饭店服务质量的检查与控制

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饭店服务质量的检查与控制

一、饭店服务质量的调查方法

（一）饭店服务质量的调查方法

要提高服务质量，管理人员必须认真听取本企业的外部顾客、竞争对手企

业和本企业的内部员工等三方的意见。这就要求饭店建立服务质量信息系统，

并经常进行服务质量调查

1、服务质量信息系统的作用

（1）便于作决策

（2）全面了解饭店服务质量的相关信息

（3）了解服务人员的状况，确定员工的报酬

2、服务质量的调查方法

（1）交易调查

在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈

（2）暗查

调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。饭店定期或不定期采用

（3）新顾客与流失的顾客调查

调查顾客选购本企业服务的原因，老顾客在本企业消费额减少的原因、流

失的顾客不再购买本企业服务的原因

（4）专题座谈会

调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是本企业的

员工，调查对象可以在这类座谈会上为饭店提供正式的信息，提出各种改进服

务工作的建议

（5）顾客咨询委员会

通过会议、电话调查、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见

和建议

（6）服务实绩评论

定期走访一批顾客，了解顾客对本企业服务的期望和评价

（7）顾客投诉、评论和问讯记录

旅游饭店记录顾客投诉、评论和问询情况，通过分类整理，可发现最常见

的服务错误

（8）整个市场调查

调查本企业竞争对手的顾客，对本企业服务的全面评价

（9）员工现场报告

采用正式的程序收集、分类整理从员工在服务现场获得的信息，以便管理

人员了解顾客对本企业服务的期望和评价

（10）员工调查

员工直接为顾客服务，了解本企业服务质量问题产生的根本原因，能为改

进服务工作提出宝贵意见

（11）经营数据记录系统

企业记录、分类、整理、分发服务差错率、员工回应顾客要求的时间、服

务费用等经营实际数据，监控服务实绩，以便采用必要的措施，改进经营实绩

3、管理人员直接听取顾客意见

建立服务质量信息系统之后，管理人员人必须直接听取顾客的意见，而不

能只听取调研人员汇报量化的调研结果。应该直接地向顾客学习，获得大量、

生动、可信的信息，更深入地理解顾客的需要

（二）饭店服务质量的检查方法

1、例行检查

按照既定的时间、内容和标准对本饭店进行全方位质量检查

例行检查必须以饭店质量标准为依据，检查内容即包括硬件又包括软件

例行检查必须坚持经常化、制度化、要严格按标准检查，检查要认真细致，

发现问题要及时记录并责令有关部门解决

2、抽查

事前不做任何通知的检查

抽查一般不像例行检查那么正规，它以检查人员少、内容重点突出、手法

灵活多变为

特点

3、夜检查

（1）夜查时间一般在凌晨 3点为适宜，检查应以饭店要害部门为主

（2）要检查涉及到客人与饭店安全的设施设备

（3）要检查饭店内的库房门、橱柜门、通道门、该上锁的是否已上锁

（4）要检查客房安全情况和停车场情况

（5）要着重检查夜班当值人员的值岗情况，是否有睡觉和脱岗现象

4、暗访

暗访质量检查中最为有效的手段，它不仅能发现对客人服务的各种问题，

还能对饭店管理水平做出客观评价

暗访一般都是选择一位颇有经验的内行人，以普通客人的身份进驻饭店，

按事前约定，店方不向任何人透露暗访信息，员工也不认识检查人员，一切检

查都在秘密中进行

5、专项检查

是针对某个具体的服务内容进行的检查活动

（1）按部门检查

（2）按专题检查

（3）根据特殊需要检查

二、饭店服务质量的分析与控制

加强饭店德服务质量管理是提高服务质量的基本保证过。饭店的服务质量

管理活动一般按照计划（plan）、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个

阶段来展开，称为PDCA 循环法，运用PDCA 循环法管理服务质量的基础工作是

服务质量分析。

通过服务质量分析，可依找出饭店存在的主要服务质量问题以及引起这些

问题的原因，从而采取有效的方法加以控制

（一）饭店服务质量的分析

1、排列法

又称主次因素图、帕累托图，即利用帕累托曲线来发现和解决问题

四个程序：

（1）确定关于饭店服务质量问题的信息收集方式

（2）对搜集到的有关质量问题进行统计、排列、制作统计表

（3）根基统计表绘制排列图

（4）进行分析，找出主要质量问题

2、因果分析图

因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工

具

在饭店经营过程中，影响饭店服务质量的因素是错综复杂的，并且是多方

面的。因果分析图对影响质量的各种因素之间的关系进行整理分析，并把原因

与结果之间的关系用带箭线表示出来

分析步骤：

（1）确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题

（2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因

（3）将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系反映到图上

