广告传媒公司危机公关处理指南

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广告传媒公司危机公关处理指南
第一章 危机预防与准备............................................................................................................... 3
1 危机预防策略................................................................................................................ 3
1.1 加强风险识别与评估................................................................................................. 3
1.2 完善内部管理机制..................................................................................................... 3
1.3 建立良好的舆论环境................................................................................................. 3
2 建立危机应对团队......................................................................................................... 3
3 危机预案的制定与演练................................................................................................. 4
3.1 危机预案的制定......................................................................................................... 4
3.2 危机预案的演练......................................................................................................... 4
第二章 危机识别与评估............................................................................................................... 5
1 危机类型与特征............................................................................................................. 5
2 危机识别方法................................................................................................................ 5
3 危机评估指标................................................................................................................ 5
第三章 危机应对策略.................................................................................................................. 6
1 快速反应原则................................................................................................................ 6
2 信息披露与舆论引导..................................................................................................... 6
3 危机应对策略的选择..................................................................................................... 6
第四章 媒体沟通与舆论管理....................................................................................................... 7
1 媒体沟通原则................................................................................................................ 7
2 媒体采访应对技巧......................................................................................................... 7
3 舆论监控与分析............................................................................................................. 8
第五章 危机处理流程与方法....................................................................................................... 8
1 危机处理流程................................................................................................................ 8
1.1 确认危机性质............................................................................................................. 8
1.2 建立危机处理团队..................................................................................................... 8
1.3 制定危机应对策略..................................................................................................... 8
1.4 实施危机处理措施..................................................................................................... 8
1.5 监测危机动态............................................................................................................. 8
1.6 评估危机处理效果..................................................................................................... 9
2 危机处理方法................................................................................................................ 9
2.1 主动沟通.................................................................................................................... 9
2.2 及时回应.................................................................................................................... 9
2.3 事实为依据................................................................................................................ 9
2.4 合作共赢.................................................................................................................... 9
2.5 法律手段.................................................................................................................... 9
3 危机处理中的注意事项................................................................................................. 9
3.1 保持冷静.................................................................................................................... 9
3.2 统一口径.................................................................................................................... 9
3.3 保障员工权益............................................................................................................. 9
3.4 防止危机蔓延............................................................................................................. 9

3.5 维护公司形象............................................................................................................. 9
第六章 危机后续处理与恢复..................................................................................................... 10
1 危机后续处理措施....................................................................................................... 10
1.1 评估危机影响........................................................................................................... 10
1.2 梳理危机原因........................................................................................................... 10
1.3 加强内部沟通........................................................................................................... 10
1.4 优化危机应对流程................................................................................................... 10
2 企业形象重塑.............................................................................................................. 10
2.1 重新定义企业价值观............................................................................................... 10
2.2 传播正能量.............................................................................................................. 10
2.3 强化品牌建设........................................................................................................... 10
2.4 加强与公众互动....................................................................................................... 10
3 恢复生产与经营........................................................................................................... 10
3.1 制定恢复计划........................................................................................................... 11
3.2 优化资源配置........................................................................................................... 11
3.3 提升服务质量........................................................................................................... 11
3.4 加强市场推广........................................................................................................... 11
3.5 建立长效机制........................................................................................................... 11
第七章 危机案例分析与启示..................................................................................................... 11
1 国内外危机案例解析................................................................................................... 11
1.1 国内案例：某知名广告传媒公司数据泄露事件....................................................11
1.2 国内案例：某广告传媒公司虚假广告事件............................................................ 11
1.3 国际案例：某国际广告传媒公司涉及政治敏感事件............................................11
2 案例中的成功经验与教训........................................................................................... 11
2.1 成功经验.................................................................................................................. 11
2.2 教训.......................................................................................................................... 12
3 对广告传媒公司的启示............................................................................................... 12
3.1 建立完善的危机管理体系....................................................................................... 12
3.2 加强内部管理........................................................................................................... 12
3.3 提高法律法规意识................................................................................................... 12
3.4 加强风险评估与预警............................................................................................... 12
3.5 优化危机应对策略................................................................................................... 12
第八章 危机管理培训与团队建设............................................................................................. 12
1 员工危机意识培训....................................................................................................... 12
1.1 培训目的与意义....................................................................................................... 12
1.2 培训内容.................................................................................................................. 13
1.3 培训方式.................................................................................................................. 13
2 危机应对团队建设....................................................................................................... 13
2.1 团队组建.................................................................................................................. 13
2.2 团队培训.................................................................................................................. 13
2.3 团队协作.................................................................................................................. 14
3 培训效果评估与改进................................................................................................... 14
3.1 评估方法.................................................................................................................. 14
3.2 改进措施.................................................................................................................. 14

第九章 危机管理与法律法规..................................................................................................... 14
9.1 危机管理相关法律法规............................................................................................... 14
9.1.1 法律法规概述........................................................................................................... 14
9.1.2 法律法规具体要求................................................................................................... 14
9.2 法律风险防范.............................................................................................................. 15
9.2.1 法律风险识别........................................................................................................... 15
9.2.2 法律风险防范措施................................................................................................... 15
9.3 法律纠纷处理.............................................................................................................. 15
9.3.1 法律纠纷分类........................................................................................................... 15
9.3.2 法律纠纷处理流程................................................................................................... 15
第十章 危机管理与企业社会责任............................................................................................. 16
10.1 企业社会责任在危机管理中的作用.......................................................................... 16
10.2 社会责任报告的发布与宣传..................................................................................... 16
10.3 企业社会责任评价与改进......................................................................................... 16
第一章 危机预防与准备
1.1 危机预防策略
在广告传媒行业中，危机预防是保证企业稳健发展的关键环节。以下为危机
预防策略的具体内容：
1.1.1 加强风险识别与评估
企业应定期进行风险识别与评估，分析潜在的危机因素，包括市场环境、竞
争对手、法律法规、技术变革等。通过对风险的识别与评估，为企业制定针对性
的预防措施提供依据。
1.1.2 完善内部管理机制
企业应建立健全内部管理机制，保证各项业务运作合规、高效。主要包括以
下几个方面：
 制定明确的业务流程和操作规范；
 加强员工培训，提高员工素质和业务能力；
 严格执行质量控制体系，保证产品质量；
 加强信息安全，防范信息泄露等风险。
1.1.3 建立良好的舆论环境
企业应积极与媒体、行业协会等建立良好的合作关系，提高企业声誉，为危
机预防创造有利条件。
1.2 建立危机应对团队

