搬家公司搬家服务与价格规程

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搬家公司搬家服务与价格规程
第一章 搬运服务总则.................................................................................................................. 3
1 服务宗旨与原则............................................................................................................. 3
1.1 服务宗旨.................................................................................................................... 3
1.2 服务原则.................................................................................................................... 4
1.3 服务范围.................................................................................................................... 4
1.4 服务标准.................................................................................................................... 4
第二章 客户接待与咨询............................................................................................................... 5
1.5 客户接待准备............................................................................................................. 5
1.6 客户接待过程............................................................................................................. 5
1.7 咨询服务.................................................................................................................... 5
1.8 信息收集.................................................................................................................... 5
第三章 搬运合同与报价............................................................................................................... 6
1.9 合同准备阶段............................................................................................................. 6
1 搬运公司应向客户明确提供合同范本，并保证合同内容符合国家法律法规及相关
行业规范。............................................................................................................................ 6
2 搬运公司应充分了解客户需求，包括搬运物品的类别、数量、搬运距离、搬运时间
等，以便为客户提供针对性的服务。................................................................................. 6
2.1 合同谈判阶段............................................................................................................. 6
1 双方就搬运服务内容、搬运费用、搬运时间、赔偿条款等事项进行充分沟通，达成
一致意见。............................................................................................................................ 6
2 搬运公司应向客户说明搬运过程中可能产生的额外费用，如搬运物品损坏、丢失
等，并在合同中明确约定。................................................................................................. 6
2.1 合同签订阶段............................................................................................................. 6
1 双方在达成一致意见后，签署正式的搬运合同，合同一式两份，双方各执一份。.6
2 合同中应包含以下主要内容：搬运公司名称、地址、联系方式，客户名称、地址、联
系方式，搬运物品清单，搬运费用，搬运时间，赔偿条款，其他约定事项等。...........6
2.1 合同履行阶段............................................................................................................. 6
1 搬运公司按照合同约定提供搬运服务，保证搬运过程中物品安全、按时送达。....6
2 客户在搬运完成后，对搬运服务进行验收，确认无误后支付搬运费用。...............6
2.1 报价体系.................................................................................................................... 6
1 搬运公司应根据搬运物品的种类、数量、搬运距离、搬运时间等因素，制定合理的
报价体系。............................................................................................................................ 7
2 报价体系应包括基本搬运费、附加费用、特殊物品搬运费等，具体如下：...........7
2.1 基本搬运费................................................................................................................ 7
1 基本搬运费是指搬运公司为客户提供标准搬运服务所需的费用，包括人工、车辆、
设备等成本。........................................................................................................................ 7
2 基本搬运费根据搬运距离、搬运物品数量等因素进行计算，具体标准如下：.......7
2.1 附加费用.................................................................................................................... 7
1 附加费用是指在搬运过程中，因特殊原因产生的额外费用，包括但不限于以下情
况：........................................................................................................................................ 7

1.1 搬运物品需进行拆装、打包等预处理；.................................................................. 7
1.2 搬运过程中需使用特殊设备或工具；...................................................................... 7
1.3 搬运物品在搬运过程中产生的人工、物料等费用。..............................................7
1 特殊物品搬运费是指搬运公司为客户搬运钢琴、大型家具等特殊物品所需的费用。
................................................................................................................................................ 7
2 特殊物品搬运费根据物品的体积、重量、搬运难度等因素进行计算，具体标准如下：
................................................................................................................................................ 7
2.1 报价调整.................................................................................................................... 7
1 搬运公司应根据市场行情、客户需求等因素，适时调整报价体系，保证报价的合
理性。.................................................................................................................................... 7
2 报价调整需在合同签订前通知客户，双方协商一致后方可生效。...........................7
第四章 搬运前准备...................................................................................................................... 7
2.1 货物打包原则............................................................................................................. 7
2.2 货物打包方法............................................................................................................. 8
2.3 货物保护措施............................................................................................................. 8
2.4 搬运工具准备............................................................................................................. 8
2.5 搬运设备准备............................................................................................................. 8
2.6 搬运设备检查与维护................................................................................................. 8
第五章 搬运实施.......................................................................................................................... 9
2.7 搬运前准备................................................................................................................ 9
2.8 搬运过程.................................................................................................................... 9
2.9 搬运后清理................................................................................................................ 9
2.10 人员安全.................................................................................................................. 9
2.11 物品安全................................................................................................................ 10
2.12 环境安全................................................................................................................ 10
第六章 搬运后服务.................................................................................................................... 10
2.13 货物卸载................................................................................................................ 10
2.14 货物验收................................................................................................................ 10
2.15 售后服务................................................................................................................ 11
2.16 问题处理................................................................................................................ 11
第七章 价格体系与收费............................................................................................................. 11
2.17 价格构成................................................................................................................ 11
2.18 价格分类................................................................................................................ 12
2.19 收费标准................................................................................................................ 12
2.20 计算方法................................................................................................................ 12
第八章 优惠政策与优惠条件..................................................................................................... 12
2.21 优惠对象................................................................................................................ 12
2.22 优惠内容................................................................................................................ 13
2.23 优惠条件................................................................................................................ 13
2.24 申请流程................................................................................................................ 13
第九章 质量保障与投诉处理..................................................................................................... 13
2.25 服务标准化............................................................................................................. 13
2.26 设备保障................................................................................................................ 13
2.27 人员管理................................................................................................................ 14

2.28 过程监控................................................................................................................ 14
2.29 售后服务................................................................................................................ 14
2.30 投诉接收................................................................................................................ 14
2.31 投诉分类................................................................................................................ 14
2.32 投诉处理................................................................................................................ 14
2.33 投诉跟踪................................................................................................................ 14
2.34 投诉统计分析......................................................................................................... 14
2.35 投诉处理培训......................................................................................................... 15
第十章 合同纠纷与法律责任..................................................................................................... 15
2.36 纠纷解决原则......................................................................................................... 15
1 在合同履行过程中，双方应遵循平等、自愿、公平、诚信的原则，积极协商解决纠
纷。...................................................................................................................................... 15
2 若双方无法协商解决，可依法申请仲裁或向人民法院提起诉讼。.........................15
2.1 纠纷解决程序........................................................................................................... 15
1 纠纷发生后，双方应首先进行书面沟通，明确纠纷事项及各自立场。.................15
2 双方应在收到对方书面回复之日起 15 日内，就纠纷事项达成一致意见。若无法达
成一致，可进入下一步程序。........................................................................................... 15
3 进入仲裁或诉讼程序，按照相关法律法规的规定进行。........................................15
3.1 纠纷解决机构........................................................................................................... 15
1 仲裁：双方应选择具有合法资质的仲裁机构进行仲裁，并按照仲裁规则进行。..15
2 诉讼：双方可向合同签订地或被告所在地人民法院提起诉讼。.............................15
2.1 法律责任.................................................................................................................. 15
1 违约责任：双方应按照合同约定履行义务，如一方违约，应承担违约责任，赔偿
对方因此遭受的损失。....................................................................................................... 15
2 侵权责任：如因搬家公司原因导致客户财产损失或人身损害，搬家公司应承担相
应的侵权责任。.................................................................................................................. 15
2.1 赔偿标准.................................................................................................................. 15
1 财产损失赔偿：根据实际损失金额计算赔偿，包括但不限于物品损坏、丢失等。.15
2 人身损害赔偿：按照《中华人民共和国侵权责任法》及相关司法解释的规定进行赔
偿。...................................................................................................................................... 16
3 精神损害赔偿：如因搬家公司原因导致客户精神损害，可根据客户实际损失及精
神损害程度，适当赔偿精神损害抚慰金。........................................................................ 16
3.1 赔偿程序.................................................................................................................. 16
1 客户在发觉损失后，应及时向搬家公司提出索赔请求，并提供相关证据。.........16
2 搬运公司应在收到客户索赔请求之日起 15 日内，对索赔事项进行核实，并按照赔
偿标准进行赔偿。.............................................................................................................. 16
3 若双方对赔偿事项有争议，可按照本章第一节所述纠纷解决程序进行处理。... ..16
第一章 搬运服务总则
1 服务宗旨与原则
1.1 服务宗旨

本规程旨在规范搬家公司搬家服务行为，保证服务质量，维护客户合法权

益，促进搬家服务行业的健康发展。搬家公司应遵循以下服务宗旨：

（1）以客户为中心，全心全意为客户提供优质、安全、便捷的搬家服务。

（2）诚信为本，诚实守信，公平交易，保证客户利益不受损害。

（3）不断提升服务水平，追求行业领先，为我国搬家服务行业树立典范。

1.1.2 服务原则

（1）合法经营原则：搬家公司应依法取得相关资质，严格按照国家法律

法规和政策要求开展搬家服务。

（2）安全第一原则：搬家公司应保证搬家过程中人员和物品的安全，采

取有效措施预防发生。

（3）质量保障原则：搬家公司应保证搬家服务质量，保证客户满意，及

时解决客户在搬家过程中遇到的问题。

（4）环保原则：搬家公司应注重环保，合理利用资源，减少搬家过程中

的环境污染。

第二节服务范围与标准

1.1.3 服务范围

（1）普通居民搬家：为居民提供家庭搬家服务，包括家具、电器、生活用

品等物品的打包、搬运、拆装、组装等。

（2）企业搬迁：为企业提供办公室、生产线等设备搬迁服务，包括设备拆

装、搬运、安装等。

（3）长途搬家：为有跨城市搬家需求的客户提供一站式搬家服务，包括

打包、搬运、配送等。

（4）仓储服务：为客户提供临时或长期仓储服务，保证物品安全存放。

（5）配送服务：为客户提供家具、家电等大件物品的配送服务。

1.1.4 服务标准

（1）服务流程：搬家公司应制定完善的服务流程，保证搬家过程顺利进

行。服务流程包括：预约、评估、报价、签订合同、打包、搬运、拆装、组装、配送等。

（2）服务时效：搬家公司应保证在约定的时间内完成搬家任务，保证客

户利益不受损失。

（3）服务质量：搬家公司应保证搬家服务质量，对搬家过程中出现的损

失、损坏等问题，应及时赔偿。

（4）服务态度：搬家公司员工应具备良好的服务态度，尊重客户，热情

服务，积极解决问题。

（5）服务保障：搬家公司应为客户提供完善的售后服务，保证客户在搬

家过程中的权益得到保障。

第二章客户接待与咨询

第一节客户接待流程

1.1.5 客户接待准备

（1）接待人员需提前了解客户需求，做好相关资料和设备的准备。

（2）保持良好的工作环境，保证接待场所整洁、卫生。

（3）接待人员应着装得体，态度热情，具备良好的服务意识。

1.1.6 客户接待过程

（1）接待人员主动与客户打招呼，询问客户需求，了解客户的基本信息。

（2）介绍公司搬家服务项目、价格、优惠政策等，为客户提供详细的服务

说明。

（3）针对客户需求，提供个性化搬家方案，包括搬运时间、搬运物品、搬

运距离等。

（4）签订搬家合同，明确服务内容、价格、搬运时间等事项。

（5）接待人员协助客户办理相关手续，如支付押金、安排搬运人员等。

（6）在客户确认搬运方案后，及时通知搬运部门，保证搬运工作顺利进

行。

第二节咨询服务与信息收集

1.1.7 咨询服务

（1）接待人员需具备丰富的搬家行业知识，为客户提供专业的咨询服务。

（2）针对客户疑问，耐心解答，提供合理建议。

（3）积极了解客户需求，为客户提供定制化的搬家方案。

（4）提供电话、线上等多种咨询服务渠道，保证客户沟通顺畅。

1.1.8 信息收集

（1）接待人员需收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、搬运地址等

（2）了解客户的搬家需求，包括搬运物品、搬运距离、搬运时间等。

（3）收集客户对搬家服务的特殊要求，如贵重物品搬运、宠物搬运等。

（4）记录客户反馈，为改进公司搬家服务提供依据。

（5）定期整理客户信息，建立客户档案，便于后续跟进与服务。

第三章搬运合同与报价

第一节合同签订流程

1.1.9 合同准备阶段

1.1 搬运公司应向客户明确提供合同范本，并保证合同内容符合国家法律

法规及相关行业规范。

1.2 搬运公司应充分了解客户需求，包括搬运物品的类别、数量、搬运距离

搬运时间等，以便为客户提供针对性的服务。

1.2.1 合同谈判阶段

2.1 双方就搬运服务内容、搬运费用、搬运时间、赔偿条款等事项进行充分

沟通，达成一致意见。

2.2 搬运公司应向客户说明搬运过程中可能产生的额外费用，如搬运物品

损坏、丢失等，并在合同中明确约定。

2.2.1 合同签订阶段

3.1 双方在达成一致意见后，签署正式的搬运合同，合同一式两份，双方

各执一份。

3.2 合同中应包含以下主要内容：搬运公司名称、地址、联系方式，客户名

称、地址、联系方式，搬运物品清单，搬运费用，搬运时间，赔偿条款，其他约

定事项等。

3.2.1 合同履行阶段

4.1 搬运公司按照合同约定提供搬运服务，保证搬运过程中物品安全、按时

送达。

4.2 客户在搬运完成后，对搬运服务进行验收，确认无误后支付搬运费用。

第二节报价体系与标准

4.2.1 报价体系

1.1 搬运公司应根据搬运物品的种类、数量、搬运距离、搬运时间等因素，

制定合理的报价体系。

1.2 报价体系应包括基本搬运费、附加费用、特殊物品搬运费等，具体如下

1.2.1 基本搬运费

2.1 基本搬运费是指搬运公司为客户提供标准搬运服务所需的费用，包括

人工、车辆、设备等成本。

2.2 基本搬运费根据搬运距离、搬运物品数量等因素进行计算，具体标准如

下：

2.2.1 附加费用

3.1 附加费用是指在搬运过程中，因特殊原因产生的额外费用，包括但不

限于以下情况：

3.1.1 搬运物品需进行拆装、打包等预处理；

3.1.2 搬运过程中需使用特殊设备或工具；

3.1.3 搬运物品在搬运过程中产生的人工、物料等费用。

四、特殊物品搬运费

4.1 特殊物品搬运费是指搬运公司为客户搬运钢琴、大型家具等特殊物品所

需的费用。

4.2 特殊物品搬运费根据物品的体积、重量、搬运难度等因素进行计算，具

体标准如下：

4.2.1 报价调整

5.1 搬运公司应根据市场行情、客户需求等因素，适时调整报价体系，保证

报价的合理性。

5.2 报价调整需在合同签订前通知客户，双方协商一致后方可生效。

第四章搬运前准备

第一节货物打包与保护

5.2.1 货物打包原则

为保证搬运过程中货物的安全与完整，货物打包应遵循以下原则：

（1）按照物品性质分类打包，便于搬运和摆放。

（2）尽量使用统一规格的包装箱，便于堆叠和运输。

（3）包装材料应具有良好的抗压、抗摔、防潮功能。

（4）对易损、易碎、贵重物品进行特殊包装，保证安全。

5.2.2 货物打包方法

（1）对书籍、文件等纸质物品，采用纸箱打包，并用胶带封口。

（2）对家电、家具等大型物品，采用泡沫板、塑料膜等材料进行包装，并

用绳子固定。

（3）对易损、易碎物品，采用气泡膜、纸箱等材料进行多层包装，并用胶

带封口。

（4）对贵重物品，采用专用包装箱，并加锁。

5.2.3 货物保护措施

（1）在搬运过程中，对易损、易碎物品进行特殊标识，提醒搬运人员注意

（2）对贵重物品进行单独搬运，保证安全。

（3）搬运过程中，尽量避免碰撞、摔落等行为，保证货物安全。

第二节搬运工具与设备准备

5.2.4 搬运工具准备

（1）搬运车辆：根据货物数量和搬运距离，选择合适的车辆，保证运输

安全。

（2）搬运工具：包括手推车、平板车、折叠式搬运车等，用于搬运货物。

（3）搬运辅助工具：如绳子、钩子、滑轮等，用于协助搬运。

5.2.5 搬运设备准备

（1）起重设备：根据货物重量和搬运高度，选择合适的起重机、吊车等设

备。

（2）包装设备：如封箱机、打包机等，用于提高货物打包效率。

（3）安全防护设备：如安全帽、防滑鞋、手套等，保证搬运人员的安全。

5.2.6 搬运设备检查与维护

（1）在搬运前，对搬运设备进行全面检查，保证设备功能良好。

（2）定期对设备进行维护，保证设备在搬运过程中正常工作。

（3）对设备操作人员进行培训，保证操作熟练、规范。

第五章搬运实施

第一节搬运操作流程

5.2.7 搬运前准备

（1）核实订单信息：在搬运前，工作人员需仔细核实订单信息，包括搬

运时间、地点、物品清单等，保证无误。

（2）准备搬运工具：根据搬运物品的种类和数量，提前准备相应的搬运

工具，如箱子、绳子、搬运车等。

（3）人员安排：根据搬运任务的需求，合理安排搬运人员，保证搬运过