3、对策表

对策表即措施计划表。当排列表找出主要因素又经因果分析图找出主要原

因后，就要针对主要因素制定对策，即制定改进措施和计划。将这些措施和计

划汇集成表，就是对策图。他是改进服务质量的一种有效控制方法

（二）服务质量 PDCA 工作循环

在推行服务质量管理的方法时，普遍运用PDCA 工作循环的方法

1、PDCA 循环的步骤

（1）计划阶段

明确质量管理的任务，建立质量管理的机构，设立质量管理的标准，制定

管理问题检查、分析和处理程序

（2）实施阶段

完成上述计划制定的各项质量管理任务，主要是实施质量标准，按质量标

准进行作业

（3）检查阶段

对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所作的是否

有效

（4）处理阶段

对现存的质量问题立即进行纠正，同时对未来质量的改进方案不断提出建

议

2、具体应用

（1）对饭店服务质量的现状进行分析，PDCA 分析法找出主要质量问题

（2）运用因果分析法分析产生质量问题的原因

（3）从分析的原因中找到关键的因素

（4）制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措

施和方法以及责任者

（5）按已定的目标、计划和措施执行

（6）运用ABC 分析法对饭店服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序

（1）所发现的质量问题进行对比，以检查(4)中提出的解决质量问题的各种措

施和方法的效果，同时检查在完成（6）的过程中是否还存在其他问题

（7）对已解决的质量问题提出巩固的措施

（8）提出（1）所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入到

下一个循环中去解决，从而与下一循环的步骤衔接起来

（三）饭店服务质量控制

饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管

理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现

1、饭店服务质量控制的特点和任务

特点：

（1）全方位：指饭店的每一个岗位都要参与服务质量管理

（2）全过程：指饭店每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行服

务质量管理

（3）全人员：指饭店所有员工都要参加服务质量管理

2、饭店服务质量控制的保证体系

是指饭店在设施设备质量、产品质量和劳务质量等方面对客人所提供的担

保

饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一

个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体

建立服务质量保证体系有三个层次：

（1）应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监

督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责

组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态

（2）各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质

量管理计划的制定和落实

（3）班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，

抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和

解决服务质量管理工作中的问题

3、饭店服务质量控制的基础工作

（1）服务质量信息工作

包括：接待业务过程中服务质量信息资料

服务后的服务质量信息资料

国内外同行业的服务质量信息资料

（2）制定服务程序

（3）服务质量教育工作

4、饭店服务质量控制的方法

（1）事前服务质量控制

主要包括四个方面：

① 设施质量控制

② 物品供应质量控制

③ 食品原材料质量控制

④服务人员的思想准备

（2）服务过程中的服务质量控制

① 层级控制

②现场控制

（3）事后服务质量控制

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摘要：

饭店服务质量的检查与控制一、饭店服务质量的调查方法（一）饭店服务质量的调查方法要提高服务质量，管理人员必须认真听取本企业的外部顾客、竞争对手企业和本企业的内部员工等三方的意见。这就要求饭店建立服务质量信息系统，并经常进行服务质量调查1、服务质量信息系统的作用（1）便于作决策（2）全面了解饭店服务质量的相关信息（3）了解服务人员的状况，确定员工的报酬2、服务质量的调查方法（1）交易调查在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈（2）暗查调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。饭店定期或不定期采用（3）新顾客与流失的顾客调查调查顾客选购本企业服务的原因，老顾客在本企业消费额减少的...

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