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餐饮服务中20条处理方法

3.0 2024-10-17 0 0 18.97KB 9 页 5库币 海报
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1）客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？　　反映菜
肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，
也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法
应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉
意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。更
好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上
桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某
种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后
要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的
有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服
务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要
照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回
厨房再次加工，直到让客人满意。　　
2)客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？　　客人在用
餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住
的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐
厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要
富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可
立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客
人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上
一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复
几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。　　
3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？
有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，
遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的
饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不
代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人
打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同
意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临
时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示 后为客人
代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服
务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客
人。　　
4)客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？　　客人醉酒后的表现
各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助
他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正
常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐
厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相
对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和
小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。
此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过
多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身
安全，更好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅
服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，
用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客
人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大麻
烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为
餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。
要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价
赔偿，决不姑息迁就。　　
5)客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？　　餐厅有些
餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在
发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的
是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，
由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客
人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐
具是不宜外带的。　　
6)服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？　　一旦
出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然
后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示
感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，
应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要
的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人
重述一遍，就可以避免这样的错误了。　　
7)客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？　　客人要求
退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、
欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的
问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是
说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，
否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协
商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种
情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给
别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退
了。吃不了可帮他打包带走。　　
8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理？　　客人在用餐过程中，
因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务
员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，
要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员
都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与
其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房
间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移
动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食
品要留样保存，以备检查。　　9)客人在用餐中要求换菜，服务
员应怎样处理？　　客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的
菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的
决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但
如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即
返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在
短时间内送上餐台。　　
10)客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？　　服务员
首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的
答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客
人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时
间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人
谅解。　　
11)发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？　　服务员遇到这种情
况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。
采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该
有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，
没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如
果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后
将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高
声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。　　
12)客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？
客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情
处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐
时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，
当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，
要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专
人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并
由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何
问题。　　
13)餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？　
用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的
事情。此时，餐厅服务员要做的 件事就是耐心，千万不要让客人
有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费
的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理
这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。
多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必
须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心
大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此
时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客
人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语
言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款
这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人
原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使
客人难堪。　　
14)宴会临时加人应怎样处理？　　对宴会临时增加人数时，摆上
相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意
见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安
排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知
预订部门和厨房开单并制作。根据 后实际人数计算总帐单。　　
15)餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？
　　作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首
先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时
应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人
衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，
立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送
洗的衣服更好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，
服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。　　
16)客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？　　客人损坏餐具大致
有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄
清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服
务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损
坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客
人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付
款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照
价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，
必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。　　
17)客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？　　一般
宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的
各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按
照以下方法进行操作：
①服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，
设法与客人联系。　　②如果联系不上，或者联系上客人因故取
消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。　　③
客人应按有关规定付赔偿费。　　
18)客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？　　客人用餐时，由于
不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾
将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查
看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无
破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。　　
19)客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？　　餐厅服务员遇到此情
况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，
告诉客人更好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他
们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以
保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。
如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是
某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没
有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一
般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，
但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止
跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人
到别的餐厅去用餐。　　
20)宴会临时减少用餐人数怎样处理？　　宴会如果临时减人，服
务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也
不多，服务员就要与客人商量，更好不要减菜，因为厨师已备好
料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，
服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员
应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。　　 希望餐饮
服务员要多注意在平时的工作中学习，多站在顾客的角度去思考、
用心的做好服务。
摘要：

1）客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？　　反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。更好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让...

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