为有效应对危机，企业应建立专业的危机应对团队。团队成员应具备以下素

质：

具备丰富的危机管理经验；

具备较强的沟通协调能力；

具备敏锐的洞察力和判断力；

具备较高的职业素养和责任心。

危机应对团队的主要职责包括：

负责危机应对策略的制定与执行；

负责与相关方沟通协调，维护企业利益；

负责危机信息的收集、分析和报告；

负责危机应对过程中的舆论引导。

1.3 危机预案的制定与演练

1.3.1 危机预案的制定

企业应根据自身特点和潜在危机，制定针对性的危机预案。危机预案主要包

括以下内容：

危机应对原则和目标；

危机应对流程和措施；

危机应对团队组成和职责；

危机应对资源配置；

危机应对预案的更新和修订。

1.3.2 危机预案的演练

为保证危机预案的有效性，企业应定期组织危机预案演练。演练主要包括以

下环节：

模拟危机情景，检验危机应对流程和措施；

分析演练结果，总结经验教训；

修订和完善危机预案；

提高危机应对团队的实战能力。

通过以上危机预防与准备措施，企业可以在面临危机时迅速应对，降低危

机对企业的影响。

第二章危机识别与评估

2.1 危机类型与特征

危机类型：

（1）公众形象危机：包括企业声誉受损、品牌形象受损等。

（2）产品质量危机：涉及产品安全、品质问题，可能导致消费者权益受损

（3）法律法规危机：企业违反法律法规，面临法律责任追究。

（4）市场竞争危机：竞争对手恶意攻击、市场环境变化等。

（5）突发事件危机：如自然灾害、公共卫生事件等。

危机特征：

（1）突发性：危机往往在短时间内爆发，对企业造成严重影响。

（2）不可预测性：危机发生的原因和形式多种多样，难以预测。

（3）影响力大：危机一旦爆发，将对企业声誉、市场份额等产生较大影响

（4）需要迅速应对：危机应对需要迅速、果断，以减轻损失。

2.2 危机识别方法

（1）信息收集：通过媒体监测、网络搜索、企业内部报告等渠道，全面收

集与企业相关的信息。

（2）分析判断：对收集到的信息进行筛选、分析，判断是否存在危机隐患

（3）预警机制：建立预警机制，对潜在危机进行监测和预警。

（4）内部沟通：加强与内部员工的沟通，了解企业内部状况，及时发觉

危机苗头。

（5）外部合作：与专业危机公关团队、行业专家等建立合作关系，共同应

对危机。

2.3 危机评估指标

（1）危机严重程度：根据危机对企业声誉、市场份额、财务状况等方面的

影响程度进行评估。

（2）危机传播速度：评估危机信息在媒体、网络等渠道的传播速度和范围

（3）危机应对能力：评估企业应对危机的资源、人员、技术等方面的能力

（4）危机处理效果：评估危机处理过程中的措施、效果和改进空间。

（5）危机恢复能力：评估企业在危机过后恢复声誉、市场份额等的能力。

（6）危机预防机制：评估企业预防危机的制度和措施是否完善。

第三章危机应对策略

3.1 快速反应原则

在危机爆发后，快速反应是危机应对的核心原则。具体措施如下：

（1）建立危机应对小组：危机发生后，公司应迅速成立危机应对小组，负

责协调、指挥和执行危机应对工作。

（2）明确责任分工：危机应对小组应明确各成员职责，保证危机应对工作

的高效进行。

（3）及时获取危机信息：通过多种渠道收集危机相关信息，保证危机应对

小组掌握第一手资料。

（4）快速制定应对方案：危机应对小组应在充分了解危机情况的基础上，

迅速制定应对方案。

（5）实时沟通与调整：在危机应对过程中，危机应对小组应保持与公司内

部及外部相关方的实时沟通，根据实际情况调整应对策略。

3.2 信息披露与舆论引导

在危机应对过程中，信息披露与舆论引导。以下措施：

（1）制定信息披露计划：危机应对小组应制定信息披露计划，明确信息披

露的时间、内容、渠道和责任人。

（2）保证信息披露的真实性：信息披露必须真实、准确，避免误导公众。

（3）主动引导舆论：危机应对小组应主动引导舆论，通过发布权威信息、

回应热点问题等方式，稳定公众情绪。

（4）充分利用媒体资源：与主流媒体保持良好沟通，利用媒体资源传播正

面信息。

（5）关注网络舆情：密切关注网络舆情，及时回应网友关切，防止负面舆

论扩散。

3.3 危机应对策略的选择

危机应对策略的选择应结合危机的性质、影响范围和公司实际情况。以下策

略：

（1）积极应对策略：对于危机涉及的主要问题，公司应积极应对，采取有

效措施化解危机。

（2）转移视线策略：在危机初期，通过转移公众注意力，降低危机对公司

形象和业务的影响。

（3）合作应对策略：与行业协会、合作伙伴等共同应对危机，形成合力。

（4）舆论引导策略：通过信息披露、舆论引导等方式，塑造公司正面形象，

化解危机。

（5）法律手段：在危机涉及法律问题时，采取法律手段维护公司权益。

（6）危机后续处理：危机结束后，公司应进行全面总结，对危机应对过程

中的不足进行改进，以应对未来可能出现的危机。

第四章媒体沟通与舆论管理

4.1 媒体沟通原则

在危机公关中，媒体沟通是的环节。以下为广告传媒公司应遵循的媒体沟通

原则：

（1）积极主动：在危机爆发后，公司应主动与媒体建立联系，提供真实、

准确的信息，以消除公众的疑虑。

（2）统一口径：公司内部应确立统一的对外发言口径，避免出现信息混乱、

自相矛盾的情况。

（3）尊重媒体：尊重媒体的工作原则，积极回应媒体的提问，不得对媒体

进行指责或误导。

（4）及时回应：对媒体的提问和质疑，公司应在第一时间作出回应，避免

舆论发酵。

（5）公开透明：在危机处理过程中，公司应保持公开透明的态度，让公众

了解危机处理的进展。

4.2 媒体采访应对技巧

为有效应对媒体采访，以下技巧可供广告传媒公司参考：

（1）提前准备：了解媒体采访的目的、问题类型，准备好相关资料和答案。

（2）明确立场：在采访过程中，明确公司立场，避免因表述不清导致误解。

（3）注意语气：保持冷静、礼貌的语气，避免情绪激动或态度恶劣。

（4）掌握节奏：在回答问题时，注意掌握节奏，避免急于回答或拖延时间。

（5）引导话题：在采访过程中，适时引导话题，将舆论引导至对公司有利

的方向。

4.3 舆论监控与分析

在危机公关中，舆论监控与分析是关键环节。以下为广告传媒公司应关注的

舆论监控与分析要点：

（1）实时监测：通过专业工具或人工手段，实时监测网络、电视、报纸等

媒体上的舆论动态。

（2）分类汇总：将收集到的舆论信息进行分类汇总，分析舆论的正负面、

关注程度等。

（3）关键信息提取：从海量舆论中提取关键信息，为公司决策提供依据。

（4）舆论引导：针对负面舆论，采取有效措施进行引导，减轻危机对公司

的影响。

（5）舆情报告：定期向公司领导层提交舆情报告，汇报危机处理的进展和

舆论变化。

第五章危机处理流程与方法

5.1 危机处理流程

5.1.1 确认危机性质

在危机爆发后，首先要对危机的性质进行确认，包括危机的类型、影响范围

严重程度等。这有助于制定针对性的危机处理方案。

5.1.2 建立危机处理团队

根据危机性质，组建一支由公司高层、公关部门、相关业务部门组成的危机

处理团队，明确各成员职责，保证危机处理工作的顺利进行。

5.1.3 制定危机应对策略

危机处理团队应根据危机性质和公司实际情况，制定危机应对策略，包括

信息发布、舆论引导、客户安抚、法律应对等。

5.1.4 实施危机处理措施

按照危机应对策略，实施具体危机处理措施，包括发布官方声明、回应媒体

质疑、客户沟通、法律维权等。

5.1.5 监测危机动态

危机处理过程中，要密切关注危机动态，了解舆论走向、客户反馈、竞争对

手动态等，以便及时调整危机处理策略。

5.1.6 评估危机处理效果

在危机处理结束后，对危机处理效果进行评估，总结经验教训，为今后类

似危机的处理提供借鉴。

5.2 危机处理方法

5.2.1 主动沟通

危机爆发后，主动与客户、媒体、部门等沟通，说明情况，表明态度，争取

支持。

5.2.2 及时回应

对媒体和公众的质疑，要迅速回应，避免舆论发酵，造成更大损失。

5.2.3 事实为依据

在危机处理过程中，要以事实为依据，避免误导舆论，保证危机处理的公

正性和客观性。

5.2.4 合作共赢

在危机处理过程中，寻求与各方合作，实现共赢，降低危机对公司的影响。

5.2.5 法律手段

在必要时，运用法律手段维护公司合法权益，减轻危机损失。

5.3 危机处理中的注意事项

5.3.1 保持冷静

危机爆发后，要保持冷静，避免情绪化，以免加剧危机。

5.3.2 统一口径

危机处理过程中，要统一对外口径，避免信息混乱，造成误解。

5.3.3 保障员工权益

在危机处理过程中，要关注员工权益，保证员工利益不受损失。

5.3.4 防止危机蔓延

密切关注危机动态，防止危机蔓延至其他领域或子公司。

5.3.5 维护公司形象

在危机处理过程中，要注重公司形象的维护，避免对公司声誉造成长远影

响。

第六章危机后续处理与恢复

6.1 危机后续处理措施

6.1.1 评估危机影响

在危机初步得到控制后，企业应组织专业团队对危机造成的影响进行全面

评估，包括经济损失、声誉受损、客户信心下降等方面。评估结果将为企业后续

处理措施提供依据。

6.1.2 梳理危机原因

对危机发生的原因进行深入分析，找出可能导致危机的潜在因素，包括内

部管理、外部环境、政策法规等方面。针对这些原因，制定针对性的整改措施。

6.1.3 加强内部沟通

加强内部员工之间的沟通，保证信息畅通，防止危机的进一步扩大。对员工

进行危机意识培训，提高员工应对危机的能力。

6.1.4 优化危机应对流程

根据危机处理过程中的经验教训，优化危机应对流程，建立完善的危机预

警机制，提高企业应对危机的效率。

6.2 企业形象重塑

6.2.1 重新定义企业价值观

在危机过后，企业应对自身的价值观进行重新审视，保证其符合社会主流

价值观，为企业发展提供正确的方向。

6.2.2 传播正能量

通过公益活动、社会责任报告等方式，传播企业正能量，提升企业形象。同

时加强媒体合作，提高企业美誉度。

6.2.3 强化品牌建设

以危机为契机，对企业品牌进行重新定位和包装，突出企业优势，提升品

牌价值。

6.2.4 加强与公众互动

通过线上线下的互动活动，加强与公众的沟通，了解公众需求，提升企业

公众形象。

6.3 恢复生产与经营

6.3.1 制定恢复计划

根据危机影响评估结果，制定详细的恢复计划，包括恢复生产、优化产品结

构、拓展市场等方面。

6.3.2 优化资源配置

合理配置企业资源，保证生产恢复过程中的资金、人才、技术等需求得到满

足。

6.3.3 提升服务质量

以客户为中心，提升服务质量，增强客户满意度，为企业恢复市场地位创

造条件。

6.3.4 加强市场推广

通过多种渠道进行市场推广，扩大市场份额，提高企业知名度。

6.3.5 建立长效机制

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广告传媒公司危机公关处理指南第一章危机预防与准备...............................................................................................................31.1危机预防策略................................................................................................................31.1.1加强风险识别与评估...............................

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