程中人手充足。

5.2.8 搬运过程

（1）包装：对于贵重物品和易损物品，工作人员需进行专业包装，保证

在搬运过程中不受损害。

（2）搬运顺序：按照物品的体积、重量和搬运难度，合理制定搬运顺序，

先搬运体积小、重量轻的物品，再搬运体积大、重量重的物品。

（3）搬运方式：根据物品的特点，选择适当的搬运方式，如人工搬运、搬

运车搬运等。

（4）装卸：在搬运过程中，工作人员需保证物品的稳定装卸，避免物品

滑落或碰撞。

（5）物品摆放：将物品按照客户要求摆放到位，保证物品的安全和整洁。

5.2.9 搬运后清理

（1）清理搬运现场：搬运结束后，工作人员需对搬运现场进行清理，保

证场地整洁。

（2）确认物品数量：与客户一起确认搬运后的物品数量，保证无误。

第二节搬运安全措施

5.2.10 人员安全

（1）工作人员培训：对工作人员进行搬运技能和安全知识培训，提高其

安全意识。

（2）佩戴防护装备：搬运过程中，工作人员需佩戴必要的防护装备，如

手套、口罩、安全帽等。

（3）定期体检：对工作人员进行定期体检，保证其身体健康。

5.2.11 物品安全

（1）专业包装：对贵重物品和易损物品进行专业包装，保证在搬运过程

中不受损害。

（2）固定物品：在搬运过程中，对体积大、重量重的物品进行固定，避免

物品滑落或碰撞。

（3）现场监管：安排专门人员对搬运现场进行监管，保证搬运过程安全

有序。

5.2.12 环境安全

（1）检查搬运工具：在搬运前，检查搬运工具的安全功能，保证其正常

使用。

（2）检查搬运现场：在搬运前，检查搬运现场的安全状况，消除安全隐

患。

（3）遵守交通规则：在搬运过程中，遵守交通规则，保证道路安全畅通。

第六章搬运后服务

第一节货物卸载与验收

5.2.13 货物卸载

（1）搬运完成后，搬运人员应严格按照搬运规程，将货物安全、平稳地卸

载至指定位置。

（2）在卸载过程中，搬运人员应保证货物不受损坏、不丢失，并对贵重物

品进行特殊保护。

（3）卸载过程中，如遇特殊情况，搬运人员应立即向现场负责人报告，

并采取相应措施妥善处理。

5.2.14 货物验收

（1）货物卸载完成后，客户应对货物进行验收，确认货物数量、质量及完

好程度。

（2）验收过程中，客户如有疑问，可要求搬运人员提供相关证明材料，

如装箱单、运输单等。

（3）验收合格后，客户应在验收单上签字确认。如有损坏或丢失，客户应

在验收单上注明，并要求搬运公司进行赔偿。

第二节售后服务与问题处理

5.2.15 售后服务

（1）搬运公司应在搬运完成后，提供一定期限的售后服务，保证客户在

搬运过程中遇到的问题得到及时解决。

（2）售后服务主要包括：对搬运过程中产生的损坏进行修复或更换，对

丢失的物品进行赔偿等。

（3）搬运公司应设立专门的售后服务电话，便于客户在遇到问题时及时

联系。

5.2.16 问题处理

（1）客户在搬运过程中遇到问题，应首先与现场负责人沟通，寻求解决

方案。

（2）如果现场负责人无法解决问题，客户可拨打售后服务电话，向搬运

公司反映问题。

（3）搬运公司应在接到客户反映的问题后，及时派员进行调查、核实，并

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搬家公司搬家服务与价格规程第一章搬运服务总则..................................................................................................................31.1服务宗旨与原则.............................................................................................................31.1.1服务宗旨.....................................

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