部内参与各类活动、完成任务或推荐新会员，均可获得额

外积分奖励。

（3）积分有效期为一年，逾期积分将自动清零。

1.1.23 积分兑换

（1）会员可用积分在俱乐部内兑换商品或服务，兑换比例及兑换范围详见

兑换目录。

（2）积分兑换时，需出示会员卡及身份证，以保证兑换过程的准确性。

（3）积分兑换后，如需退款，商品或服务按原价退款，积分按兑换时的比

例扣除。

1.1.24 积分赠送

（1）俱乐部在特定节日或活动中，可为会员赠送积分，以表示对会员的关

怀与感谢。

（2）赠送积分的有效期与正常积分相同，逾期作废。

第二节会员消费优惠

1.1.25 会员折扣

（1）会员在俱乐部内消费，可享受相应折扣优惠，折扣比例根据会员等级

划分。

（2）会员等级越高，享受的折扣力度越大。

（3）会员折扣优惠不可与其他优惠活动同时享用。

1.1.26 会员专享活动

（1）俱乐部定期举办会员专享活动，如免费课程、优惠券发放等。

（2）会员专享活动仅限会员参与，需出示会员卡及身份证。

（3）会员参与活动时，需遵守活动规则，如有违反，俱乐部有权取消其参

与资格。

1.1.27 会员积分兑换优惠

（1）会员在积分兑换时，可享受特定商品或服务的优惠价格。

（2）优惠价格根据会员等级及兑换积分数量制定。

（3）会员积分兑换优惠不可与其他优惠活动同时享用。

第六章会员健身服务

第一节健身指导

1.1.28 服务宗旨

健身指导服务旨在为会员提供专业、个性化的健身指导，帮助会员安全、有

效地实现健身目标，提高会员的健身意识和生活质量。

1.1.29 服务内容

（1）会员入会时，由专业健身教练进行一对一的体能测试，了解会员的

身体状况，制定个性化的健身计划。

（2）专业健身教练根据会员的健身计划，提供针对性的训练指导，保证

会员在训练过程中动作准确、避免受伤。

（3）定期对会员的健身进度进行评估，根据评估结果调整健身计划，保

证会员的健身效果。

（4）提供健身器材使用方法及安全注意事项的培训，提高会员的自我保

护意识。

1.1.30 服务要求

（1）健身教练需具备相关职业资格证书，具备丰富的健身指导经验。

（2）健身教练应主动关注会员需求，耐心解答会员疑问，积极调整健身

计划。

（3）健身教练应定期参加培训，提高自身专业素养，保证服务质量。

第二节健身课程安排

1.1.31 课程种类

（1）有氧运动课程：包括跑步、游泳、瑜伽、动感单车等。

（2）力量训练课程：包括器械训练、自由力量训练、核心力量训练等。

（3）拉伸放松课程：包括全身拉伸、局部拉伸、瑜伽放松等。

（4）特殊课程：包括产后恢复、康复训练、减肥塑形等。

1.1.32 课程安排

（1）会员可根据个人喜好和需求选择课程，每周至少安排 35 次课程。

（2）俱乐部根据会员人数和课程需求，合理分配教练资源，保证课程质

量。

（3）每月至少组织一次主题活动，如健身比赛、健康讲座等，丰富会员的

健身生活。

1.1.33 课程调整

（1）俱乐部根据会员的反馈和需求，定期调整课程内容和时间，保证会

员的满意度。

（2）针对特殊时期（如节假日、恶劣天气等），俱乐部可临时调整课程安

排，保证会员的健身计划不受影响。

1.1.34 课程预约

（1）会员可通过俱乐部官方网站、公众号或前台预约课程。

（2）俱乐部工作人员应及时处理会员预约，保证会员能够按时参加课程。

（3）会员预约成功后，如需取消或更改预约，应提前告知俱乐部工作人

员。

第七章会员活动管理

第一节会员活动策划

1.1.35 活动策划原则

（1）紧密围绕会员需求，关注会员兴趣点，提高会员参与度。

（2）结合俱乐部特色，充分发挥健身俱乐部的资源优势。

（3）注重活动创新，避免重复性、单调性，提高活动吸引力。

（4）保证活动安全，遵循相关法律法规，预防意外。

1.1.36 活动策划流程

（1）市场调研：了解会员需求，收集会员意见，为活动策划提供依据。

（2）活动主题确定：根据市场调研结果，确定活动主题，突出俱乐部特

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健身俱乐部会员服务与管理制度第一章会员服务概述..................................................................................................................31.1会员服务宗旨................................................................................................................3第二章会员入会管理..................................

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