某饭店迎宾员的培训手册

3.0 2024-10-17 0 0 15.6KB 5 页 5库币海报

投诉举报

一、岗位职责和重要性

A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，

面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你

好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的

出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同

样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌

用语。

B、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪

表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象

服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅

的气氛。

二、迎宾岗位要求：

A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，

步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂

伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要

亲切、温和、音量适中。

B、微笑服务和礼貌用语

1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重

要外在表现形式。

2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好

的工作情绪处于宁静状态。

3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，

也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。

4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语

会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交

往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢

迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客

气、欢迎下次光临。

C、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以

便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成

为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了

投诉。

D、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有

必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。

E、单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的

地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银

台。

三、工作程序和标准

A、餐前准备工作(快餐)：

1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠

笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参加班前例会。

2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、

门外广告牌、门口空调、地毯。

B、快餐时段的迎宾：

1)客人进门，要主动引导客人去收银台点单，并使用礼貌用语“欢

迎光临，请到吧台点单”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自

然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、

单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。

2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客

人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各

区域领班、主管联系，为客人安排座位。

3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求

客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人

致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说

“对不起，打扰了”。

四、夜茶迎宾：

1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。

2.顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数，根据人数

安排相应位置，并询问客人喝什么茶(向客人推荐本店特色茶)

3.认真填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上的相应位置填好台号、人数、

日期、开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾，用“正”字表示纸巾包数、

并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内，放好纸巾将卡头交到收银台，客

人用完餐后凭此卡结帐。(注意：不同顾客如何领位)

4.安排服务员迅速上前上茶点单。

5.带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人服务。

6.顾客离店时，同样热情，礼貌且送客人离店，并与看台人、收银

员联系离店客人是否买单，防止跑单现象。

7.打烊后，将未用完卡及口纸退回收银台，如果再有客人光临，应

歉意的说“对不起，先行(小姐)，今天我们已经打烊了，欢迎明天

(下次)光临

五、餐后工作

搞好区域卫生，收进广告牌，退回剩余口纸，经领班、主管同意后

方可下班。

六、注意事项

1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，

并给予帮助。

2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保

安。

3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。

4夜茶卡不得随意丢放或遗手，否则罚款 50 元/张。

七、突发事件如何处理

1.顾客问路怎么办？

答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助

别人告知正确答案。

2.顾管问包厢怎么办？

答：顾客询问包厢时，首先应表示欢迎他们的光临，向客人解释本

店是快餐形式，没有包厢设备，询问客人是否吃点菜，帮客人安排

比较清静的餐桌用餐，订专人服务，如不愿在本店用餐时可以向其

介绍本公司连锁店株洲田心分公司。

3.快餐高峰期客满时怎么办？

答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马

上帮您安排，然后与各区域领班或主管联系，尽快为其安排座位，

主要是服务员必须提高翻率。

4.餐厅确实无座位怎么办？

答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是

无座位，劝奉客人是否今开先去别的店用餐，并欢迎光临。

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

亲！下载文档到电脑，查找使用更方便

开通VIP 海量精品免费下载，VIP免费文档当前共计100000+，合计每篇下载不到2厘

5 库币 0人已下载

直接下载

已全部加载

标签： #培训

摘要：

一、岗位职责和重要性 A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。 B、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。二、迎宾岗位要求： A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐...

展开>> 收起<<

某饭店迎宾员的培训手册.docx

共5页,预览5页

还剩页未读，继续阅读

温馨提示：66文库网--作为在线文档分享平台，一直注重给大家带来优质的阅读体验；让知识分享变得简单、有价值；海量文档供您查阅下载，让您的工作简单、轻松而高效！ 1. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。 2. 66文库网仅提供信息存储空间，仅对广大用户、作者上传内容的表现方式做保护处理，对上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不对下载的任何内容负责。 3. 广大用户、作者上传的文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。 4. 本站不保证、不承担下载资源内容的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

某饭店迎宾员的培训手册

相关推荐

猜您喜欢

举报选择: